Quelles seront les tendances et les bonnes pratiques, dans votre logiciel CRM en 2022 ?

Si les politiques diffusent des éléments de langage structurés autour de la reprise économique, et si les bourses et autres marchés des obligations confirment ces discours, il n'en demeure pas moins vrai que la réalité du terrain économique est totalement différente, avec une augmentation des faillites de 37%, prévue à partir de janvier 2022. Comment dès lors, tirer votre épingle du jeu, en vous appuyant sur votre patrimoine relationnel actuel ?

Or, il existe un framework stratégique intéressant, le framework AARRR, inventé par Dave McClure, un Business Angel américain, spécialisé dans le marketing et fondateur de l’incubateur «500 Startups».

AARRR signifie :

Acquisition
Activation
Rétention
Recommandation
Revenu

Dans la cadre d’une crise économique, l’Acquisition est mise à mal. Il est donc intéressant de se pencher sur l’Activation, la Rétention et la Recommandation pour équilibrer les Revenus.

Votre logiciel CRM, cet outil incroyable… incroyablement mal exploité

Connaissez-vous la philosophie du Data Mining ?

Le Data Mining s’inspire de la Ruée vers l’Or. A cette époque, de nombreuses mines étaient abandonnées, non pas parce qu’elles ne contenaient plus d’or, mais parce que les amas de déchets et le manque de structuration de l’exploitation rendait l’accès aux pépites trop complexe.

Il en va de même pour de nombreux CRM ; les données sont là, mais souvent mal structurées et difficiles d’accès.

La première étape de votre stratégie CRM 2022, va donc de d’abord réaliser un état des lieux, où vous allez vous poser deux questions fondamentales :

Mes contacts sont-ils correctement qualifiés (Produits/Services achetés, Intérêts pour d’autres solutions, etc.) ?
Ai-je la possibilité de croiser cette qualification avec de l’historique relationnel ? (Exemple : Donne-moi les listes des clients qui aiment les pommes, les poires, mais pas les scoubidous, qui ont acheté il y a 24 mois, mais qui n’ont plus rien acheté depuis 12 mois)

Première conclusion

Si vous faites un travail de fond sur la qualification de vos contacts, il est possible que vous vous rendiez compte qu’il manque de nombreux champs dans votre logiciel CRM. La première étape va donc être de créer des champs afin de permettre une segmentation pointue et efficiente.

Pour ce qui est des requêtes complexes, croisant les champs et l’historique relationnel, tous les CRM ne sont pas égaux. Certains proposeront des outils de requêtes de type Big et Small Data Mining, qui permettront dans une interface graphique simple, de réaliser des requêtes complexes. Pour d’autres, il n’existe pas de solution, à part réaliser des requêtes dans un langage de programmation type langage SQL. Si vous êtes dans le deuxième cas, posez par écrit les requêtes qui vous semblent pertinentes et demandez à votre responsable informatique ou à votre prestataire CRM de les matérialiser.

Commençons l’Activation

En réalisant des segmentations soit sur base de la qualification, soit sur base de requêtes complexes, vous allez créer une campagne de prospection téléphonique, pour reprendre contact avec l’ensemble de votre parc client.

Cela sera une formidable occasion de mettre à jour la qualification de vos contacts et de détecter de nouveaux besoins.

Nous sommes sur une opération de type « Pour recevoir de l’amour, il faut donner de l’amour ». La démarche ne doit pas être une démarche de vente, mais une démarche de prise de nouvelle, d’écoute et d’analyse des besoins.

Le but est d’Activer à court, moyen et long terme, du remarketing et des ventes croisées, et de consolider la qualité de vos relations avec vos clients existants.

Et la Rétention ?

Ce que cette campagne d’appel va aussi mettre en lumière, ce sont des clients qui veulent vous quitter ou qui l’ont déjà fait.

Quand un de ces profils sera détecté, il faudra que dans votre logiciel CRM, vous ayez planifié un parcours d’accompagnement pour récupérer ce client.

Attention : votre stratégie de rétention se doit d’être subtil, et de toujours respecter les intérêts et la liberté du client.

Car ce qui suit, c’est la Recommandation

En étant dans un positionnement « Pour recevoir de l’amour, il faut donner de l’amour », en ayant une capacité d’écoute, de conseil et d’accompagnement qualitatif, vous allez activer un BAO (Bouche à Oreille) positif de la part de vos clients actifs.

De même, pour vos clients en Rétention, ce n’est pas parce qu’ils vous quittent qu’ils ne vont pas vous recommander, à condition que comme écrit plus haut, votre processus de Rétention soit construit de manière intelligente, basé sur l’intérêt mutuel des deux partis.