Prévisions 2022 pour l'expérience client

Depuis plus de 12 mois, la vente au détail fait face à de nombreux défis, qui se répercutent sur l'expérience client (CX). Le shopping vidéo en direct, le commerce social, et les perturbations de la chaîne logistique ne sont que quelques exemples parmi une longue liste.

Une fois le changement initié, il s’accompagne inévitablement d’un effet boule de neige, et entraîne par conséquent encore plus de changements. En 2022, de nombreuses prédictions faisant date deviendront une réalité. La pandémie du COVID-19 a accéléré la numérisation à grande-échelle, poussant les individus à se plonger dans le monde numérique. Et bien que la pandémie touche, espérons-le, à sa fin, nos nouveaux modes de vie ne sont pas prêts de disparaître. 

Si les consommateurs se sont adaptés aux nouveaux modèles numériques, il faut noter que le shopping hors ligne n’est pas voué à disparaître. En fait, l’avenir de la vente au détail reposera sur le shopping en ligne et hors ligne, et offrira une expérience hybride, véritable valeur ajoutée pour le client. Forrester prévoit que la grande majorité (72 %) de la vente au détail, s’effectuera encore hors ligne jusqu’en 2024. L’expérience physique sera tout aussi appréciée qu’aujourd’hui, mais l’expérience client, elle, se trouvera sur le devant de la scène. 

Découvrez le métaverse 

Fin 2021, l’entreprise Facebook est devenue Meta, afin de refléter son intérêt croissant pour le métaverse. Mais qu’est-ce que le métaverse exactement ? Selon USA Today, le métaverse est un monde virtuel en ligne qui combine réalité augmentée (AR), réalité virtuelle (VR), avatars holographiques en 3D, vidéos, et autres moyens de communication. Tout cela semble bien sophistiqué. Si sophistiqué que Bloomberg Intelligence prédit que la taille de marché du métaverse pourrait atteindre les 800 milliards de dollars à l’horizon 2024. Mais quel impact cela aura-t-il sur les ventes au détail en 2022 ? 

Le shopping en ligne et les livraisons se sont rapidement imposés comme la norme au cours de la pandémie du COVID-19, une tendance qui sera considérablement accélérée par le métaverse. Par le biais de l’AR et de la VR, les consommateurs pourront découvrir les marques et leurs produits depuis le confort de leur propre domicile. Ils n’auront plus à fréquenter de magasins physiques pour essayer de nouveaux produits avant de passer à l’achat. 

Grâce au métaverse, les expériences en magasins seront plus interactives. Le New York Times a dévoilé que Facebook envisageait d’ouvrir des magasins physiques à travers le monde pour attiser l’intérêt des individus pour son métaverse et leur permettre d’essayer du matériel métaverse tel que les casques de VR. 

Les rôles de la réalité augmentée et de la réalité virtuelle 

En 2022, la VR pourrait générer à hauteur de 1,8 milliard de dollars pour les entreprises de vente au détail et de marketing. Pourquoi ? Parce que l’AR et la VR exercent un fort pouvoir d’attraction et séduisent de nouveaux clients, augmentent les ventes et diminuent le nombre de retours produits. Imaginez-vous seulement pouvoir essayer un produit en ligne avant de l’acheter.  

Grâce aux produits 3D, les clients peuvent appréhender la qualité et la performance du produit de manière directe et contextuelle, le commander, et se le faire livrer en toute confiance. L’AR et la VR transposent l’aspect social du shopping en temps réel. Les consommateurs peuvent interagir avec des amis, et demander une aide à un membre virtuel du personnel si besoin.  

Boom du commerce social 

En 2022, le commerce social continuera à dynamiser l’expérience shopping numérique. Selon Statista, en 2020, près de 80 millions de consommateurs américains ont acheté un produit ou un service par le biais d’une publication sur les réseaux sociaux. Ce chiffre devrait croître jusqu’à atteindre plus de 100 millions d’ici 2023, dans la mesure où les fonctionnalités telles que le shopping vidéo en direct permettent aux consommateurs de faire des achats sans quitter leur domicile. 

Les investissements réalisés dans le commerce social B2C portent leurs fruits : 86 % des leaders disent prévoir ou avoir réalisé un retour sur investissement en moins d’un an. Conséquemment, les vidéos en direct devraient avoir un impact concret sur l’engagement des clients. Les données d’Emplifi montrent que pour le troisième trimestre 2021, les fans et abonnés interagissaient considérablement plus par le biais de vidéos en direct (42 interactions médianes par publication) que par le biais d’autres types de publications. 

A l’avenir, les marques qui investissent dans le commerce social devront assurer une interaction avec les clients et un service client plus personnalisés, notamment en mettant en place des agents virtuels disponibles à tout moment pour répondre à des questions, partager les dernières offres, ou recommander des produits supplémentaires aux consommateurs. De plus en plus de marques établiront un contact structurel avec leurs clients sur les réseaux sociaux. Elles commenceront par mettre en place des vidéos de shopping en tête à tête, ce qui leur permettra de faire du commerce conversationnel, et lanceront des boutiques vidéos virtuelles. Mais les marques devront avant toute chose assurer une excellent service client sur les canaux sociaux, en combinant les technologies adéquates et une présence humaine. 

Chatbots conversationnels 

Les technologies de conversation de pointe joueront un rôle fondamental dans le développement de ce type d’expérience. Les chatbots se poseront comme un outil essentiel en 2022, puisque de plus en plus de marques utiliseront des chatbots de pointe sur leurs boutiques sociales, capables de répondre à des demandes sophistiquées, et de rediriger les clients vers des agents humains si besoin. 

Aujourd’hui, la plupart des marques utilisent des bots capables d’apporter des réponses toutes simples à des questions classiques, mais n’étant néanmoins pas en mesure de répondre à des demandes clients plus complexes. Cette limite sera bien vite surmontée, dans la mesure où de plus en plus d’entreprises se doteront de bots basés sur l’IA, pourvus de compétences contextuelles et consultatives de pointe. 

Selon Forrester, au cours des prochains 12 ou 24 mois, la grande majorité des marques B2C projettent de développer ou chercheront à développer des bots sociaux de pointe, garantissant un niveau d’assistance élevé. 

 Grâce à de tels progrès d’automatisation, la prise en charge sera plus efficace et plus satisfaisante au cours du parcours client, en amont de l’achat, mais également au cours de l’achat et après l’achat. Dans de nombreux cas, les bots sociaux répondront à des demandes qui étaient jusqu’ici traitées par des humains. Les clients des canaux sociaux auront à tout moment accès à des réponses, des recommandations, et des solutions de plus en plus personnalisées aux problèmes qu’ils rencontrent. 

 Les chatbots joueront un rôle crucial au cours des mois à venir, dépasseront le simple service client et intégreront des options de paiement telles que Paypal ou des portefeuilles numériques au sein de la plateforme messenger. 

Quel avenir pour les marques ? 

Au cours de l’année 2022, les marques mettront en pratique ce qu’elles ont appris de la pandémie, et exploiteront des solutions technologiques qui permettent d’établir des connexions et des relations plus solides avec les clients. Proposer des expériences immersives, personnalisées et hybrides, tout en gardant l’accent sur l’expérience client, telle est la clé de réussite pour les commerces en 2022.