Gestion d'incidents : comment ServiceNow séduit le CAC 40
Après bientôt 2 ans de présence physique sur le sol français, l'éditeur américain ServiceNow spécialisé dans les solutions SaaS de gestion des infrastructures et des services IT a réussi son pari. Dans ce laps de temps, il est en effet parvenu à séduire plus d'une quarantaine de grands clients en France dont des entreprises du CAC 40.
Parmi ses références, on trouve ainsi Saint-Gobain, avec un projet de gestion d'incidents liés à la suite applicative SAP. Mais aussi la SNCF, qui a mis en place un portail de services de gestion des achats (procurement), ou encore Natixis avec un projet de change management relatif aux applications complexes de la banque. D'autres chantiers ont également été menés au sein de GDF Suez, Veolia Environnement ou plusieurs enseignes appartenant au groupe LVMH comme dans des sociétés de plus petite taille mais non moins emblématiques.
"Le groupe Intermarché, via son GIE informatique Stime, a mené un important projet de gestion de services IT permettant aux équipes de la DSI de suivre à partir de leurs smartphones et tablettes les incidents et les résolutions en cours sur toute l'infrastructure réseau, applicative et matérielle", confie Christophe Bouchardeau, directeur Europe du Sud à ServiceNow.
Un temps de déploiement divisé par trois par rapport aux offres on-premise
Pour parvenir à séduire les entreprises françaises dans ce marché de renouvellement qu'est la gestion des infrastructures et des services IT (incidents, change management, gestion des configurations, CMDB, catalogues de services...), ServiceNow s'est appuyé sur son positionnement 100% SaaS et de fournisseur de solutions de cloud privé externalisé. "Nous disposons de 12 datacenters, et assurons une sécurité maximale aussi bien des instances clients que de l'accès aux données et sommes conformes ISO 27001 et SAS 70 Type 2", indique Christophe Bouchardeau.
Mais c'est surtout du côté de la mise en œuvre et du déploiement que ServiceNow a marqué des points auprès de la clientèle française. "Nos clients sont comme tout le monde, ils ne veulent pas envoyer des fusées mais simplement avoir à disposition des outils qui marchent vite et bien avec un périmètre fonctionnel clairement identifié", fait savoir Christophe Bouchardeau. Et le directeur Europe du Sud de ServiceNow de revendiquer un temps de paramétrage et de personnalisation des workflows de gestion des services IT divisé par trois par rapport à la plupart des offres concurrentes.
Dans le monde, ServiceNow a réalisé un chiffre d'affaires de 244 millions de dollars en 2012. Le groupe table sur une très forte croissance à deux chiffres cette année. Au deuxième trimestre 2013, ServiceNow a vu son chiffre d'affaires bondir de 80% sur un an à 102,2 millions. Le portefeuille de clients, composé de plus de 1 600 références actuellement, progresserait de plus de 150 nouveaux clients chaque trimestre.