Le social commerce: un allié de choix pour les marketeurs
Les marques ont de nombreuses opportunités de créer des liens avec leur public sur les réseaux sociaux. Comment les spécialistes du marketing peuvent-ils en tirer parti ?
Les réseaux sociaux regorgent de communautés engagées, qui sont des espaces privilégiés pour enrichir les expériences d'achat. Alors que TikTok déploie sa fonction d'achat in-app dans les principaux marchés, le commerce social devrait peser plus de 604 milliards de dollars d'ici 2027 ; l'avenir semble donc particulièrement prometteur pour ce secteur.
Néanmoins, la fin du live shopping sur Facebook et Instagram démontrent à quel point les réseaux sociaux ne cessent d’expérimenter.
Avec des niveaux d'engagement quotidiens élevés constatés sur les réseaux sociaux - jusqu'à deux heures et demie par jour - les marques ont de nombreuses opportunités de créer des liens étroits avec leur public sur ces canaux. Comment les spécialistes du marketing peuvent-ils exploiter le potentiel du social commerce ?
Capter l'attention des consommateurs
Malgré les nombreuses expérimentations de fonctionnalités commerciales par Instagram, la plateforme reste fortement imprégnée de son ADN shopping. Les consommateurs sont sans cesse à la recherche d'inspiration, et c'est là que les fonctionnalités visuelles et esthétiques de la plateforme entrent en jeu.
Exploiter le contenu généré par les utilisateurs (User Generated Content) et les mettre en contact avec de vrais acheteurs est l’une des stratégies clés pour susciter l'intérêt des consommateurs. Les réseaux sociaux sont avant tout un espace de discussion où les utilisateurs y comparent leurs achats, y expérimentent leurs looks et explorent des identités, tout en s'inspirant des dernières tendances. Il s'agit d'une communauté forte où les acheteurs partagent publiquement leurs expériences d'achat et où les interactions enrichissent la notoriété de la marque et sa réputation.
Les réseaux sociaux sont aussi devenus un outil de découverte pour les utilisateurs à la recherche d'avis et de recommandations. Ainsi, près de 40 % des membres de la génération Z utilisent désormais TikTok ou Instagram pour effectuer des recherches au lieu de passer par Google.
Le potentiel inexploité de l'UGC
L'UGC génère deux opportunités distinctes pour les marques : il permet d’une part de mieux connaître l'opinion des consommateurs, et d’autre part d’approfondir la connaissance de l'audience. Que les marques le veuillent ou non, les expériences négatives seront partagées et peuvent être utilisées comme un moyen d'amélioration. En étant à l’écoute sur les réseaux sociaux, les marques peuvent améliorer leurs services client afin de mieux répondre aux demandes et nourrir les relations existantes.
Deuxièmement, le niveau d'interaction entre une marque et sa communauté offre aux entreprises la possibilité d'amplifier leur présence en ligne, d'accroître leur trouvabilité, de promouvoir leur marque de manière organique et de fidéliser leurs clients.
Le partage de photos de clients satisfaits est une tactique particulièrement efficace ; 85 % des personnes interrogées préfèrent lorsque les marques partagent du contenu provenant de clients réels. Considéré comme une source d'information fiable, l'UGC a également démontré qu'il augmentait l'intention d'achat de 77 % et la fidélité de 65 %.
Suivez votre public cible
En exploitant au mieux les fonctionnalités natives et les formats créatifs de chaque plateforme, l’expérience du social commerce devient informative, pertinente et captivante. Pour prospérer, les marques doivent diversifier leur mix média et rencontrer leurs consommateurs là où ils commencent leur parcours, par exemple sur TikTok ou Instagram.
Enfin, optimiser le SEO permet de proposer davantage de contenu adéquat aux utilisateurs. Dans ce cas, ChatGPT est utile lorsqu'il s'agit de générer du texte, en essayant différentes légendes et mots-clés et ainsi parfaire la personnalisation en adéquation avec le public cible.
Investir dans les médias propriétaires
Tirer parti d'une plateforme dépend aussi de la taille de l'entreprise : alors que les petites et moyennes entreprises bénéficient de revenus directs provenant des ventes, les grandes marques bénéficient d'un espace pour publier du contenu éducatif, pour la revente, et pour engager les consommateurs avec la marque et d’autres acheteurs.
Si une marque possède une communauté forte et loyale, il existe également un autre moyen de recueillir des renseignements sur les utilisateurs tout en respectant la confidentialité des données : le développement de canaux propres qui rationalisent le processus de sensibilisation, de considération et d'achat dans un seul espace numérique.
Enfin, plutôt que de risquer de perdre le client qui serait redirigé vers un site web différent, créer des landing pages sociales ou une expérience sur-mesure au sein d’une application spécifique peut favoriser les conversions.
Il peut s'agir d'un espace où les marques alimentent et récompensent leurs communautés les plus loyales et dévouées. Investir dans les clients fidèles permet non seulement d'améliorer les résultats financiers (ils dépensent jusqu'à 67 % de plus que les nouveaux clients), mais aussi d'augmenter le bouche-à-oreille et les recommandations.
Cultiver l'authenticité sur tous les canaux
Tirer le meilleur parti de chaque plateforme individuelle nécessite une approche nuancée, en particulier concernant la stratégie de contenu.
L'UGC peut être un véritable atout pour les marques. Il permet de mieux comprendre leurs utilisateurs, d’impliquer leurs communautés et de cultiver une fidélité durable. Les marques doivent s'assurer qu'elles disposent d'une stratégie bien définie misant à la fois sur la cohérence, la qualité et la satisfaction des clients.
En combinant les forces des communautés des réseaux sociaux et des plateformes individuelles, les marques peuvent tirer parti d’informations relatives à l'audience et créer une expérience fluide, quel que soit l'endroit où elles sont en contact avec leurs clients.