Matthieu Caron (L'Oréal) "La division luxe de L'Oréal a développé plusieurs dizaines d'outils de beauty tech différents"

Matthieu Caron, directeur de l'expérience client pour la division luxe de L'Oréal et mentor de Paris Retail Week, s'est confié au JDN.

JDN. Historiquement le luxe peine à faire du transactionnel en e-commerce. De son côté, comment L'Oréal fait-il vivre une expérience client premium sur les sites e-commerce de la division luxe ?

Matthieu Caron. Si le client est au début du parcours, dans une logique de découverte produit, nous proposons directement d'entrer en relation avec des beauty tech. Ce sont des solutions automatisées qui permettent, à partir d'une conversation, d'avoir une idée des produits recommandés en fonction de problématiques spécifiques. Suite à cette conversation avec notre IA, le client a la possibilité de s'adresser à un humain pour plus d'informations. Selon la marque et le marché, cet humain peut être un agent du centre de contact ou bien un expert en magasin qui a directement accès au produit. Ensuite, quand le client est un peu plus avancé dans le processus de décision, la différenciation vient toujours de la possibilité par chat, par téléphone ou par téléconsultation d'interagir avec l'agent du centre de contact à chaque étape.

Ces services sont-ils très sollicités par les clients ?

Oui. Je ne peux pas vous donner de chiffres précis mais les volumes sont importants. Disons qu'une part significative des consommateurs utilise ces outils. Le vrai driver, c'est que dans la beauté il est parfois complexe de faire un achat de maquillage ou de soins sans une vraie expertise pour vous expliquer comment appliquer votre crème, quelles sont les teintes à choisir pour un maquillage en fonction de votre peau, etc. De plus, amener cette dimension d'accompagnement via des beauty tech crée de l'appétence sur nos sites. Comme nos consommateurs sont principalement omnicanaux, ils apprécient de retrouver en ligne cet accompagnement personnalisé et cette dimension de marque qui les rassure.

Combien de beauty tech avez-vous développé aujourd'hui ?

Je n'ai pas le nombre exact en tête parce qu'il y a des technologies qui sont spécifiques à un marché et une marque mais plusieurs dizaines d'outils de beauty tech différents au total.

Au-delà de la beauty tech, regardez-vous les sujets de personnalisation grâce l'IA générative ?

Absolument. L'IA nous permet aussi de faire des recommandations produit personnalisées sur nos sites. Après, c'est un encore confidentiel, mais il y a toute une optimisation de nos process internes avec l'IA qui devrait permettre de délivrer une relation client plus performante, plus alignée sur l'ADN des marques et plus optimisée.

Une optimisation des processus en interne ?

Oui, une optimisation de notre façon de fonctionner en interne. Une dimension front client et une dimension plutôt back. Je ne peux pas trop vous en dire sur cette question.

Quelle est votre vision de l'expérience client luxe chez L'Oréal pour les années à venir ?

Si une cliente va en magasin et n'achète pas, mais engage une discussion avec une vendeuse et que nous estimons qu'elle a un potentiel important, demain, nous aimerions pouvoir la rappeler, prendre un rendez-vous avec un agent de la relation client. L'objectif est d'occuper tout l'espace relationnel qui suit la première amorce, ce qui n'est pas vraiment optimisé aujourd'hui. Et pour permettre cela, il faut une meilleure complémentarité entre les canaux (online et offline). Les équipes magasin ne pourront pas assurer pour tous les clients ce type de suivi, le online peut amplifier l'approche.

Vous disiez que chez L'Oréal le grand chantier 2025 est l'omnicanalisation. Cela signifie que si une cliente repère la crème sur Internet, puis va en magasin, vous serez capable à partir de quelques informations personnelles de savoir qu'elle l'a déjà ajoutée au panier un jour ?

C'est exactement le style d'expérience que l'on cherche à mettre en place. Ce n'est pas encore opérationnel, mais nous y travaillons. L'objectif est que ce que vous vivez sur une marque donnée en online soit potentiellement retranscrit sur un autre canal et que vous puissiez poursuivre votre expérience sur ce canal.