WalkMe, une digital adoption platform valorisée 1 milliard de dollars
DAP pour digital adoption platform. Retenez cet acronyme, adopté par Gartner, il est appelé à se généraliser dans les années à venir. Car ce type de solution a vocation à favoriser l'usage des nouveaux outils numériques. Un enjeu clé de réussite pour toute stratégie de transformation digitale.
Une DAP se présente comme une solution logicielle qui se superpose à l'applicatif et vient guider l'utilisateur, à la manière d'un GPS. Elle complète ou remplace les méthodes d'apprentissage classiques de type tutoriel, webinaire, cours en présentiel ou en e-learning. Une DAP présente l'avantage d'être moins chronophage et de s'appliquer dans l'environnement de travail même, sans décalage entre la formation et la pratique.
Sur ce marché encore émergent, WalkMe fait figure de leader avec plus de 2 000 clients parmi lesquels on trouve PayPal, Microsoft, Citrix, Cisco ou BT. Présente dans 35 pays et dix bureaux, dont celui de Paris ouvert en décembre 2018, la startup californienne emploie un peu moins de 900 personnes. Elle a accédé au statut de licorne en 2018 en levant plus de 307 millions de dollars depuis sa création en 2011.
Pour Thierry Guenoun, country manager France, WalkMe a tout simplement créé le marché de la DAP. "A l'origine de la société, les fondateurs sont partis du constat que les entreprises multipliaient le déploiement d'applications métiers dans le cadre de leur transformation numérique mais qu'elles n'étaient pas pleinement utilisées. La promesse d'un déploiement d'un CRM ou d'ERP est d'améliorer la productivité mais cela suppose une importante conduite de changement. L'absence d'acculturation est l'une des principales causes d'échec de ce type de projet."
Plateforme multi-environnements web ou desktop, sur poste de travail ou terminal mobile, WalkMe se présente comme une surcouche, une extension du navigateur, ne nécessitant donc pas d'intégration. Elle s'applique à n'importe quelle application maison ou solution en mode SaaS comme Salesforce, Adobe, Workday, ServiceNow ou Zoom. WalkMe a récemment noué un partenariat avec Microsoft pour faciliter l'adoption de Dynamics 365.
WalkMe livre des instructions étape par étape dans des bulles contextuelles. Ainsi guidé, l'utilisateur peut regarder un tutoriel, lire un manuel ou un FAQ sans changer de fenêtre. Le DAP manager peut reprendre les contenus existants ou personnaliser un parcours en intégrant une vidéo ou un guide pas à pas.
La société de San Francisco fait aussi appel à un algorithme pour prédire le comportement de l'utilisateur au cours d'une session et adapter cette dernière en conséquence. L'offre comprend également un chatbot et un module d'analytique qui rassemble différents indicateurs sur les usages et leur taux d'adoption.
Automatisation des processus et conformité réglementaire
Au-delà des ce guidage en mode natif, la solution permet de gagner en productivité en automatisant les processus courants et de répondre aux enjeux de conformité, notamment dans le cadre du RGPD. "La plateforme contrôle la saisie de certains champs sensibles afin de s'assurer du respect des règles définis par l'entreprise et garantir l'intégrité et la conformité des données", explique Thierry Guenoun.
Par exemple, l'utilisateur ne pourra pas entrer dans un CRM des informations personnelles contrevenant au cadre réglementaire ou aux engagements de l'entreprise. Autre cas d'usage : le parcours d'intégration (onboarding). Avant même de rejoindre l'entreprise, une recrue peut, par exemple, apprendre à utiliser Microsoft Teams à distance.
Pour compléter son offre, WalkMe, dont la plateforme est hébergée chez AWS, a procédé depuis 2017 à trois acquisitions - Abbi, Jaco et DeepUI.ai dans les domaines du mobile, de l'analytics et IA. Sur ce marché dynamique de la DAP qui devrait croître de 15,5 % d'ici 2027 selon une récente étude du cabinet Absolute Markets Insights, WalkMe se trouve en concurrence avec les américains Pendo et Whatfix, le français Lemon Learning ou l'allemand SAP avec Enable Now, son module dédié. En France, WalkMe compte comme références "des acteurs du Cac 40 mais aussi des PME et des ETI dans l'industrie, la banque, l'énergie, la pharmacie ou l'automobile."
Pour Thierry Guenoun, la crise du Covid-19 devrait faciliter l'adoption des DAP. "Avec la généralisation du travail à distance, les collaborateurs ont plus que jamais besoin d'être accompagnés, suivis". Il observe aussi un effet générationnel. "Les jeunes actifs, rodés aux tutos sur les plateformes de vidéo ont déjà le réflexe de l'autoformation. Un employé qui a 20 ou 30 ans d'ancienneté se tournera plus naturellement vers une formation traditionnelle."