Optimiser les avis clients grâce à l'IA : un enjeu majeur pour les marques

L'e-réputation, pilier de la confiance client, est cruciale. IA et gestion active des avis permettent d'analyser et d'anticiper les besoins. Répondre aux avis humanise et renforce l'image de marque.

L’e-réputation d'une enseigne n'est pas seulement un reflet de sa présence en ligne, mais le pilier sur lequel repose la confiance et la fidélité des consommateurs. Dans un monde hyperconnecté, une bonne e-réputation peut propulser une marque vers le succès, tandis qu'une mauvaise peut précipiter sa chute. 88% des Français font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs amis[1]. Il est crucial pour les entreprises de gérer activement leur image numérique, car chaque commentaire, avis ou partage peut influencer leur avenir. Dans cette optique, une parfaite maîtrise par les marques des avis clients est devenu un incontournable. L’avènement de l’IA permet aujourd’hui d’aller plus loin dans la gestion, l’analyse et l’identification de points d’amélioration et de besoins clients.

Positifs, comme négatifs, engager le dialogue n’est plus une option

Les avis en ligne, accessibles à une audience large, à tout moment, peuvent façonner de manière significative la perception du public, d’autant plus que 77% des consommateurs reconnaissant avoir déjà effectué un achat après la lecture d’avis clients sur Google[2]. Il est donc primordial de surveiller les commentaires des clients comme le lait sur le feu. Qui dit réputation sur Internet bien gérée, dit plus de confiance envers une marque, et donc plus de ventes. On sait d’ailleurs qu’une note supérieure à 4/5 sur une fiche Google My Business génère entre 150 et 300 % de prospects supplémentaires à un magasin !

Il n’est pas rare d’avoir de mauvais avis, mais l'engagement client est crucial, et répondre aux avis est essentiel. Répondre aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs montre un engagement de la marque et une proximité avec ses consommateurs. D’un côté, répondre aux avis positifs vous permet de valoriser et remercier les clients pour créer avec eux une relation durable. De l'autre côté, répondre aux avis négatifs permet de démontrer que la marque est à l'écoute des retours clients et en quête perpétuelle d'une amélioration de ses services. Il est primordial d’apporter une réponse personnalisée et adaptée à chacun des commentaires reçus afin d’humaniser l’entreprise.

Autre atout, il est possible de disséminer des mots-clés sur lesquels la marque souhaite être positionnée sur les moteurs de recherche : ceux-ci participeront à la visibilité de l’entreprise.

Avec l’IA, les avis clients deviennent une matière précieuse pour les marques

L’IA est un outil très utile pour les marques dans l’écoute de leur réputation et offre une compréhension plus profonde et nuancée des retours clients. Grâce à l’analyse sémantique, les marques ont une vision globale des opinions, ces dernières peuvent être également segmentées en catégories comme l’accueil, le prix, la réactivité, etc. Cette technologie peut identifier des profils et des tendances dans les sentiments exprimés, offrant aux marques des informations précieuses pour ajuster leurs produits, services, et communications. En décodant le langage émotionnel des consommateurs, les marques peuvent identifier les avis négatifs et les points d’attention pour, non seulement répondre aux attentes mais aussi anticiper les besoins futurs.

De facteur indispensable à surveiller dans un objectif de recrutement et de fidélisation client, les avis clients prennent une nouvelle dimension avec l’IA, pour devenir un outil de gestion proactive de l’image des marques.

[1] Nielsen 2021 Trust In Advertising Study

[2] Rapport IFOP : Statistiques et chiffres des avis clients 2021