Voix du Client : quand CRM et questionnaire font bon ménage
Les entreprises utilisent de plus en plus des applications CRM pour suivre les besoins et les attentes des clients. Et collecter instantanément des données pertinentes sur leurs clients pour prendre des mesures plus efficaces.
Ces applications CRM aident à coordonner les activités autour de l'engagement du client (opportunité de vente, problème support, campagne marketing…).Alors, comment pouvez-vous combiner vos efforts pour amener votre programme Voix du Client vers un niveau de qualité supérieur ? Simplement en le liant directement à votre application CRM et en centralisant les priorités des clients dans un emplacement unique. Il n’y a pas de secret, les entreprises qui fonctionnent de cette façon sont les meilleures aujourd’hui lorsqu’on parle de relation ou d’expérience client.
Quelle est la marche à suivre ?
La Voix du Client (Voice of the Customer en anglais) est un terme utilisé pour décrire le processus par lequel les préférences et les attentes des clients sont recueillies, classées et analysées par les organisations.Les questionnaires en ligne représentent un outil essentiel dans les programmes de Voix du Client car ils permettent aux entreprises de se connecter avec leurs clients, de recueillir des données sur leurs désirs et leurs besoins et de mieux comprendre comment leur société peut s’améliorer.
Mais aujourd'hui, il est possible de faire bien plus que de mener une simple enquête auprès des clients et d’exploiter les résultats afin de faire ressortir des tendances. Les réponses individuelles au questionnaire peuvent être liées spécifiquement à un client dans votre CRM et ceci de façon entièrement automatisée.
En conséquence de ces évolutions vous obtenez ce que les utilisateurs avancés de CRM appellent une vue à 360° du client.
Vous savez quels produits ils ont acheté, ce que vous pouvez essayer de leur vendre, la façon dont vous pouvez les aider, le nombre de fois où vous êtes entré en contact avec eux, mais aussi ce qu'ils attendent de vous lors de la prochaine interaction.
L'avantage de cette combinaison est que la Voix du Client n'est plus un ensemble de données anonymes cachées dans une feuille de calcul Excel. Elle devient un retour client traçable et analysable au sein de votre CRM. Vous mettez immédiatement vos équipes marketing dans les meilleures conditions pour repérer et analyser les tendances et vous offrez à tous les salariés de votre entreprise une meilleure visibilité qui permettra d’améliorer vos processus de vente, le service client ou vos campagnes marketing.
Lorsque les entreprises sont en mesure de puiser dans la Voix du Client et de combiner les informations avec leur CRM, elles peuvent prendre des mesures complètement inédites.
L’importance d’un passage rapide à l’action
Les nouvelles applications CRM prouvent leur puissance en permettant aux entreprises d’agir en temps réel sur les informations qu’elles collectent à propos de leurs clients. L’objectif premier étant de transformer ses feedbacks clients en données exploitables.Deux exemples concrets :
- Lorsqu’un client répond très positivement à un questionnaire produit, le chef de produit et votre équipe marketing peuvent prendre le relais et le contacter afin de transformer ce retour positif en avis ou référence client sur votre site web.
- Quand un client mentionne dans un questionnaire qu'il est peu probable qu’il recommande votre service à un collègue, votre service client peut (et doit) le contacter afin de chercher à comprendre pourquoi et assurer une meilleure expérience dès la prochaine interaction.
Lorsque les clients constatent qu’une marque est réactive et propose des améliorations en fonction des retours qu’ils ont émis, le sentiment d’appartenance et la probabilité qu’ils répondent à nouveau à vos sollicitations ne seront que plus forts.