La numérisation de l'économie impose une nouvelle culture de la relation client

La technologie seule ne rapproche pas les entreprises de leurs clients. Les entrepreneurs du numérique ont besoin de penser leur relation client pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.

L’information avait beaucoup circulé au mois de janvier : près d’1 million d’entreprises ont été créées en France en 2021 selon l’INSEE ; un nouveau record historique après une année 2020 elle-même exceptionnelle. Cette dynamique est notamment portée par les entreprises individuelles qui représentent près de deux tiers du total (64,4 % de micro-entrepreneurs). 

La crise sanitaire aura contribué à réveiller la fibre entrepreneuriale des jeunes Français et Françaises (41 % des créateurs d’entreprises individuelles ont moins de 30 ans et 39 % sont des femmes). Face aux incertitudes sur l’emploi, le digital a démultiplié les possibilités et permis à de nombreux indépendant de se lancer à des niveaux d’investissement et de compétences techniques limités.  Les secteurs de la restauration à emporter, du stockage et du transport, parce qu’ils répondaient aux besoins créés par les contraintes sanitaires, ont notamment porté la création d’entreprise sur la période. On a assisté à une explosion des services digitaux sur le modèle « ATAWAD » : anytime, anywhere, anydevice ; soit la possibilité pour un usager d’accéder à un service à n’importe quel moment, où qu’il soit, sur son smartphone ou depuis un ordinateur... 

Cette évolution vers de nouveaux modèles digitaux ne fait que commencer. La 5G représente une promesse de performance des réseaux 100 fois supérieure à l’actuelle et va accélérer les usages. L’AI bouleverse la distribution et l’expérience client : elle aura un impact sur la façon dont nous nous informons, nous consommons, nous nous divertissons… Applications mobiles et numérisation des technologies de paiement arrivent peu à peu à maturité et ouvrent la perspective d’offres personnalisées et de services sur mesure, de produits et paiements numériques, permettant aux usagers de s’affranchir des contraintes de temps. 

Plus qu’un virage technologique, un changement culturel

Mais l'importance réelle du numérique pour l'entreprise n'est pas tant dans l'émergence de ces nouvelles technologies que dans le changement de comportement des clients. Ce virage digital va de pair avec une exigence de simplicité plus forte que jamais : facilité d’usage, instantanéité et personnalisation, parcours clients fluidifiés. Des attendus qui traversent aujourd’hui l’ensemble de la société. Répondre à cette demande ne peut se faire uniquement sous le prisme de l’omnicanalité et de l’outil technologique. 

Plus encore que de nouveaux outils, les entrepreneurs du numérique ont besoin de penser leur relation client pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs : plus la digitalisation se développe et plus le besoin de relation et de proximité est important. D’où le succès, par exemple, du social selling, les démarches de vente via les réseaux sociaux, et la mise en place de relation clients par WhatsApp ou Messenger. C’est un changement culturel : la qualité de la relation clients sera la principale dimension du succès commercial. Autant que le produit, c’est le conseil et l’accompagnement qu’il faut vendre. 

Cette évolution impose, en conséquence, des transformations de fond au sein des équipes de vente et une évolution de leurs objectifs. Elle crée notamment un besoin de compétences nouvelles. On recherchera davantage la « performance émotionnelle » chez les commerciaux et conseillers que leur capacité à jongler avec les chiffres. On privilégiera la proximité, l’affinité avec le client, à la rentabilité à court terme et au temps passé, afin de renforcer la valeur de la relation sur la durée.

En définitive, la transition « digitale » ne doit pas ignorer quelques réalités du terrain, au détriment de la qualité de service délivrée aux clients. Le digital ne doit pas être perçu comme un rempart pour limiter les contacts avec le client, mais comme un outil de communication et d’échange, permettant aux équipes de vente de s’épanouir et de se sentir importants dans l'entreprise, idéalement avec plus d’autonomie.