3 façons de réduire considérablement les temps d'attente des services de centres d'appels

La technologie et les attentes clients progressent. L'innovation doit se traduire par un service plus rapide et plus personnalisé. Avoir la bonne technologie des centres d'appels fait la différence.

Pour répondre aux attentes des clients, de plus en plus d'organisations ajoutent l'automatisation et l'intelligence artificielle (IA), comme les chatbots ou les assistants virtuels de messagerie, aux capacités technologiques de leur centre de contact. En effet, ces innovations permettent de fournir des réponses rapides et personnalisées.

La rapidité et la personnalisation sont deux éléments clés d'une expérience client réussie. En fait, le CMO Council a constaté que l'un des attributs les plus importants d'un bon service à la clientèle est un temps de réponse rapide. Même en cette ère de haute technologie, la personne moyenne passe environ 13 heures par an à attendre en ligne. Cela représente 43 jours au cours d'une vie !

Il est temps de faire de l'attente continuellement en attente un élément du passé. Voici trois façons dont la technologie de votre centre d'appels peut réduire les temps d'attente et améliorer le CX :

Permettre aux clients de se servir eux-mêmes

Il n'y a rien de plus frustrant que de répéter son problème encore et encore. L'utilisation d'une technologie de service à la clientèle telle que la messagerie par chatbot est un moyen pratique et efficace pour les clients de résoudre leurs problèmes. Cela ne signifie pas que vous devez remplacer les agents par des chatbots. Les chatbots améliorent l'expérience du client, en lui donnant plus de contrôle.

Evidemment, votre chatbot n'est qu'autant intelligent que les FAQ que vous lui fournissez. Veillez à conserver un historique des questions que vos clients posent le plus souvent. Plus important encore, vous pouvez adapter les FAQ pour qu'elles soient pertinentes si votre entreprise organise une promotion à durée limitée, des rappels ou des ruptures de stock. Ainsi, votre service de messagerie peut offrir un service pratique, de manière interactive et conversationnelle, pour les questions qui ne nécessitent pas l'intervention d'un agent en direct.

Rationalisez encore plus la communication en utilisant un logiciel de bureau d'agent qui intègre les flux de travail de tous les canaux de contact sur une seule plateforme. Que le cas provienne d'un téléphone, d'un e-mail, d'un chat en direct, d'un média social, d'un courrier blanc ou d'un SMS, les agents travaillent avec les clients à partir d'une file d'attente unique pour gagner en efficacité et accélérer les temps de réponse.

Automatiser les réponses aux e-mails

Si les clients fidèles ne représentent qu'environ 20 % de votre clientèle, ils peuvent représenter jusqu'à 80 % de vos revenus. Des temps de réponse rapides, surtout en cas de personnalisation, donnent aux clients le sentiment d'être appréciés.

Des études montrent que près de 70 % des clients seraient prêts à dépenser plus d'argent auprès d'une entreprise offrant un excellent service à la clientèle. Les technologies d'automatisation, telles que les assistants virtuels par courriel ou les robots intelligents, permettent aux agents du service clientèle d'entrer en contact avec les clients de manière rapide, personnalisée et efficace.

Les assistants virtuels peuvent aider à rédiger une réponse personnalisée par e-mail en se basant sur la façon dont les agents ont répondu à des demandes similaires, ou en utilisant un calculateur « goodwill » pour déterminer la compensation appropriée si nécessaire, et en le plaçant dans la file d'attente pour qu'un agent l'examine avant de l'envoyer. En répondant aussi rapidement que possible pour résoudre le problème du client, les marques peuvent montrer qu'elles accordent de l'importance au temps et à l'activité de leurs clients, ce qui renforce leur fidélité et leur valeur à vie.

Prioriser les tâches des agents en direct

Grâce à l'automatisation du service clientèle, les agents humains n'ont plus besoin de traiter chaque petit problème. En moyenne, il faut plus de cinq minutes aux agents pour lire, comprendre et répondre correctement à la demande d'un client. En utilisant la technologie des centres d'appels, les marques peuvent réduire ce temps à une minute par e-mail. En faisant en sorte que la technologie réponde aux questions de routine, les agents humains peuvent se consacrer davantage aux interactions plus importantes, ce qui permet aux organisations de maximiser leur efficacité et d'améliorer l'expérience client.

Selon une étude de la Harvard Business Review, les entreprises peuvent se décharger de plus de 50 % des interactions avec les clients lorsqu'elles utilisent des technologies comme l'IA, l'automatisation et les chatbots. Les agents humains sont ainsi libérés et peuvent consacrer le temps nécessaire aux questions plus sensibles des clients.

Choisir la bonne technologie de centre d'appels

Les nouvelles technologies suscitent de nouvelles attentes. Les organisations qui ne répondent pas aux attentes des clients en matière de réponses rapides et personnalisées risquent de perdre des revenus et de la fidélité. En utilisant la technologie des centres d'appels pour améliorer les KPI du temps de réponse et la personnalisation, vous vous démarquerez de vos concurrents et approfondirez les relations avec vos clients.