Chatbots : vers la fin des applications mobiles ?

Quelques entreprises audacieuses ont annoncé l’arrivée prochaine de leur chatbot sur les plateformes de messagerie instantanée avec pour promesse de révolutionner l’expérience utilisateur.

Les géants de la Silicon Valley se sont lancés dans la course pour décrocher la position de leader sur cette nouvelle technologie tandis que la baisse du nombre de téléchargements d’applications mobiles couplée à la hausse de l’utilisation des plateformes messagerie annonce un bel avenir pour les robots conversationnels. Plébiscités par les utilisateurs, certaines marques ont déjà compris l’intérêt de ne plus se focaliser uniquement sur les applications mobiles.  

Le terme chatbot, ou robot conversationnel en français, désigne un agent automatisé  avec lequel il est possible d’interagir par texte via les principales plateformes de messagerie telles que Facebook Messenger ou Skype. Ces agents, régis par de simples règles pour les plus élémentaires et par l’intelligence artificielle pour les plus élaborés, sont capables de répondre à de nombreuses requêtes complexes. Le concept est en fait loin d’être nouveau : l’apparition du premier chatbot remonte à 1966 lorsqu’un professeur du MIT crée un programme intitulé Eliza capable de retourner une réponse prédéfinie à une question paramétrée en amont.  Mais c’est avant tout grâce aux progrès réalisés ces dernières années dans les nouvelles technologies telles que l’IA (Intelligence Artificielle), le natural language processing (compréhension du langage naturel) et le machine learning (apprentissage automatique), que les chatbots prennent une tout autre dimension en augmentant drastiquement leurs capacités de compréhension, d’interaction et de raisonnement. Par exemple, il est désormais possible depuis Facebook Messenger et avec l’assistance d’un bot de rechercher un billet d’avion, de commander un VTC, ou encore de transférer de l’argent à ses proches.

Avec une disponibilité 24h/24 et 7jours/7, les chatbots permettent d’obtenir simplement et rapidement une réponse personnalisée, contextualisée et en temps réel. Accessibles depuis les principales plateformes de messagerie, les utilisateurs peuvent s’adresser à leur robot comme s’ils s’adressaient à un humain. Grâce au machine learning, ils deviennent de plus en plus intelligents : les nombreuses données générées par les utilisateurs sont ensuite analysées et exploitées par des algorithmes, devenant ainsi un vrai levier de personnalisation et d’amélioration de l’expérience client. Autre atout, l’utilisation d’un chatbot via un service de messagerie ne nécessite pas pour l’utilisateur l’installation d’une énième nouvelle application sur son smartphone, un point fort lorsqu’on sait d’après une étude comScore que chaque mois, près de 50% des américains ne télécharge plus aucune nouvelle application…

Si les possesseurs de smartphone sont désormais réticents concernant l’installation de nouvelles d’applications, pourquoi ne pas leur offrir la possibilité de rentrer directement en contact avec les marques via leurs applications de messagerie favorites ? Au moment où Facebook Messenger a dépassé le milliard d’utilisateurs, c’est plus de 2 000 000 de messages qui étaient envoyés chaque seconde via Imessage, l’application de messagerie d’Apple. En 2016, Plus de  1,5 milliard de personnes ont utilisé une application de messagerie, ce qui représente trois quarts des détenteurs de smartphone dans le monde.  Pour la première fois, les personnes utilisent plus les applications de messagerie que les réseaux sociaux. Alors qu’il est évident pour de nombreuses marques d’être présentes sur les principaux réseaux sociaux, ne serait-il pas tout aussi judicieux pour elles d’être présentes sur ces plateformes de messagerie ? Aujourd’hui, seuls quelques pionniers osent s’aventurer sur le sujet et offre l’expérience d’un assistant virtuel à leurs utilisateurs. L’avenir sera donc conversationnel, à l’oral ou à l’écrit mais conversationnel. D’ailleurs, Gartner prévoit que d’ici 2019, 20% des interactions utilisateurs sur smartphone seront faites via des assistants personnels virtuels. Afin d’offrir une expérience utilisateur optimale, les marques se devront d’être présentes au bon endroit, c’est-à-dire les plateformes de messagerie, et au bon moment, ce qui signifie tout le temps.  

La conversation, la nouvelle interface ?

Satya Nadella, CEO de Microsoft, a annoncé  que "les chatbots vont fondamentalement révolutionner la manière dont les gens vivent leur expérience avec l’informatique". Les bots vont dans un premier temps améliorer les applications mais très vite ils les remplaceront pour devenir LA nouvelle interface. Satya Nadella ajoute que "plus ou moins toutes les personnes qui créent aujourd’hui des applications mobiles, de bureau ou des sites web créeront demain des bots en tant que nouvelle interface". Au même titre que la révolution dans les usages crée par le mobile ces dernières années, poussant les entreprises à prendre le virage du web vers le mobile, nous assisterons à un tournant vers les interfaces propices au dialogue, en passant d’une interface de menus à une interface conversationnelle. Le pivot commence d’ailleurs en Chine où les chabots deviennent de plus en plus communs et performants en particulier sur la plateforme WeChat, concurrente directe de WhatsApp en Asie, nous offrant ainsi un bon exemple de ce qui nous attend pour les prochaines années.