Le e-commerce en 2025 : l'impact de l'IA, des marketplaces et du commerce circulaire sur l'expérience d'achat

En 2025, le e-commerce évolue grâce à l'IA, aux marketplaces, au commerce circulaire et à l'internationalisation, transformant l'expérience client.

En 2023, plus de la moitié de la population française a acheté en ligne, soit 500 000 de plus qu'en 2022, avec une moyenne de 60 commandes par personne.  Pour 88 % d’entre eux, le commerce en ligne permet d’améliorer leur quotidien. Ce secteur, en constante évolution, est marqué par des avancées technologiques et de nouvelles attentes des consommateurs. Plusieurs tendances, comme la personnalisation poussée de l’expérience d’achat et l'essor des marketplaces, redéfinissent l’expérience d’achat et transforment les pratiques des e-commerçants.

Personnalisation, IA et nouvelles Interfaces : l’expérience client réinventée

Le commerce en ligne évolue rapidement, avec la personnalisation de l’expérience d'achat comme l’une de ses principales tendances. D'ici 2025, l'IA sera à l'origine de 95 % des interactions clients, une perspective que 97 % des dirigeants des principaux sites e-commerce jugent prometteuse selon Servion Global Solutions.

Grâce à l'IA et à la data science, les e-commerçants affinent leurs algorithmes pour proposer des produits mieux adaptés. Cette personnalisation peut être visible, via des recommandations, ou invisible, avec l’IA analysant des signaux en temps réel pour anticiper les besoins des clients.

Gestion des retours, suggestions de produits complémentaires, probabilité de conversion, statut du client : l’objectif est d’offrir pour tous ces enjeux une expérience fluide tout en optimisant la rentabilité. En parallèle, des agents virtuels dotés d'IA, des chatbots intégrés ou  Telegram et les, redéfinissent le service client, simplifiant le parcours d'achat et la gestion des créneaux de livraison.

Cependant, bien que 62 % des consommateurs soient ouverts à l'IA pour améliorer leur expérience d'achat selon Salesforce, seulement 54 % lui accordent leur confiance concernant l'utilisation des données collectées. De plus, 70 % des Français préfèrent toujours les conseillers humains pour le service client, ce qui souligne la nécessité de combiner IA et relation humaine selon un sondage Odoxa.

Commerce circulaire, marketplaces et création de contenus : une nouvelle vision du marché

Le commerce circulaire, notamment la seconde main, gagne en popularité. En 2023, 45% des cyberacheteurs français ont acheté des produits de seconde main. Des plateformes comme Vestiaire Collective, spécialisées dans le luxe d'occasion, et maintenant IKEA, l'enseigne suédoise de mobilier et d'équipement de la maison, sont désormais incontournables. Les e-commerçants doivent garantir la qualité, l’authenticité et la traçabilité de ces produits, une exigence croissante, surtout auprès des consommateurs soucieux de l'environnement.

Le marché des marketplaces est en pleine expansion, avec une hausse de 31% du nombre de marchands présents par rapport à 2022. Des géants comme Amazon et AliExpress continuent de s'imposer, tandis que les plateformes locales cherchent à capter l'attention des consommateurs. Ces marketplaces offrent une vaste gamme de produits, parfois au détriment de la différenciation, tandis que l'essor du quick commerce, avec des livraisons ultra-rapides, transforme l'expérience d’achat en ligne.

Enfin, la création de contenus visuels (images, vidéos, UGC) devient essentielle pour capter l'attention des consommateurs, puisque 92% des acheteurs font plus confiance aux contenus créés par leurs pairs. En utilisant l'IA et les freelances, les marques peuvent proposer des expériences plus immersives et authentiques, tandis que le contenu généré par les utilisateurs (UGC) s'avère particulièrement efficace pour toucher un large public.

Le commerce transfrontalier : de nouvelles frontières à conquérir

Une autre tendance émergente concerne le commerce transfrontalier : en 2023, le e-commerce transfrontalier de l'UE a atteint 237 milliards d'euros (hors voyages), en hausse de 32 % par rapport à l'année précédente. De plus en plus de consommateurs cherchent à acheter des produits sur des sites étrangers, sans que cela n’implique une entité juridique locale. Avec des solutions de paiement internationales comme PayPal ou Stripe, les e-commerçants peuvent vendre à travers l’Europe sans contraintes légales majeures. Cependant, l’adaptation aux marchés locaux reste un défi : traduction des sites, adaptation des visuels, et prise en compte des préférences culturelles sont autant de points pour réussir à s'implanter à l'international.

Les freins à cette internationalisation sont encore nombreux, notamment pour les petites entreprises, mais des solutions existent. Les e-commerçants peuvent s’associer à des freelances spécialisés pour adapter leurs sites et leurs offres aux spécificités de chaque marché européen. Cette stratégie permet de lever les obstacles liés à la langue, aux habitudes d’achat et aux systèmes de paiement locaux, facilitant ainsi leur expansion transfrontalière.