Banque mobile : 11 fonctionnalités que plus de banques devraient offrir
Près d'un tiers des Français utilisent des services bancaires mobiles, selon le cabinet d'audit d'EY. Dans l'Hexagone comme ailleurs, la banque mobile est devenue un enjeu stratégique. Si les poids lourds du secteur bancaire l'ont bien compris, il est des services qu'ils n'offrent toujours pas à leurs utilisateurs et qui, pourtant, apporteraient à ces derniers des informations plus contextuelles et plus pertinentes au moment opportun pour eux. Dans son rapport "Onze fonctionnalités mobiles que davantage de banques devraient offrir", le cabinet Forrester a listé ces fonctions sous-proposées, à tort. Au total, 46 banques de détail parmi les plus grandes du monde ont été passées en revue dans cette étude. Dont deux françaises : BNP Paribas et Société Générale.
Du contenu vidéo intégré à l'application
A ce jour, les banques qui intègrent des vidéos informatives dans leur application mobile pour aider les utilisateurs à comprendre certains produits financiers par exemple, ne sont pas légion. Sur les 46 étudiées par le cabinet d'études Forrester, elles sont moins d'une banque sur quatre à proposer ce type de contenus. "Or, l'utilisateur préfère visionner des petites vidéos plutôt que d'avoir des pages et des pages de textes à parcourir", rappelle Aurélie L'Hostis. Analyste chez Forrester, elle a planché sur une autre publication, le 2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark, dont certaines données ont été reprises dans le premier rapport, notamment celles qui concernent les deux seules banques françaises étudiées : BNP Paribas et Société Générale.
"Certaines banques choisissent de mettre des liens qui renvoient vers des vidéos YouTube. C'est bien, assure l'experte, mais uniquement si l'utilisateur n'est pas contraint de sortir de l'application. Il faut qu'il puisse réintégrer l'appli mobile sans avoir à reloguer." Société Générale fait partie des rares bons élèves à avoir intégré des vidéos ce genre de vidéos dans son appli mobile.
Des fonctionnalités de gestion des finances personnelles
Là encore, rares sont les grandes banques à proposer des fonctionnalités de gestion des finances au sein de leur appli mobile. "Sur ce point, BNP Paribas est plutôt en avance : elle met à disposition de ses utilisateurs des outils de gestion de budget qui leur permettent de catégoriser leurs dépenses avec des graphiques. C'est très visuel", commente Aurélie L'Hostis.
Permettre à ses clients d'avoir une vue globale de leurs finances, c'est bien. Mais leur prodiguer un vrai conseil personnalisé, c'est mieux. "Comme indiquer à l'utilisateur qu'il a dépensé X euros de moins ce mois-ci que les mois précédents et lui conseiller de déplacer cet argent sur un compte d'épargne", illustre l'analyste.
Des start-up le font déjà. "Les banques vont s'en inspirer, prédit-elle. Mais elles devront passer par d'autres types d'outils que ceux qu'elles utilisent actuellement qui leur permettent d'avoir l'info en temps réel et de la transmettre en temps réel également."
Des notifications à l'occasion des voyages pour les cartes et les comptes
Moins de 20% des 46 banques étudiées par Forrester permettent à leurs utilisateurs de les informer d'un déplacement à l'étranger directement dans l'application mobile, notamment pour éviter que leur carte bancaire soit bloquée. Société Générale et BNP Paribas, les deux banques françaises prises en compte par le cabinet d'études, ne font pas partie des bons élèves en la matière, contrairement à Bank of America par exemple. Quatre clics au sein de l'appli mobile suffisent aux clients de cette dernière pour prévenir de leur départ.
"Certaines banques permettent même à l'utilisateur de renseigner le pays et les dates de leur voyage", rapporte Aurélie L'Hostis. Encore mieux : "La banque Emirates NBD, à Dubaï, géolocalise ses clients. Si elle voit qu'une transaction a été effectuée dans un pays qui ne correspond pas à la géolocalisation du client, elle n'autorise pas la transaction. Le client n'a même pas besoin de notifier son voyage à sa banque. Ca, c'est le must."
Des vues consolidées de toutes les transactions à venir
Outre l'historique des dépenses passées, certaines banques donnent également à voir à leurs clients les sorties d'argent auxquelles ils auront à faire face dans le futur. Le versement d'un loyer ou le remboursement d'une mensualité de crédit immobilier, par exemple.
Bank Millennium (Pologne) et Société Générale, citées par Forrester, intègrent les transactions en attente dans l'historique principal des transactions. "Un choix que certaines banques, après avoir mené des enquêtes auprès de leurs utilisateurs, ont décidé de ne pas faire, raconte Aurélie L'Hostis. Ceux-ci trouvaient que l'insertion des transactions à venir dans l'historique des dépenses portait trop à confusion."
La recherche en langage naturel à l'échelle de l'application
Les applications bancaires mobiles se sont considérables étoffées depuis leurs débuts. Le smartphone étant devenu le pivot des interactions entre le client et son banquier, elles ont été enrichies de nombreuses fonctionnalités, écrans, contenus etc. Tout cela complique la navigation, malgré le soin qu'apportent les équipes digitales à l'ergonomie. "Les clients vont avoir de plus en plus besoin d'être guidés dans l'utilisation des applis", affirme Aurélie L'Hostis. Cela va de l'aide au téléchargement et à la première utilisation, avec des tutoriels et autres outils, à une aide contextuelle. Lorsqu'ils procèdent pour la première fois à du paiement peer-to-peer (P2P), par exemple. Plutôt que de devoir aller chercher l'information sur le site Internet de la banque, il faut qu'ils la trouvent dans l'appli, que ce soit via un pop-up ou une petite icone."
Sans compter que les utilisateurs sont désormais habitués à tout "googler". "Il doit donc y avoir une search box dans l'appli, insiste l'experte, pour leur permettre de trouver l'info qu'ils cherchent, qu'il s'agisse d'un renseignement sur une fonctionnalité ou sur une transaction". Et en la matière, les banques françaises ont du retard.
Le paiement une facture
"En France, les banques ne permettent pas à leurs utilisateurs de régler une facture au sein de leur application mobile, déplore Aurélie L'Hostis, mais ça devrait venir. A l'étranger, lorsque la législation le permet, soit elles proposent une liste de compagnies – électricité, téléphonie... – et le client n'a plus qu'à sélectionner la société qui l'intéresse et à procéder au paiement directement, soit elles donnent la possibilité de scanner une facture ou un QR Code."
Certaines banques ont également intégré des fonctionnalités de paiement P2P dans leur appli. Celles-ci permettent aux utilisateurs de transférer des fonds à un proche sans avoir besoin de leur IBAN, grâce à leur seul numéro de téléphone. BNP Paribas, notamment, a lancé une appli dédiée, appelée "Mes transferts".
Le Français s'est aussi fendu d'une appli mobile réservée au paiement sans contact dans les points de vente. Pour l'experte, ce n'est pas une bonne chose que ces services ne soient pas intégrés à l'appli mobile principale : "L'utilisateur ne voudra plus télécharger deux ou trois app pour la même entreprise."
Des alertes et chats mobiles
BNP Paribas et Société Générale, les deux banques françaises scrutées par Aurélie L'Hostis, permettent bien aux utilisateurs de recevoir des alertes intégrées à leurs applications mobiles, mais aucune des deux ne permet de les configurer directement dans l'appli. "Pourtant, depuis un an environ, un certain nombre de banques le font pour leurs clients", commente l'analyste de Forrester.
Quant aux messageries… L'heure n'est pas plus aux éloges. "Les banques françaises, on peut les contacter par téléphone", s'amuse-t-elle. Plus sérieusement : "BNP a lancé un mobile chat intégré dans l'appli. On commence à s'adapter à ces outils, mais c'est récent. C'est un besoin qui n'a pas été nécessairement poussé par les banques, qui a émergé chez le client au contact d'un autre type d'entreprises, et auquel elles doivent s'adapter".
Le video banking
Près des quatre cinquièmes des banques étudiées par Forrester n'offrent ni outils de prise de rendez-vous en agence ni possibilité de faire une vidéoconférence avec un banquier. BNP Paribas et Société Générale font toutes les deux partie de cette majorité.
Pourtant, les trajets entre les différents points de contact (appli mobile, agence physique, site Internet…) dans le monde de la banque sont appelés à impacter fortement les ventes de produits financiers, selon le cabinet d'études, et le mobile sera souvent le point de départ pour ces interactions.
Le signalement de la fraude en un seul clic
"Si un utilisateur a le sentiment que sa carte bancaire a fait l'objet d'une fraude, il doit pouvoir en informer rapidement sa banque, sans avoir besoin de l'appeler", défend Aurélie L'Hostis. D'après elle, l'utilisateur d'une application mobile bancaire aura deux réflexes : celui d'appeler sa banque ou celui de chercher s'il existe un moyen de la prévenir en cliquant quelque part dans l'appli. Ni BNP Paribas ni Société générale n'offrent cette possibilité. En revanche, la Société Générale propose une option baptisée "Pass Securité" qui permet à l'utilisateur d'alerter sa banque via l'appli mobile lorsqu'il détecte une fraude en matière d'achat en ligne sur sa carte de crédit. C'est déjà ça.
La recommandation de produits personnalisée
Le marketing se fait plus que discret dans les applications mobiles bancaires une fois l'utilisateur connecté. "Société Générale en fait un peu. Sur l'appli de BNP il m'est arrivé de voir une bannière pour un prêt. Mais ce n'était pas contextualisé, il y avait pas de prise en compte des besoins des utilisateurs", déplore Aurélie L'Hostis, de Forrester.
Quant à la souscription de produits directement dans l'application, Société Générale ne le permet pas encore. BNP Paribas, elle, s'est déjà lancée. "Mais nous n'en sommes encore qu'aux balbutiements. Il y a un vrai retard en la matière par rapport aux Royaume-Uni", constate l'experte.
Les coffres numériques
Moins de 10% des grandes banques examinées par Forrester offrent des coffres forts numériques via leurs applications ou sites mobiles. Le cabinet d'analyses conseille aux directeurs digitaux et à leurs équipes d'inscrire cette fonctionnalité sur leur feuille de route avant que des outsiders s'emparent de cet espace stratégique. Au Royaume-Uni, Barclays a été la première banque à se lancer avec un coffre-fort numérique dans lequel les clients peuvent accéder à des e-relevés de compte, télécharger d'autres documents en prenant une photo et gérer leurs documents numériques.