Des outils d'urgence robustes pour rassurer les employés du secteur de la vente

Il arrive que les consommateurs doivent patienter un certain temps lorsqu'un employé de magasin essaie d'obtenir des informations auprès d'un de ses collègues ou d'un responsable.

Lorsqu’un employé tente d’empêcher un vol par exemple, comment peut-il réagir et alerter rapidement les responsables et les autorités pour éviter d’être victime d’agression verbale, voire physique. 

Dans une récente étude, nous avons observé que 85 % des vendeurs européens se disaient préoccupés par leur sécurité en raison de l'augmentation des vols et de la criminalité dans les magasins. Par ailleurs, 87 % s’inquiètent du manque de technologie pour repérer les menaces ou les activités criminelles. 

En cas d'urgence, chaque seconde compte. La communication en temps réel permet aux équipes de prendre des décisions rapides, ce qui est essentiel pour atténuer les risques et gérer efficacement la situation. Elle réduit le délai entre l’incident et l'intervention, en garantissant que toutes les parties concernées, des équipes terrain aux agents de sécurité, sont informées et coordonnent leurs efforts. Cette coordination sans faille est cruciale pour améliorer la sécurité des employés et des clients.

Les enseignes pourraient s’inspirer des pratiques organismes de sécurité publique, des services publics et de la  santé, mais aussi d'autres commerçants, et de la façon dont ces acteurs configurent leur plateforme de communication pour les opérations courantes afin de mieux prendre en charge les communications d'urgence. 

Le secteur de la vente partage plusieurs similitudes avec celui de la santé, notamment en matière d’outils technologiques permettant d’améliorer la rapidité et l’efficacité des communications d’urgence. D’autres secteurs offrent également des enseignements précieux : nous avons observé que pour plus de 80 % des collaborateurs et des décideurs du secteur de la vente, il est toujours difficile de transmettre le bon message aux bonnes personnes. Ils affirment également que le fait de devoir utiliser plusieurs canaux de communication est source de confusion et empêche les employés de prioriser.

Par exemple, une fonction permettant de détecter les chutes enverra un signal de détresse à une liste de contacts d'urgence prédéterminée si un appareil touche le sol et que l'utilisateur n'annule pas l'alerte dans les secondes qui suivent. Quelqu'un interviendra alors rapidement sur le lieu de l’accident (lieu confirmé par la technologie de géolocalisation du terminal), lui donnant ainsi les meilleures chances de secours.

Certains outils de communication peuvent contribuer à améliorer les délais d'intervention en cas d'urgence. Dans ces situations, la fonction Push-to-Talk (PTT) est inestimable, particulièrement si la vie des vendeurs est en danger et qu'ils se cachent, ou s'ils doivent appeler à l'aide discrètement, même s’il s’agit juste de maintenir le bouton enfoncé pour permettre aux autres d'entendre ce que dit l’agresseur.

L'accès au PTT, aux appels vocaux et à la messagerie devrait être centralisé dans une seule application, et les profils devraient pouvoir être gérés pour une diffusion plus ciblée des communications. Bien que le PTT permette des conversations de groupe et individuelles, il est également utile de disposer d'une option ‘speed dial’ (ou numérotation rapide) sur les terminaux mobiles des collaborateurs. Cela leur permet de laisser un message vocal à la personne qu'ils essaient de joindre si nécessaire.

Une fois que la plateforme adaptée à l'entreprise a été choisie et implémentée, il est essentiel de procéder à des tests fréquents, de contrôler quotidiennement les performances et de former les équipes tôt et souvent afin que le personnel se sente à l'aise dans le choix et l'utilisation des différentes fonctions lors de situations d'urgence réelles. 

Ces tests et contrôles permettront d’éviter qu'un problème technique survienne dans une situation d'urgence, au moment où l'on a le plus besoin de la plateforme. 

Par ailleurs, simuler une situation d'urgence montrera dans quelle mesure l'équipe peut appeler à l'aide et répondre à ces appels, et révèlera les points à améliorer. Une fois que l'expérience de l'utilisateur sera clairement définie, l'évaluation de la viabilité des différents systèmes de communication sera plus rapide et plus facile.

Apporter un changement pour une meilleure sécurité 

Impliquer toutes les parties prenantes dès le départ est essentiel pour éviter  de faire face à une forme de résistance au changement. Cela permet également d'identifier les besoins spécifiques de l'opération, tant du point de vue de l'expérience utilisateur que du point de vue technique. En impliquant des employés de différentes fonctions et départements, les enseignes comprendront mieux comment la plateforme de communication doit fonctionner à la fois sur le terrain et en arrière-plan. 

Les responsables en conduite du changement peuvent s'assurer de l’adoption de la nouvelle plateforme en impliquant les utilisateurs finaux dans le processus de sélection et de mise en œuvre. Les vendeurs verront ainsi directement comment le nouveau système améliorera leur sécurité et leur efficacité. Leur point de vue sur le nouvel outil de communication contribuera à favoriser une culture d'acceptation et de coopération. La gestion du changement devient plus facile, réduisant ainsi le risque de négliger une exigence technique lors de l’implémentation du projet.

Les décideurs du secteur de la vente doivent donc réfléchir dès aujourd'hui aux outils dont disposent leurs magasins pour obtenir une réponse rapide et faciliter la communication en temps réel avec les bonnes personnes en cas de situation d’urgence.