Workplace by Facebook : qui l'utilise en France, et pour quels usages ?
Le 11 octobre 2016, Facebook lançait officiellement Workplace (ex-Facebook at Work), la déclinaison professionnelle de son réseau social. Une phase de prélancement avait toutefois été initiée 18 mois plus tôt. Plus de mille entreprises à travers le monde, dont quelques sociétés françaises, avaient pu y participer. Des acteurs qui ont pu retrouver avec cet outil l'interface et les fonctionnalités du Facebook historique (rappelons que le réseau social a séduit 31 millions de Français). En revanche, l'inconnu subsistait sur les usages d'un tel média social dans un cadre professionnel. Une fois les premiers billets postés, la plateforme de communication interne allait-elle se muer en espace d'échange et de collaboration ? Quelques éléments de réponse avec le témoignage de quatre entreprises pionnières.
Club Med : une plateforme "mobile first" et multilingue
Le projet Workplace a été l'un des premiers menés par Anne Browaeys-Level quand elle est arrivée, en octobre 2015, au Club Méditerranée pour prendre la direction du marketing et du digital. Un peu plus d'un an plus tard, le réseau social, rebaptisé ClubMed@Work, a trouvé toute sa place.
Originellement, il s'agissait pour le Club Med d'offrir la possibilité à ses 15 000 collaborateurs de près de 100 nationalités différentes d'échanger entre eux sans se préoccuper du décalage horaire ni de la langue. L'outil de traduction automatique et simultanée de Workplace permettant de poursuivre des discussions engagées sous différentes latitudes. Plus à l'aise dans la communication écrite, les G.O. des pays d'Asie du Sud-Est et du Japon sont particuliers actifs sur le réseau. L'approche "mobile first" de Workplace a été aussi un élément déterminant sachant que 70 % des collaborateurs du groupe de tourisme, en particulier dans les villages de vacances, n'ont pas accès à un poste fixe.
ClubMed@Work : une plateforme de communication... dans les deux sens
ClubMed@Work est avant tout utilisé comme une plateforme de communication. Elle gère aussi bien la communication institutionnelle que la "reverse communication" en mode "bottom-up" - avec la remontée du terrain d'idées et d'innovations. Et même la communication "corporate" a été dépoussiérée. Les derniers vœux du PDG, Henri Giscard d'Estaing, ont été transmis en live via le réseau social.
"Après la communication, notre ambition en 2017, c'est d'impulser le travail collaboratif", avance Marina Bianconi, directrice Marque Employeur & Developpement RH du groupe - qui a repris le projet. "Via la plateforme, des groupes de travail et des communautés d'intérêts peuvent se créer de n'importe où dans le monde." Ayant aussi en charge la formation, Marina Bianconi envisage également de mettre des contenus pédagogiques en ligne par le biais de ClubMed@Work. Mais pour la DRH, tout reste à écrire. "J'ai assisté en janvier à une réunion d'utilisateurs de Workplace à Londres. Pour Facebook, le produit n'est encore qu'à 1% de son potentiel. Des usages émergent qui n'avaient pas été imaginés initialement. Je ne suis pas loin de penser pareil", estime-t-elle.
Iliad (Free) : management de proximité et motivation d'équipe
Pour Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés du groupe Iliad (qui gère notamment les services d'assistance de Free), l'objectif de Workplace était double : fluidifier la communication au niveau du groupe et, de son côté, maintenir un niveau de proximité parfois difficile quand on doit manager quelque 5 000 personnes.
Entreprise IT, Iliad a tout de suite adopté la solution. En 48 heures, 3 000 comptes étaient actifs. Pas de modération, Angélique Gérard a voulu que chaque collaborateur puisse s'exprimer librement. "Je préfère connaître les problèmes avant qu'ils n'éclatent", argue-t-elle. Elle avait toutefois rédigé une FAQ et un règlement, rappelant que s'agissant d'un espace professionnel, on ne publiait pas de photos de vacances en maillot. "Il y a eu 2 ou 3 sorties de route qui ont été autogérées. Des salariés sont montés au créneau pour dire que le contenu n'était pas approprié et polluait le fil de discussion", explique-t-on chez Iliad.
Pari gagné aussi pour le management de proximité. "Des collaborateurs m'écrivent alors qu'ils ne le faisaient pas par mail", avance Angélique Girard qui a, de son côté, diminué son volume de mails par deux. Les statistiques de Workplace lui permettent, par ailleurs, de connaître les contenus les plus repris et les meilleurs contributeurs. Un outil précieux dans la détection de talents. "Un contributeur s'est particulièrement illustré, brillant par la pertinence de ses propos. C'est d'ailleurs le profil le plus suivi après le mien", constate la directrice de la relation abonnés d'Iliad.
Un outil pour piloter l'incentive des équipes
Autre axe : l'incentive. "Je n'étais pas forcément au courant de toutes les promotions. Là, je peux directement féliciter les promus. Le management intermédiaire peut aussi utiliser le réseau pour stimuler son équipe, valoriser les meilleurs collaborateurs en postant leurs photos", poursuit Angélique Gérard. Après avoir posté ses vœux en vidéo, Angélique Gérard compte réaliser un live une fois par mois via la plateforme. Une session d'échanges avec ses équipes où elle sera accompagnée d'un dirigeant ou d'un intervenant extérieur. Enfin, elle capitalise sur la fonction "event" de Workpkace. Elle participe notamment au groupe de "FreeHelpers" qui sort courir tous les mardis soir.
Century 21 : faire émerger les initiatives du terrain
Autre organisation, autre défi. Pour Century 21 France, il s'agissait de calquer l'arborescence de Workplace sur l'organisation existante. A savoir un siège et un réseau de près de 850 agences et cabinets indépendants. La création de groupes publics, privés et secrets a permis de reproduire les interactions entre ses collaborateurs. Le groupe secret du comité exécutif n'est ainsi partagé que par ses huit membres.
Une fois ce cadre posé, Laurent Vimont, président de Century 21 France, se félicite que les initiatives émergent d'elles-mêmes. "Les assistantes ont monté un groupe pour valoriser leur rôle et mettre en commun leurs bonnes pratiques", note-t-il. La filiale IT du groupe d'agences immobilières a, elle, créé un groupe d'entraide et d'assistance informatique. "Des agents postent leurs problèmes et leurs confrères répondent. Le nombre d'appels à la hot line a diminué de 30 %", constate-t-on chez Century 21 France. Une fois la formation d'agent immobilier terminée, les promotions continuent, elles, à vivre via un groupe Workplace.
Chez Century 21 France, Workplace aide aussi à la gestion de projet
Laurent Vimont n'hésite pas à rentrer dans l'arène virtuelle, notamment en likant ou intervenant s'il trouve qu'un post n'est pas adapté ou un commentaire injuste. Après avoir présenté ses vœux interactifs sur Facebook Live où il a répondu à une vingtaine de questions, il prévoit de faire en direct un point sur l'activité tous les trimestres. Le réseau social représente une audience potentielle de 5 500 personnes, dont 1 000 à 1 500 utilisateurs actifs par semaine.
Workplace aide aussi à la gestion de projet via la création de groupes dédiés. Ce qui a été le cas lors de la signature du partenariat entre Century 21 et le Tour de France. "Les idées ont fusé pour savoir quels goodies il fallait distribuer, quelles opérations commerciales mener", pointe Laurent Vimont.
Pour le président de Century 21 France, ce type de plateforme fait évoluer le rôle du management intermédiaire dont le pouvoir n'est plus dans la rétention d'information. "Le savoir s'est diffusé comme le thé dans l'eau chaude. Les cadres sont incités à partager, à communiquer. Ils ont devant eux des collaborateurs augmentés. Le mouvement est inéluctable", estime Laurent Vimont.
Renault Retail Group : une émulation vertueuse entre concessions
Renault Retail Group partage avec Century 21 le fait d'être très décentralisée. En France, la filiale de distribution de Renault emploie quelque 7 000 personnes dont 75 collaborateurs au siège et le reste réparti sur ses 110 points de vente.
Une communication horizontale "sans passer par le siège"
Workplace lui a permis d'évoluer vers une "entreprise plus plate", pour reprendre les mots de Nicolas Guiochet, son secrétaire exécutif et directeur de la communication. "La plateforme permet le partage d'opportunités et de retours d'expérience sans passer par la siège. Cette communication horizontale est plus efficace quand une concession pose une question et qu'une autre concession répond", souligne Nicolas Guiochet.
Comme pour Club Med, la déclinaison mobile de Workplace a été décisive sachant que 40 % des collaborateurs – notamment en atelier – ne dispose pas d'un poste informatique fixe. Avec succès. Trois mois et demi après le déploiement, la moitié des employés ont créé leur compte et 1 400 sont actifs sur le réseau tous les jours. Pour fêter le lancement de Workplace, le 11 octobre dernier, un live a été organisé avec le PDG, Richard Bouligny, en direct du Mondial de l'Auto.
A l'instar de Club Med, Iliad et Century 21, Renault Retail Group n'a pas souhaité modérer les propos, ni a priori ni a postiori. Pour l'heure, Nicolas Guiochet n'a eu à déplorer aucun post négatif. "Le ton est au pire bienveillant, au mieux très positif. Chacun s'exprime en son nom personnel et se comporte comme dans la vie professionnelle dans le respect des valeurs. Cet espace de liberté a permis à des personnes qui ne s'étaient jamais exprimées publiquement de le faire", relate le secrétaire exécutif. Et pour les managers, c'est le moyen de mettre en valeur des collaborateurs, de fêter les succès d'équipe.
Workplace : un levier de transformation digitale
Après la communication, Renault Retail Group rentre en mode collaboration. "Il y a une émulation vertueuse entre concessions. Les questions fusent. Comment avez-vous mené cette opération commerciale ? Avec quels partenaires ?", constate Nicolas Guiochet. Ce type de plateforme participe, selon lui, à la transformation digitale d'une entreprise de retail comme la sienne. "Un vendeur qui travaille de la même manière depuis 25 ans et à qui j'aurais demandé de chatter avec ses clients m'aurait regardé de travers. Aujourd'hui, c'est naturel. Il le fait avec ses collègues. Il y a une symétrie entre le parcours utilisateur et le parcours client", note Nicolas Guiochet.
Est-il inquiet sur le volet sécurité et intégrité des données ? Il se dit confiant. Facebook, et ses 1,8 milliard utilisateurs actifs dans le monde, joue sa réputation dans cette affaire. "Il y a une vraie séparation entre Facebook privé et Facebook professionnel. Par ailleurs, toutes les données, y compris les discussions dans les chats, restent la propriété de l'entreprise", insiste Nicolas Guiochet.