L'importance de la technologie pour la survie des entreprises en temps de crise

Les entreprises doivent opposer à la crise une réactivité sans précédent. Plateformes de développement low-code et intelligence artificielle permettent de s'adapter rapidement.

En période de crise, les dirigeants sont sur tous les fronts. Que faire pour atténuer les risques ? Comment gérer les urgences ? Et comment se préparer au fameux "retour à la normale" ? Il est certain que, dans ce contexte, la technologie s'impose comme une solution évidente : qu'il s'agisse d'outils de visioconférence ou de logiciels d'automatisation des processus, jamais le besoin de disposer d'une technologie fiable et efficace ne s'est autant fait sentir.

Les plateformes low-code de plus en plus considérées

Les entreprises doivent opposer à la crise une réactivité sans précédent. Un de mes collaborateur a récemment souligné lors d’une réunion client virtuelle : "si vous n’aviez pas intégré la notion d’agilité… maintenant c’est chose faite !". En utilisant le développement applicatif low-code, les entreprises peuvent rapidement configurer une application de case management pour suivre les dossiers et connecter les données entre les différents systèmes. En adoptant cette approche, toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, peuvent répondre aux besoins les plus pressants posés par cette crise (comme préserver les emplois) tout en développant une plateforme évolutive, à l'épreuve du temps.

Les entreprises utilisent les plateformes de développement applicatif low-code pour déployer rapidement des applications permettant de suivre la propagation du Covid-19 au sein de leurs équipes, et donc limiter les risques. Voici un exemple concret : en Allemagne, le gouvernement bavarois s'est doté d'une plateforme hautement configurable pour développer une application qui accélère le versement des aides financières en faveur des petites et moyennes entreprises touchées de plein fouet par la crise. Ils ont commencé par utiliser le case management pour capturer, suivre, gérer et automatiser le travail, à partager entre plusieurs équipes et systèmes. Ensuite, ils ont demandé aux entreprises éligibles aux aides financières de renseigner un formulaire en ligne, leurs données sont ainsi enregistrées numériquement dès le départ, afin d’être facilement accessibles par l'équipe de validation.

C'est là que l'automatisation entre en jeu : le dossier est traité plus rapidement et plus efficacement puisque les informations de paiement sont automatiquement transmises au système correspondant et que l'entreprise est automatiquement informée du statut de sa demande. Ce processus facilite la demande d'aide financière côté entreprise, mais aussi la réponse de l’administration... la plupart des tâches chronophages impliquées dans la procédure étant automatisées. Cette solution a été conçue et déployée en seulement cinq jours ! Elle a permis de débloquer 229 millions d'euros dans les jours suivant sa mise en service. Il va sans dire que, sans la technologie, la procédure aurait duré plusieurs semaines.

L’automatisation et l’intelligence artificielle pour gagner du temps et réduire les coûts

Quel que soit le secteur d'activité, l'automatisation joue un rôle clé dans la crise en soulageant les centres d'appels actuellement submergés. Plus besoin d'attendre qu'un agent traite les dizaines de milliers de requêtes, les moteurs d'intelligence artificielle (IA) interprètent automatiquement les e-mails entrants, qui sont ensuite gérés par le système de case management qui génère la réponse appropriée automatiquement. Le bénéfice est double : les clients obtiennent une réponse plus rapide et les agents du centre d'appels peuvent se consacrer aux requêtes plus complexes.

Aujourd'hui plus que jamais, la productivité est une préoccupation majeure pour beaucoup d'entreprises et, là encore, l'automatisation peut s'avérer très utile. En utilisant les outils d'automatisation des tâches, comme la RPA (automatisation robotique des processus), les entreprises peuvent réduire très sensiblement le temps consacré aux tâches répétitives et gourmandes en personnel. Plus important encore, les plateformes d'automatisation de bout en bout facilitent la connexion entre les utilisateurs dans des environnements de travail de plus en plus éclatés, tout en garantissant le transfert transparent des dossiers.

Il est temps d’entamer une transformation digitale complète !

La transformation à laquelle nous assistons n'est pas juste une réponse à la crise actuelle. Elle accélère le travail important déjà entrepris dans le cadre de la transformation digitale de bout en bout. Récemment, sur LinkedIn de nombreux posts ont été partagés contenant le dessin de Tom Fishburne, spécialiste du marketing en BD (le Marketoonist), qui représente une boule de démolition portant l'inscription "Covid-19". Celle-ci est sur le point de détruire une entreprise, dont les dirigeants s'accordent à dire que "la transformation digitale n'est pas pour demain". Au-delà des changements immédiats, cette crise démontre l'importance d'une transformation complète.

La crise du Covid-19 va indéniablement impacter notre façon de travailler. Avant même l'apparition du virus, les entreprises avaient compris la nécessité de miser sur le travail flexible et l'équilibre vie professionnelle/vie privée pour attirer et retenir les talents. Les événements actuels ne font qu'amplifier la tendance. Les entreprises auront besoin de tout l'éventail de solutions technologiques (outils de collaboration, vidéoconférence, automatisation du travail) pour permettre à leurs équipes géographiquement dispersées de maintenir l'activité à plus long terme.

Mais à mesure que les entreprises s'habituent à ce nouveau mode de travail, elles doivent aussi mettre en place les processus nécessaires à la gestion de leurs salariés. Nous allons probablement assister à l'avènement d'un nouveau type de managers, qui exploiteront l'IA pour organiser et répartir le travail à partir des retours en temps réel des clients, afin d'offrir des expériences optimales.

L'approche low-code basée sur des modèles visuels facilite la collaboration entre services informatiques et spécialistes métier. Elle permet de concevoir les éléments du parcours client en fonction du résultat attendu : par exemple répondre à une demande de service du client. Les entreprises peuvent alors rapidement relier ces parcours aux canaux front-end, mais aussi aux interfaces utilisateurs et aux systèmes back-end qui contiennent les données et les transactions clés. En donnant aux services informatiques et aux experts métier les outils pour collaborer, les entreprises leur permettent de convertir plus rapidement une idée en application et ainsi de créer un cadre propice à l'agilité et au changement. L'objectif est de ne pas se limiter à un processus, mais plutôt de réfléchir à l’ensemble, en partant du parcours client qui bénéficierait le plus de l’automatisation.

En temps de crise, la réactivité et l'adaptabilité peuvent se révéler des atouts inestimables. L'avenir reste certes très incertain pour beaucoup, mais une chose est sûre : la technologie va jouer un rôle prépondérant dans la survie des entreprises. Et lorsque s'amorcera la sortie de la crise, il sera primordial d'avoir déployé la bonne technologie avec la bonne architecture pour pouvoir s'adapter à cette nouvelle normalité, quelle qu'elle soit.

Il ne reste plus qu'à espérer que ce retour à la normale arrive le plus tôt possible.