Salesforce lève le voile sur sa plateforme de bots
A l'occasion de son événement annuel qui se tient cette semaine à San Francisco, Salesforce a officiellement dévoilé sa plateforme de bots ce lundi 6 novembre. Une annonce très attendue. Sans surprise, la solution repose sur Einstein, la suite logicielle d'intelligence artificielle lancée par le groupe californien il y a un an. D'où le nom donné au nouveau produit : Einstein Bots.
L'environnement n'est pas conçu comme une solution isolée. Salesforce l'a au contraire plongé au cœur de son offre de CRM. "Les bots doivent pouvoir aller puiser dans les sources de connaissances client, dans les règles métier. Ils ne peuvent pas jouer pleinement leur rôle s'ils ne sont pas connectés à l'expérience client. C'est dans cette optique que nous avons conçu cette plateforme, en l'intégrant à nos principales applications", nous confiait Alexandre Dayon, président et chief product officer de Salesforce, en juin dernier alors que le produit était en phase de R&D (lire l'article : Salesforce prépare le lancement d'une plateforme de bots).
Un machine learning personnalisé
Sous le capot, Einstein Bots livre les principaux composants nécessaires au développement d'un bot. La plateforme s'adosse au moteur d'analyse du langage naturel (NLP) d'Einstein pour saisir les questions soumises par les utilisateurs. Elle fait appel à la brique Einstein Language pour détecter l'intention et le ton d'une demande (positif, négatif ou neutre). Un outil est livré par ailleurs pour concevoir les modèles de machine learning sur lesquels les agents conversationnels s'appuieront pour apporter les réponses adaptées aux requêtes posées. "Einstein Bots permet de tester, entraîner et valider les modèles d'apprentissage du bot avant de le mettre en production", précise Guillaume Aurine, directeur marketing produits South EMEA chez Salesforce.
Parmi ses principaux points forts, Einstein Bots aura la faculté d'aller puiser dans la base de questions-réponses déjà renseignée dans l'application de Salesforce dédiée à la gestion du service client (Service Cloud), tout en tirant parti de ses processus pré-défini (suivi de commande, retour produit...). "Les bots doivent pouvoir apprendre du centre de contacts en vue d'affiner leurs prédictions et répondre aux sollicitations aussi bien que le meilleur des agents", souligne sur ce point Alexandre Dayon.
"Les bots doivent pouvoir apprendre du centre de contacts pour pouvoir répondre aux sollicitations aussi bien que le meilleur des agents"
Une fois développés, "les bots pourront être déployés sur les principaux canaux de relation client : réseaux sociaux, sites web, applications mobiles... Par exemple pour accompagner l'acte d'achat ou pour optimiser le support client", indique Guillaume Aurine. Mais les agents intelligents d'Einstein pourront également venir se nicher au cœur des applications Salesforce en vue de faciliter l'accès des salariés au CRM. Dans ce contexte, "leur vocation est de fournir aux commerciaux ou agents de support technique une interface intuitive et rapide pour consulter une documentation technique et produits souvent volumineuse", complète Olivier Nguyen Van Tan, responsable marketing Southern EMEA chez Salesforce.
Dans un premier temps, Einstein Bots s'adossera principalement à Service Cloud. La prise en charge des autres applications de Salesforce, notamment Sales Cloud et Marketing Cloud, viendra dans un deuxième temps.
Einstein : 475 millions de prédictions chaque jour
Toujours dans l'optique d'enrichir son offre d'IA, Salesforce annonce parallèlement un autre module : Einstein Prediction Builder. "Jusqu'ici, les modèles de prédiction d'Einstein ne s'appliquaient qu'aux leads. Avec Einstein Prediction Builder, il devient possible d'appliquer un modèle prédictif à n'importe quel type de données stockées dans Salesforce, y compris aux champs personnalisés" explique Guillaume Aurine. "Via un scoring d'attrition, Einstein Prediction Builder pourra permettre par exemple d'estimer le risque de perdre un abonné en comparant son historique avec ceux des personnes s'étant désabonnés dans le passé. De la même manière, il pourra aussi estimer à quelle échéance un client devrait changer de statut, par exemple passer VIP si vous avez défini ce champs dans Salesforce."
Avec Einstein Prediction Builder, nul besoin d'être développeur ou data scientist selon Salesforce. L'outil gère la définition des modèles prédictifs à la volée, au sein d'une interface graphique (Salesforce Lightning), et la sélection des informations d'historique à analyser par simples clics. En fonction du type de données à traiter, l'outil applique automatiquement en tâche de fond l'algorithme le mieux adapté (arbre de décision, classification naïve bayésienne, forêts aléatoires, régression logistique, réseaux neuronaux).
Alors qu'Einstein Bots et Einstein Prediction Builder sont lancés en bêta, Salesforce prévoit de sortir les deux produits en version finale dans le courant de l'été 2018.
"Un peu plus d'un an après son lancement, Einstein génère 475 millions de prédictions chaque jour", indique à l'occasion de ce Dreamforce 2017 John Ball, vice président senior de l'offre Einstein chez Salesforce.