Améliorer son efficacité avec une solution d'accueil téléphonique

L'accueil téléphonique constitue bien souvent la première image que l'on se fait d'une entreprise. Le traitement des appels intégrant des technologies de reconnaissance de la parole apporte des gains notables à l'entreprise. Notamment en termes de réduction des coûts.

Par solution d’accueil virtuel, on entend un système de reconnaissance vocale qui, lorsque vous appelez le standard d’une entreprise, vous demande d’énoncer le nom de votre interlocuteur afin d’être mis directement en relation avec lui. Après avoir fait leurs preuves dans des secteurs comme l’industrie automobile ou la téléphonie mobile, les logiciels de reconnaissance vocale s’implantent dans les entreprises de tout secteur. Arrêtons-nous un instant sur ces innovations technologiques qui œuvrent en faveur de l’économie de nos entreprises par le biais de la gestion de la relation client.

L'accueil téléphonique est bien souvent la première image que l'on se fait d'une entreprise. Or, de nombreuses études pointent du doigt les dérives de cet accueil dans de nombreuses sociétés : hôtesses- standardistes débordées aux heures de pointe, temps de décrochage beaucoup trop long, mise en attente exagérée, faible capacité à aiguiller ou à renseigner l'interlocuteur, nombre important d'appels perdus, nombre d'interlocuteurs successifs avant d'obtenir le bon et enfin la façon dont on traite et dont on donne satisfaction à l'appelant quel qu'il soit.

Face à ces problématiques clients, le traitement des appels téléphoniques intégrant des technologies de reconnaissance de la parole offre 3 facteurs d'amélioration pour les entreprises :

1. Un service "accueil téléphonique" de qualité

Tous les appels téléphoniques reçus dans l'entreprise doivent être traités de la même manière dans l'idée qu'il peut toujours s'agir d'un client important. Or 1 appel sur 4 est perdu pour non-réponse ou occupation de ligne. Car si au bout de 3 sonneries, un client s'impatiente, après cinq sonneries : il raccroche !

Les solutions de traitement des appels téléphoniques par reconnaissance vocale lèvent de nombreux obstacles. Tout d'abord, chaque appel est pris en charge immédiatement. Un message d'accueil - enregistré en studio - invite le client à donner le nom de l'interlocuteur ou du service avec lequel il souhaite être mis en relation.

Au bout de 4 sonneries, ou si l'interlocuteur est déjà en ligne, différentes options s'offrent au client : il peut être directement mis en relation avec une personne rattachée à son interlocuteur (assistante) ou laisser un message sur sa boite vocale. Le client peut donc toujours laisser une trace de son appel et n'a pas à effectuer la démarche de rappeler son interlocuteur. Enfin, grâce à ces solutions d'accueil téléphonique, le standard d'une entreprise prend en charge les appels 24h sur 24 et informe l'appelant lorsque la société est fermée.
 

2. Des réductions de coûts

1. Allègement de la fonction « accueil téléphonique »

Chaque employé(e) doit gérer des tâches plus ou moins valorisantes. Et il est de bon augure pour l'employeur de faire évoluer ses salariés en focalisant leurs compétences sur des tâches gratifiantes et rentables.
 
Dans la majorité des entreprises, le poste d'hôtesse, ou agent d'accueil, mixe bien souvent :

-         L'accueil du public qui vient sur le site de l'entreprise ;
-         L'accueil des appels téléphoniques.

À ceux-ci s'ajoutent fréquemment des tâches administratives qui nécessitent attention et concentration ; mais difficile de rester concentré quand des appels téléphoniques viennent perturber régulièrement l'employé(e). Difficile également -voire stressant- d'arriver à gérer en même temps et avec la même attention les clients "physiques" et les clients "téléphoniques".

De plus, et toujours dans la majorité des entreprises, l'accueil téléphonique se limite bien souvent à réceptionner les appels de clients demandant simplement à être mis en relation avec un interlocuteur de l'entreprise. Les solutions d'accueil téléphonique par reconnaissance vocale permettent ainsi de décharger la fonction accueil de cette gestion peu valorisante des appels entrants. L'hôtesse d'accueil dispose ainsi de plus de temps pour effectuer d'autres tâches et donc être plus rentable pour l'entreprise.
 

2. Allègement des lignes télécoms

Avec l'accueil téléphonique par reconnaissance vocale : plus besoin de numéros directs ! Dorénavant, pour contacter une entreprise, un seul numéro suffit. La solution d'accueil prend ensuite la relève pour transmettre l'appel à qui de droit. Dans les structures hospitalières par exemple, ces coûts sont non négligeables. En effet, chaque patient qui séjourne dans un hôpital peut avoir une ligne directe, ce qui oblige donc à affecter autant de numéro de téléphone qu'il y a de lits ! Avec les solutions de reconnaissance vocale : tout le monde appelle un seul et unique numéro, puis énonce le nom du patient qu'il souhaite joindre. Un allègement conséquent sur le coût d'abonnement des lignes directes.
 

3. Un accroissement de la productivité des employés

Le gain de ce dernier point est difficilement chiffrable : l'accueil téléphonique par reconnaissance vocale permet d'améliorer la qualité de vie des employés au sein de leur entreprise, donc d'augmenter leur productivité. Ces solutions offrent en effet aux salariés la souplesse d'organiser leur poste téléphonique en fonction de leur agenda : ils peuvent par exemple basculer leur ligne sur celle d'une collaboratrice lors d'une réunion, ou sur leur téléphone portable quand ils partent en déplacement. Ils ont ainsi la garantie de pouvoir être joints directement par leurs clients - et ce à tout moment de la journée. Ils sont donc assurés de ne pas perdre l'appel d'un client important.
 
Enfin, prenons l'exemple de nombreuses PME qui intègrent un standard téléphonique "classique" : en dehors des heures d'ouvertures du standard, les salariés présents doivent répondre à tour de rôle à tous les appels sans distinction. Avec les solutions de traitement téléphoniques par reconnaissance vocale, les employés ne sont pas dérangés par des communications qui ne les concernent pas directement, et peuvent mieux se focaliser sur leur travail.
 
Cependant ces avantages aussi nombreux soient-ils ne sont pas sans rencontrer un certain nombre de freins que nous pouvons qualifier d'humains.
 
Parler à une charmante hôtesse plutôt qu'à une machine

D'une manière générale, on préfère le contact humain à l'automate, et l'automate à une attente trop longue : si vous arrivez Gare de Lyon au dernier moment, et que les guichetiers sont tous débordés, ne trouvez-vous pas apaisant de disposer de nombreux guichets automatiques à proximité des voies ? De la même manière, le système d'accueil virtuel permet de réserver les qualités humaines d'une opératrice à ceux qui le réclament fermement par principe ou nécessité, et de traiter automatiquement les appels simples.
 
Suppression potentielle de postes dédiés au standard téléphonique

L'innovation et les nouvelles technologies contribuent à diminuer la pénibilité de certains postes de travail. Au 21ème siècle, serait-il concevable de réécrire plusieurs fois une lettre pour une simple faute de frappe, en d'autres termes, de rédiger des courriers sur des vieilles machines à écrire au lieu d'utiliser les logiciels de traitement de texte ? Tout comme le progrès technologique a permis de faire évoluer la fonction de secrétaire-assistante en supprimant une partie fastidieuse -et coûteuse- liée à la rédaction de courriers, les logiciels de reconnaissance vocale des appels permettent aux hôtesses d'accueil de supprimer les tâches ennuyeuses liées aux transmissions d'appels simples et de valoriser leur fonction..

Nombreuses expériences d'entreprises qui ont adopté ces technologies, montrent qu'en réalité, l'amélioration de la qualité globale de l'accueil téléphonique, s'accompagne très souvent par une nouvelle organisation des fonctions d'hôtesses d'accueil qui, assistées et soulagées par la solution technologique, se voient enfin évoluer vers d'autres missions plus créatrices de valeurs pour l'entreprise.

Améliorer l'efficacité globale de l'entreprise, et donc sa compétitivité, tout en faisant monter en qualification ceux qui y travaillent, n'est-ce pas là finalement un bon moyen pour préserver et développer ses emplois !