Les communications unifiées : comment s’y retrouver

Un grand groupe et une PME n’ont pas forcément les mêmes attentes ni les mêmes capacités en matière de communications unifiées, et dans ce domaine les besoins ne sont pas les mêmes d’une entreprise à une autre.

Dans notre monde d’économie globalisée, l’instantanéité des informations et la communication entre salariés est l’un des premiers facteurs de réussite des entreprises. Résultat, elles sont de plus en plus nombreuses à avoir recours à des systèmes de communications unifiées. Ces systèmes permettent de réunir les moyens de communication d’entreprise (téléphonie, conférence audio, web et vidéo, messagerie instantanée…), simplifiant leur utilisation et favorisant les échanges, tant internes qu’externes. Mais dans un secteur dont les possibilités se multiplient, comment être sûr de faire le bon choix ?

En effet, les solutions de communications unifiées prennent de multiples formes, et proposent des solutions pour différentes demandes. Un grand groupe et une PME n’ont pas forcément les mêmes attentes, ni les mêmes capacités, et les besoins de communication entre employés ne sont pas les mêmes d’une entreprise à une autre.

Le secteur des communications unifiées est divisé entre 3 types d’acteurs. Tout d’abord, les opérateurs qui délivrent une technologie tierce hébergée dans le datacenter de l’entreprise ou mise à disposition en format cloud. Puis, viennent les spécialistes bureautiques qui ajoutent des outils de communication à leur portfolio. Enfin, les pure player qui éditent leur propre solution et la délivrent en mode cloud multi tenant via une plateforme unique et mondiale.

Depuis quelques années, les deux modèles les plus répandus sont le modèle sur site (on premise), qui consiste en l’acquisition et l’installation d’infrastructures de téléphonie et visioconférence au sein de l’entreprise, et le cloud. L’avantage du cloud consiste à délivrer de manière simple tous les outils de communication de manière unifiée via une plateforme unique et globale gérée par le fournisseur de services. En effet, quoi de mieux que de simplifier les usages des salariés et favoriser l’adoption des outils de communication qui amènent des gains de productivité immédiats.

Avant d’inclure une solution de communications unifiées, il y a beaucoup de points auxquels il faut réfléchir. Quelles fonctionnalités sont importantes pour l’entreprise ? Quelle solution est compatible avec le matériel et le réseau de l’entreprise ? Quel en sera le coût de maintenance ? Quels sont les besoins de l’entreprise, et comment vont-ils évoluer ? Autant de questions auxquelles il faudra trouver des réponses pour sélectionner la solution idéale. Elle devra être adaptée à la société et aux attentes des salariés.

Depuis 2006, les plateformes de communications cloud sont de plus en plus utilisées par les entreprises. Ces dernières apprécient l’aspect "clé en main" du cloud, combinant simplicité de gestion, pour le service IT, et d’utilisation pour les collaborateurs. Par exemple, le modèle cloud fait sens pour une entreprise internationale, qui pourra homogénéiser les outils pour tous ses utilisateurs. Et, en gérant le contrat de façon globale, réduira la complexité de l’IT qui n’aura plus besoin d’avoir des interlocuteurs dans chaque pays. De plus, l’accès aux outils de travail n’importe où, à n’importe quel moment et n’importe comment (sous-entendu avec l’appareil de son choix) rend l’entreprise plus flexible. Ils permettent de faciliter la communication entre les collaborateurs sédentaires et ceux en déplacement ou en télétravail. Plus efficaces et moins stressés, les employés deviennent ainsi plus productifs. L’administration est également facilitée puisque c’est généralement le fournisseur qui prend en charge tout l’aspect technique, chose dont les équipes IT sauront être reconnaissantes ! Par extension, cette productivité améliorée rejaillit sur la relation client. Les clients sont ainsi mieux servis, et c’est l’entreprise qui en profite.

De nombreuses entreprises, pensent qu’elles ne sont pas concernées parce qu’elles sont déjà équipées d’outils de communications unifiées. Mais dans la plupart des cas, il s’agit d’outils différents, un pour la téléphonie fixe, un pour la téléphonie mobile, un voir plusieurs pour la messagerie instantanée et la visioconférence. En moyenne, les salariés utilisent 12 outils de communications différents1, ceux-ci peuvent être multipliés si la société est présente à l’international.

La difficulté d’un projet de communications unifiées réussi ne réside pas uniquement dans le choix du type de service, mais aussi dans son adoption par les employés. Comme ils en seront les principaux utilisateurs et qu’il s’agira d’un outil quotidien, il faut avant tout qu’il réponde à leurs besoins. C’est pour cela qu’il est indispensable de les inclure dans le choix de la solution. Bien sûr, il serait complexe d’inclure tous les collaborateurs dans une telle décision, l’idée est plutôt de s’appuyer sur des personnes représentants les différents profils de l’entreprise, de comprendre leurs besoins et de leur présenter les solutions sélectionnées par le département informatique. Pour les sceptiques, il est nécessaire de les sensibiliser via une campagne de communication avant le déploiement de la nouvelle solution. De même que nous ne sommes pas tous égaux face au changement, il faut s’attendre à ce que des employés aient des difficultés à s’adapter à un nouveau système. C’est pour cela qu’il est important de les accompagner durant l’adoption de la solution en mettant à leur disposition des guides de démarrage, des sessions de formation et si besoin une approche plus personnalisée.

Passer à un système de communications unifiées est aujourd’hui recommandé non pas seulement pour des raisons de rentabilité ou de praticité, mais de culture. En 2018, nos outils et habitudes de communications ne sont plus les mêmes. Tout le monde est habitué à avoir accès à ses dossiers, ses mails, ses chats sur plusieurs plateformes et à être connecté à tout moment. Un système de communication unifiées en mode cloud permet à l’entreprise de fournir à l’employé des outils auxquels il est en droit de s’attendre1. Mais également d’être fin prête, avec la disparition annoncée des téléphones physiques, l’incontournable messagerie instantanée, l’arrivée de l’IA, l’exploitation des données2… autant de nouveautés auxquelles il faudra s’adapter

1  D’après l’étude Breaking Barriers 2020, de Fuze
2  Etude WorkForce Future de Fuze