Les défis du e-commerce pour le rush de fin d'année

Dans quelques semaines, les magasins se transformeront en lieux animés pour la période la plus mouvementée de l'année : les fêtes de fin d'année.

Malgré les inquiétudes liées à l'inflation, les dépenses en ligne d'octobre à décembre devraient augmenter de 7 à 9 % en 2024 selon Signifyd, et les ventes liées aux vacances de fin d’année devraient finalement revenir à des niveaux pré-pandémiques cette année d'après Deloitte. Les sites e-commerce devant engrenger des revenus importants, les commerçants doivent se préparer à atteindre des objectifs agressifs de ventes de commerce en ligne pour les fêtes en éliminant toute frustration pour le consommateur qui pourrait conduire à un abandon, en particulier aux points d'interaction clés où le potentiel de friction et de fraude est élevé, comme la création de compte, l'ouverture de session et le passage à la caisse. Les magasins seront donc prêts pour le rush, mais qu'en est-il sites de e-commerce et des canaux numériques ? Voici trois défis que les commerçants devront relever pour préparer leur site e-commerce et leurs canaux numériques à la période la plus féérique de l'année.

1. Répondre aux attentes élevées des acheteurs en période de pointe

Les consommateurs n'achètent plus en ligne auprès d'un site de e-commerce simplement parce qu'il propose l'article le moins cher. Aujourd'hui, les clients sensibles au numérique sont attirés par les marques qui rendent l'ensemble de l'expérience d'achat facile, rapide et sécurisée. Les clients ont acquis ces attentes élevées après plusieurs fêtes de fin d'année au cours desquelles la pandémie mondiale les a contraints à recourir davantage aux canaux numériques pour leurs achats de cadeaux. Aujourd'hui, les commerçants doivent dépasser ces attentes s'ils veulent stimuler l'engagement et les ventes.

Pendant la haute saison, les enjeux pour les commerçants sont encore plus importants. À cette période de l'année, les acheteurs sont stressés à l'idée d'acheter tous les cadeaux de leur liste pour qu'ils arrivent à temps. Ces pressions liées aux achats de Noël ou du Black Friday réduiront leur tolérance à l'égard des frictions dans l'expérience client. Toute source de frustration, qu'il s'agisse d'un mot de passe oublié ou de l'obligation de créer un compte au moment de passer à la caisse, pourrait inciter un acheteur à se tourner vers un autre commerçant qui rend l'expérience d'achat des fêtes plus agréable.

2. Contrôler les coûts de la fraude

La fraude en e-commerce est une réalité coûteuse. Elle a coûté aux commerçants 42 milliards de dollars en 2022, et 48 milliards de dollars prévus jusqu'à la fin de l'année 2023 selon les données Statista, ce chiffre étant susceptible de continuer à augmenter. La fraude coûte cher à tout moment de l'année, mais les fêtes de fin d'année présentent un ensemble de défis particuliers en raison de l'augmentation du trafic et de l'évolution du comportement des consommateurs. 64 % des consommateurs estiment que leurs données sont plus menacées pendant la période de pointe des achats, et en effet, 80 % des consommateurs subissent ou sont ciblés par au moins une forme de fraude à cette période de l'année.

À une époque où les acheteurs sont impatients de dépenser mais manquent de patience, il est primordial d'éviter les faux positifs : moins il y a d'obstacles devant l'acheteur, mieux c'est. Les commerçants doivent mettre en œuvre des outils de prévention de la fraude qui fonctionnent de manière passive et précise, en identifiant les utilisateurs suspects sans interpeller chaque acheteur qui franchit le seuil numérique, en maintenant les coûts de la fraude à un niveau bas sans diminuer la joie des consommateurs légitimes.

3. Suivre le rythme de la haute saison

Pour de nombreux commerçants, le quatrième trimestre peut faire la différence entre atteindre ou manquer les objectifs de vente. Pour profiter pleinement de chaque minute de la saison, les commerçants doivent s'assurer que les acheteurs peuvent accéder à leurs propriétés numériques à tout moment et en tout lieu pour effectuer des achats. En effet, si un client ne peut pas se connecter ou passer à la caisse parce que le détaillant ne peut pas gérer le nombre de visiteurs sur ses sites numériques, il est fort probable qu'il achètera auprès d'un détaillant qui peut le faire à sa place.

Cette saison cruciale est trop courte pour que les commerçants perdent du temps à offrir des expériences d'achat médiocres qui ne sont pas optimisées pour permettre aux clients d'acheter facilement et en toute sécurité. Malheureusement, les commerçants sont souvent confrontés à des défis internes qui limitent leur capacité à faire évoluer rapidement les expériences numériques en fonction des performances ou des comportements des acheteurs. Le développement personnalisé, les intégrations complexes et le manque de tests empêchent les commerçants de contrôler pleinement l'expérience d'achat de bout en bout pour maximiser les ventes lors des fêtes de fin d'année.

Ainsi, en utilisant l'identité du client à chaque point d'interaction, les commerçants peuvent apprendre à connaître leurs clients pour leur offrir des expériences personnalisées génératrices de revenus tout en prévenant la fraude.