Comment garantir la qualité des sondages en ligne
Si la plupart des sondés dans le cadre d'une étude sont le plus souvent engagés et honnêtes dans leurs réponses, les mauvais éléments doivent néanmoins alerter et être écartés.
Dans le cadre d’une enquête ou d’un sondage, la technologie peut permettre des contrôles de plus en plus approfondis. Les procédures de vérification lors d’entretiens téléphoniques ou en présentiel, au moment de l’entretien comme à celui de la saisie des données, sont souvent effectuées pour s’assurer de la légitimité de l'enquêteur, non de celle du participant.
Sans cela, de nombreuses fraudes où des malintentionnés se feraient passer pour des instituts de sondages afin de récupérer des informations sensibles sur leurs interlocuteurs. Le risque est inversé lors d’enquêtes en ligne, où le participant a l’opportunité de mentir, notamment quant à son identité, pour participer à une étude rémunérée.
Comment s’assurer de l’identité de ses panelistes ?
S’assurer de l’identité de ses panélistes est crucial pour un fournisseur de données ou un institut de sondage car la précision des résultats en dépend. Or, dans le cadre de sondages ou d’enquêtes rémunérées, les tentatives de fraudes sont nombreuses, surtout lorsque la sélection du panel se tient dans une zone du monde où de menues rétributions acquièrent une valeur économique significative. Pour cela, un nombre croissant d’instituts de sondage en ligne commence à circonscrire le périmètre des adresses IP acceptées dans le cadre d’une enquête.
Aussi, la technologie doit pouvoir empêcher la même "personne" de participer plusieurs fois à la même enquête pour garantir que les résultats n’en soient pas altérés. Pour décourager les participants de tricher en prenant part à une enquête, il est conseillé de n’indiquer le sujet de l’étude et la rétribution qu’après le processus de sélection initial, afin de minimiser le risque de qualification frauduleuse.
De plus, les recruteurs peuvent agir ultérieurement de concert avec les solutions technologiques pour prévenir les réponses frauduleuses de se glisser dans questionnaires et les avant-questionnaires, par exemple en recrutant les participants par le biais de partenariats de confiance qui comprennent des programmes de fidélisation dont les membres sont contrôlés à la source, ou en utilisant des solutions rétroactives pour effacer toute réponse suspecte signalée par un client, ou encore en imposant l’authentification à deux facteurs requise pour la réception des récompenses, ou via un suivi sur le long terme avec les panélistes.
Les méthodes plus ancestrales sont parfois les plus à propos, à l’instar de demander à un panéliste une information qu’il est censé savoir, comme son âge ou son genre, et de vérifier la cohérence de ses réponses pour évaluer s’il est honnête sur d’autres points. Le questionnaire lui-même peut révéler si la personne est bien ce qu’elle prétend, en lui posant une question qu'elle devrait connaître sur la base de ce qu'elle dit être. Cela est plus facile à effectuer dans les environnements inter-entreprises où des questions basées sur les connaissances professionnelles peuvent être posées.
Néanmoins, il ne faut pas “voir la fraude partout”. Il est très facile pour un véritable participant de mal cliquer lors d’une enquête en ligne, et l’erreur est beaucoup plus fréquente que la malveillance, à moins de détenir plusieurs preuves du contraire.
L’établissement d’une relation de confiance et d’engagement, couplée à de nouveaux et plus efficaces niveaux de vérification, pour les panels est la meilleure garantie de la qualité des résultats dans le cadre d'enquêtes en ligne.
Cela peut se faire notamment par la conception de questions ouvertes et l’analyse des réponses qui y sont apportées, du fait de la difficulté à inventer des réponses complexes, uniques et pertinentes à des questions ouvertes qui requièrent des connaissances spécifiques et un engagement significatif.