Gestion du site web : comment ne pas sacrifier l'expérience client ?
Lorsque les entreprises sont en phase de démarrage, la gestion de leur site web ne fait généralement pas partie des plus grosses difficultés.
Les CMS conçus pour les très petites entreprises permettent aux marketeurs de s'approprier facilement différentes tâches, sans l'aide d'un développeur ou d'une équipe informatique. Une aubaine pour les entrepreneurs, puisque selon une étude HubSpot, près de 40% des décideurs français placent leur site web dans le top de leurs priorités.
En effet, il y a quelques années, les entreprises se démarquaient en vendant de meilleurs produits que ceux de la concurrence. Mais aujourd’hui la priorité est surtout à la manière dont le produit est vendu et les entreprises gagnantes le sont parce que leur expérience client est bien meilleure que celle de la concurrence. Les entreprises qui mettent en place des expériences pertinentes offrent à leurs actionnaires un rendement de 11 % supérieur à celui de leurs concurrents.
Un site web pour améliorer l’expérience client
Alors comment améliorer l’expérience client ? Celle-ci est ancrée dans le site web, c'est ce qui la relie à tout le reste. Selon une recherche HubSpot, 90 % des consommateurs s'attendent à obtenir des réponses immédiates à leurs questions directement sur le site web des entreprises, que cela soit via du contenu, le chat en ligne ou des formulaires de prises de contact.
En tant que responsable marketing à HubSpot, je remarque qu’encore trop d’entreprises font l’erreur de ne pas utiliser leur site web à des fins marketing. Bien que la plupart des entreprises ont un site web, ceux-ci sont utilisés comme de simples sites vitrine, sans raisonnement marketing. Ces entreprises manquent une opportunité de fournir davantage de valeur ajoutée à leur audience et ainsi d’améliorer l’expérience client.
Quel est le coupable ? Selon moi, c’est la gestion difficile des CMS qui créé un écart entre les attentes des consommateurs et l'expérience que les entreprises sont réellement en mesure de leur offrir.
Gestion du site web : un choix impossible pour les équipes ?
À mesure que les entreprises se développent, leurs besoins changent. Lorsqu’elles entrent sur de nouveaux marchés et qu’elles lancent de nouveaux produits, de nouveaux défis apparaissent. Les marketeurs doivent s’aligner avec les développeurs et les équipes informatiques pour gérer l'écosystème de leur site web, tout en s'assurant que les équipes puissent facilement effectuer des mises à jour de contenu et créer de nouvelles pages. De plus, les marketeurs doivent être toujours plus ambivalents puisque la gestion du site web s’accompagne de nouvelles exigences techniques. Ils doivent savoir connecter leur site web à de nombreux plugins ou intégrations, créer des espaces de travail, veiller au maintien des performances techniques ainsi qu’à la sécurité des accès.
Pour de nombreuses entreprises en croissance qui utilisent leur site web à des fins marketing, il y a donc généralement deux choix possibles. L’équipe marketing n’a pas la main sur la gestion du site web. Elle doit donc avoir accès équipes IT et leurs apportent une charge de travail supplémentaire. Les développeurs web risquent alors de sacrifier des ressources dédiées au développement du produit de l’entreprise. L’équipe marketing a la main sur la gestion du site web. Cependant elle devra faire preuve d’une liste des compétences techniques toujours plus longue pour superviser les performances à la fois marketing et techniques du site web de l’entreprise.
Dans les deux cas, la productivité des équipes marketing et IT risque d’être impactée négativement, puis de se répercuter sur la croissance de l’entreprise. Une entreprise ne devrait pas non plus avoir à sacrifier son expérience client au profit d’un gain de productivité des équipes. Le CMS ne doit pas être un système contre lequel les équipes marketing doivent se battre au quotidien. Les marketeurs ont donc besoin d’un CMS facile à prendre en main, qui leur permet d’assurer la gestion du site web de manière autonome. Il est nécessaire que les marketeurs reprennent le contrôle de leur site web et de leur expérience client. Ils pourront ainsi personnaliser leur site web, permettre aux développeurs de travailler comme ils le souhaitent et permettre aux équipes informatiques responsables du système de sécurité de l’infrastructure web d'avoir l'esprit tranquille.