Stratégie : Pourquoi un tandem CIO-CMO dans l'innovation technologique du commerce de détail ?

Poussés par les changements qu'ils ont dû effectuer pendant la pandémie, les détaillants explorent les technologies émergentes depuis quelques années.

Des technologies telles que la réalité augmentée (RA), la réalité virtuelle (RV), l'Internet des objets (IoT), le métavers et même la blockchain ont été intégrées dans les magasins et les entrepôts pour améliorer l'expérience client, optimiser les chaînes d'approvisionnement, prendre des décisions plus éclairées et même explorer de nouveaux modèles économiques. Nous avons vu d'excellents exemples d'holographie utilisée dans les rues commerçantes pour que les acheteurs puissent essayer des vêtements, enrichissant ainsi leur expérience en magasin. Des marques comme Nike et Adidas ont mené la charge dans la réalité virtuelle du commerce de détail, avec des magasins dans le métavers, mais ces technologies ne sont pas encore devenues grand public dans l'ensemble de l'industrie.

Bien que IDC s'attende à ce que 95 % des détaillants aient investi dans des technologies émergentes comme l'IA Générative (GenIA) d'ici la fin de 2027, beaucoup sont encore loin de pouvoir pleinement exploiter leur potentiel. Alors, quel sera le catalyseur qui permettra enfin de maîtriser ces innovations, de les associer à la connectivité et d'offrir des expériences client exceptionnelles ?

Il faut être deux pour danser : le CIO et le CMO

Deux rôles clés sont au cœur de ce dilemme : le Chief Information Officer (CIO) et le Chief Marketing Officer (CMO). Souvent décrits comme le jour et la nuit, ou comme le cerveau gauche et le cerveau droit d'une organisation, la synergie entre ces deux individus est cruciale pour améliorer l'efficacité, l'expérience client et la fidélité à la marque.

Chacun joue un rôle essentiel pour combler le fossé entre les départements et les disciplines, et les meilleurs résultats se produiront lorsqu'ils seront parfaitement alignés et synchronisés. Imaginez des partenaires de danse travaillant sur des mouvements totalement nouveaux qui nécessitent une compréhension approfondie des forces et des faiblesses de chacun. Il faut vraiment être deux pour danser, et si vous pouvez ajouter un peu de confiance et d'intuition à ce mélange, vous êtes vraiment sur le point de créer quelque chose d’époustouflant.

Jamais auparavant il n'a été plus opportun pour un CMO d’inviter son homologue CIO à danser qu'en ce moment. Après tout, les valeurs et les exigences des consommateurs deviennent de plus en plus complexes. Déjà, 61 % des acheteurs déclarent préférer faire leurs achats auprès de marques qui offrent des technologies comme les expériences en AR, 62 % disent qu'ils ne feront pas leurs achats auprès d'une marque qui ne peut pas leur offrir de la personnalisation, et un incroyable 91 % sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès d'une marque qui les reconnaît et leur propose des offres et des recommandations pertinentes.

Les données essentielles dans la personnalisation

Il est clair que les expériences personnalisées sont incontournables, alors quel est l'élément clé pour les concrétiser ?

La personnalisation est devenue une partie essentielle de l'expérience client dans le commerce de détail, 80 % des clients s'attendant à ce que les détaillants la proposent selon McKinsey. Une fois le consentement des clients recueilli (en veillant à ce que les exigences de conformité soient respectées), il s'agit de construire la confiance et d'améliorer l'expérience globale.

Seules des données significatives permettent aux détaillants de mieux comprendre les désirs et les besoins de leurs clients. Les appliquer aux technologies émergentes leur offrira une expérience dont ils se souviendront et les incitera à revenir pour en profiter davantage.

La bonne approche pour le bon public

Ces expériences ne sont peut-être pas pour tout le monde, et elles ne s'adressent pas nécessairement à tout le monde. Mais les données peuvent également aider les détaillants à comprendre à qui elles sont adaptées et, par conséquent, à cibler ce type d'approche à l'avenir.

Grâce à une collaboration efficace, les détaillants peuvent décider quelles technologies sont les plus adaptées aux différents segments de leur audience. En plus de fournir des expériences immersives et d'offrir de nouvelles façons d'apprendre à connaître les clients, les technologies émergentes peuvent être déployées à des fins de back-end pour améliorer les prévisions de la demande, la gestion des stocks et soutenir d'autres fonctions commerciales critiques.

S'appuyer sur le partenariat pour concrétiser ces expériences dès aujourd'hui

Mais pour tirer le meilleur parti de leur investissement et vraiment donner vie à ces expériences, le partenariat entre le CIO et le CMO doit se réaliser pleinement. Il est important que les deux adoptent une approche collaborative pour garantir un environnement où les services innovants que les clients désirent peuvent être développés et livrés.

Les possibilités sont nombreuses, et nous n'avons pas besoin de spéculer sur l'avenir pour les concrétiser. Tous les exemples ci-dessus sont des innovations connectées qui sont possibles aujourd'hui. Si les CIO et les CMO peuvent s'associer et faire appel aux experts en connectivité adéquats pour aider à offrir ces expériences client, ces types d'innovations pourraient être opérationnels et redéfinir l'expérience de vente au détail en quelques mois.

Plus que jamais, il est essentiel que le CIO et le CMO se coordonnent et harmonisent leurs stratégies pour exploiter pleinement le potentiel des technologies émergentes. Ensemble, ils peuvent ouvrir la voie à des expériences client exceptionnelles et libérer des opportunités sans limites.