Bot as a Service : les comparatif des offres d'AWS, Azure, IBM et Salesforce
Depuis maintenant deux ans, le phénomène des chatbots ne s'essouffle pas. Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les agents conversationnels sont taillés pour répondre en langage naturel aux demandes les plus simples, typiquement dans le cadre de la relation client, voire automatiser un certain de nombre de tâches de travail à faible valeur ajoutée.
Des outils en ligne (en mode freemium) comme Chatfuel et Botsify permettent de créer et tester rapidement un chatbot. Ne pouvant rester à l'écart du phénomène, les géants de cloud ont pris le relais. Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS), Salesforce et IBM proposent tous désormais des plateformes de bot as a service pour créer et déployer des agents virtuels depuis leur cloud.
| Azure Bot Service | Amazon Lex | Salesforce Einstein Bot | IBM Watson | |
|---|---|---|---|---|
| Date de lancement | Novembre 2016 | Décembre 2016 | Novembre 2017 | Mars 2018 |
| Offre | Agents conversationnels. | Agents conversationnels texte et voix. | Agents conversationnels dédiés à la relation client. | Plateforme de création de bots (Watson Assistant), et agents virtuels préparamétrés (Watson Virtual Agent). |
| Le point fort | L'apport des services cognitifs d'Azure. | L'intégration native aux services cloud d'AWS. | L'intégration à la plateforme Salesforce. | La puissance de Watson. |
| Frameworks et langages | Microsoft Bot Framework, BotBuilder. Langages : C# combiné à Node.js | SDK IoS et Android. Langages : Java, JavaScript, Python, CLI, .Net, Ruby, PHP, Go. | NC | Widget et SDKs. Langages : Java, Node.js, Unity, .Net, Swift. |
| Applications d'accueil | Applications mobiles, sites web, services de messagerie (Cortana, Kik, Messenger, Skype, Slack, Teams, Telegram, Twilio). | Applications mobiles, sites web, services de messagerie (Facebook, Kik, Messenger, Slack, Twilio SMS). | Réseaux sociaux, sites web et applications mobiles. | Applications mobiles, sites web, services de messagerie. |
| Références | UPS, Dixons Carphone, Molson Coors, Sabre. | Nasa, Dynatrace, Rubrik, Astro, Liberty Mutual. | NC | Staples, Orange Bank. |
| Tarification | 0,50 dollar pour mille messages en mode premium (tarif des services cloud consommés à prévoir en plus). | 0,004 dollar par requête vocale et 0,00075 dollar par requête textuelle. | A venir. | Watson Assistant : 0,0025 dollar par appel d'API. Virtual Watson Agent : à partir de 255,47 euros HT par mois. |
Azure Bot Service, le pionnier
Sur le terrain des bot as a service, Microsoft a tiré le premier, et ce dès novembre 2016. Baptisée Azure Bot Service, son offre permet de créer, déployer et gérer des agents conversationnels dans une application mobile, un site web ou un service de messagerie (texte, SMS). Elle repose sur une infrastructure de développement C# et Node.js. Les agents basés sur Azure Bot Service se destinent à être accueillis dans les solutions Microsoft (Cortana, Skype, Teams) mais aussi dans des environnements tiers comme Facebook Messenger, Slack, Twilio, Telegram ou Kik.
En termes d'outils de développement, Azure Bot Service intègre bien sûr Microsoft Bot Framework mais aussi le kit (SDK) BotBuilder. Au-delà du volet conversationnel, la plateforme propose de doter le bot de services cognitifs tels que la reconnaissance vocale, le traitement des images, la traduction automatique ou la gestion de recommandations personnalisées.
En termes de cas d'usage, Microsoft donne notamment l'exemple d'un service de conciergerie. "Dans ce contexte, le bot pourra interagir avec le client par e-mail ou SMS après avoir identifié ce dernier via l'annuaire Azure Active Directory", explique l'éditeur. L'apport de la reconnaissance vocale permettra également de prendre en charge les demandes par téléphone. Pour un usage interne, les possibilités d'intégration à Office 365 offrent des perspectives en matière d'organisation de réunion, via l'orchestration des calendriers des participants. Un bot basé sur Azure Bot Service pourra en outre s'exécuter sous la forme d'une Azure Web App standard ou depuis Azure Functions, l'offre serverless de Microsoft.
En décembre dernier lors du lancement du service en version finale, Microsoft indiquait que la solution avait séduit plus de 200 000 développeurs et qu'elle comptait 33 000 bots actifs à la fois dans les domaines de la distribution, de la santé et des services financiers.
Amazon Lex, la puissance d'Alexa
Pour une fois, Amazon Web Services n'a pas été le premier. C'est en décembre 2016, deux mois après Microsoft, qu'AWS a lancé sa propre offre de bot as a service. Une plateforme dessinée pour créer des interfaces conversationnelles en mode texte et vocal. Baptisée Amazon Lex, elle vise à démocratiser les technologies de deep learning en mettant la puissance d'Amazon Alexa, l'assistant personnel du groupe, à la portée des développeurs.
Les chatbots créés peuvent être intégrés dans des applications web, des terminaux mobiles, ou encore des services de messagerie instantanée tels que Facebook Messenger, Slack, Kik ou Twilio SMS. Pour un usage interne, la plateforme inclut des connecteurs pour s'interfacer à des applications d'entreprise comme Salesforce, Microsoft Dynamics, Marketo, Zendesk ou Hubspot. Prenant en charge les environnements Java, JavaScript, Python, CLI, .Net, Ruby, PHP et Go, Amazon Lex fournit par ailleurs des kits de développement pour iOS et Android.
Comme toujours, AWS met en avant la synergie de sa solution avec les autres briques de son offre. Reposant sur son service serverless (Amazon Lambda), Amazon Lex s'intègre nativement aux briques du cloud américain en matière d'authentification (Cognito), de supervision (CloudWatch), de stockage (DynamoDB) ou de développement d'apps mobiles (MobileHub). A noter qu'avec Amazon Polly, AWS dispose aussi d'un service de synthèse vocale (ou "text to speech").
Salesforce Einstein Bots au service du CRM
Plus récente, la solution de bot as a service de Salesforce a été dévoilée en novembre dernier. Baptisée Einstein Bots, elle doit être lancée en version finale cet été. Comme son nom l'indique, cette offre repose sur la suite logicielle d'intelligence artificielle de l'éditeur californien (Einstein). Les bots qu'elle met en musique se destinent à fluidifier la gestion de la relation client (CRM). Pas étonnant, le CRM est le métier historique de l'éditeur de San Francisco.
Connectés aux données de CRM, les agents conversationnels reposant sur Einstein Bots répondront en langage naturel aux demandes les plus simples des clients, afin de libérer du temps aux opérateurs. A défaut, ils pourront réaliser un premier tri des demandes afin de les aiguiller vers les experts le plus pertinents. Une fois entraînés, ces chatbots peuvent aussi automatiser un certain nombre de processus de service après-vente, comme le suivi du statut d'une commande ou la réinitialisation d'un mot de passe perdu.
Les bots propulsés par Einstein Bots pourront ensuite être déployés sur les principaux canaux de relation client (qu'il s'agisse de réseaux sociaux, de sites web ou d'applications mobiles). Einstein Bots a été présenté en même temps qu'un autre service baptisé Einstein Prediction Builder. Il doit permettre aux entreprises clientes de Salesforce de créer des modèles prédictifs à partir de l'historique des données clients, en vue d'estimer le risque d'attrition d'un abonné par exemple.
IBM : la force de Watson
Avec Watson Assistant (anciennement Watson Conversation), IBM propose une plateforme de création de chatbots et d'agents virtuels. Comme les offres concurrentes, la solution permet de les déployer à travers différents canaux de contacts, incluant terminaux mobiles et services de messagerie instantanée. Comme son nom l'indique, le produit fait appel à la puissance de Watson, l'offre d'informatique cognitive de Big Blue.
Sur son site, IBM liste un certain nombre de cas d'usage dans les domaines de la distribution, du service client, de la banque et de l'énergie. Watson Assistant comprend des services cognitifs sous forme d'APIs dans différents domaines (text-to-speech, speech-to-text, traduction automatique, reconnaissance de formes). Les développeurs peuvent les retrouver sur Github.
En parallèle, IBM met aussi en avant Watson Virtual Agent, une offre basée sur Watson Assistant, mais avec une visée plus opérationnelle. Elle propose des bots pré-paramétrés et déjà formés par des experts en machine learning et en linguistique pour répondre à des requêtes déterminées, comme la mise à jour d'une adresse e-mail, le paiement d'une facture ou encore une question sur des horaires d'ouverture.
En mars dernier, Orange Bank a annoncé avoir développé son agent conversationnel avec la technologie Watson d'IBM. Baptisé Djingo, il répond en langage naturel aux demandes des clients de la banque. Il permet par exemple d'effectuer des opérations bancaires ou de bloquer/débloquer une carte bancaire.