4 tendances au cœur des stratégies e-commerce de 2024

En 2024, les acteurs du e-commerce devront trouver le juste équilibre entre comportement plus réfléchi des consommateurs et protection des profits.

En 2024, les acteurs du e-commerce devront trouver le juste équilibre. D’un côté, l’escalade de l’inflation façonne le comportement des consommateurs. Cette pression conduit à des habitudes de consommation plus conservatrices, plus réfléchies et plus conscientes. Ils adoptent une approche plus sélective lorsqu'il s'agit de savoir à qui et où ils achètent. 

De l’autre côté, pour tenter de protéger leurs profits face à des conditions macro-économiques difficiles, de nombreux commerçants se sont détournés de l'obsession du client. Néanmoins, pour naviguer dans une ère de consommation davantage consciente qu’impulsive, les entreprises du e-commerce devront réaligner leur stratégie sur le consommateur et la valeur qu’elles lui apportent.

Voici 4 tendances fondamentales pour y parvenir :

Tendance 1 : l'hyperpersonnalisation

Les statistiques à ce sujet sont éloquentes : 65% des clients attendent des enseignes qu'elles s'adaptent à leurs préférences, 69% préfèrent les marques qui intègrent la personnalisation à leur expérience. Pour quels résultats ? Les acteurs les plus avancés en la matière ont presque doublé leurs objectifs de revenus en 2021 par rapport aux marques dont les capacités de personnalisation sont moindres (étude Deloitte, 2022).

Un fossé important persiste entre les capacités de personnalisation et les désirs des acheteurs. Les tactiques de base, telles que le marquage d'un article favori ou la création d'une liste de souhaits, sont à la portée d’une majorité d’enseignes. L'écart se creuse lorsqu'il s'agit d'options plus sophistiquées, comme la livraison de produits sur mesure ou la tarification individualisée (40% des entreprises sont actuellement équipées pour les fournir selon l'étude Deloitte Digital Study, 2021).

Dans ce contexte, pour analyser les comportements d’achat, les habitudes de navigation, anticiper les besoins et créer des expériences individualisées, les données sont en passe de devenir la nouvelle monnaie. Les consommateurs sont tout à fait disposés à partager des informations pour vivre de meilleures expériences, à condition qu'ils sachent comment ces informations sont utilisées.

Toutefois, cette approche s'accompagne d'un rappel crucial. 61% des consommateurs se sentent traités comme de simples numéros selon une étude Salesforce de 2023. Les entreprises ne peuvent donc pas s'arrêter à une simple compréhension de l'analytique, mais doivent également veiller à ce que chaque interaction reflète une véritable attention et une reconnaissance de l'identité de chaque client.

Tendance 2 : IA et données

Les moteurs de recommandation pilotés par l'IA ne se contentent pas d'améliorer le parcours d'achat grâce à des suggestions hautement personnalisées, ils stimulent également les conversions et augmentent la valeur moyenne des commandes. Cependant, le potentiel de l'IA va bien au-delà de la personnalisation.

Le commerce conversationnel est un autre domaine qui connaît une petite révolution. Auparavant considérés comme impersonnels et peu utiles, les chatbots bénéficient des avancées significatives de l'IA, et ont évolué pour non seulement fournir les informations que les acheteurs recherchent, mais aussi pour améliorer l'engagement et la rétention de manière significative. 39% des personnes âgées de 18 à 34 ans sont enthousiasmées par les réponses conversationnelles plutôt que par les recherches standard sur internet selon Accenture en 2023.

Outre les conversations écrites, la recherche visuelle et vocale sont deux applications clés de l'IA en plein essor, qui améliorent le parcours d'achat. Leur mise en œuvre n'en est encore qu'à ses débuts et de nombreux défis continuent d'entraver son adoption complète. Les entreprises doivent ainsi se doter d’écosystèmes de données robustes, de pratiques de gouvernance et de processus efficaces pour rendre accessibles et lisibles ces informations à toutes les équipes.
D’ailleurs,  selon Informatica, 68% des dirigeants prévoient d'augmenter leurs investissements dans la gestion des données, 44% veulent améliorer la qualité des données et plus de 30% veulent capitaliser sur leurs cadres de données existants pour faire progresser leurs capacités en matière d'IA.

Tendance 3 : commerce mobile et social

Le commerce mobile devrait représenter 70% des ventes e-commerce d'ici à 2024 selon eMarketer. Au commerce mobile s’ajoute le commerce social, un marché qui devrait atteindre 11,1 billions de dollars d'ici 2030 (Global Data). 
Cette croissance impressionnante s’explique, en partie, par le temps considérable que les consommateurs passent en ligne ; en moyenne 3h43 chaque jour sur mobile selon les données Hootsuite de 2022. Le commerce social introduit le shopping dans les espaces numériques où les acheteurs passent une grande partie de leur temps. Il s'appuie sur la confiance et l'authenticité et transforme l'acte d'achat en une part de l'expérience des médias sociaux. Sans compter la présence d'influenceurs que les marques utilisent pour renforcer la confiance et l'engagement. 
Parmi tous les canaux sociaux, la vidéo joue un rôle central dans le paysage actuel. Selon Oberlo, près de 89% des acheteurs déclarent que le visionnage d'une vidéo les a convaincus d'acheter un produit ou un service.

Tendance 4 : l'expérience du client

L'étude YouGov, Accenture Life Trends,  de 2024indique que 45% des personnes interrogées dans le monde considèrent que leurs expériences d'achat sont ennuyeuses et peu excitantes. Il ne s'agit pas seulement de créer des expériences fluides, mais de recréer l'excitation des achats traditionnels sur les canaux en ligne.

Pour enrichir cette expérience, l’adoption de nouvelles technologies est clé, afin de coller aux dernières tendances. C’est par exemple le cas pour les solutions de paiement avancées, qui sont désormais une norme attendue. Les acheteurs veulent avoir le choix, de régler en plusieurs fois, par carte cadeau ou via leur wallet favoris. Être à la pointe de la technologie offre un avantage concurrentiel certain, tant que celle-ci renforce l'élément humain de la marque et ses interactions avec le client. 

En revanche, l’explosion de l’IA générative risque d’uniformiser les identités numériques des marques, se ressemblant toutes. C'est pourquoi l’engagement envers la créativité et la disruption sera un élément important de l’expérience client. Les récits de marque convaincants, les expériences immersives, le contenu généré par les utilisateurs et la création de communautés sont autant de tactiques qui suscitent l'enthousiasme et l'engagement.