Chatbot, callbot, voicebot : nouveaux compagnons des gestions de crise ?
Les avantages des robots conversationnels n'ont pas changé avec cette crise. Mais ils sont devenus encore plus importants, et certaines particularités se sont révélées.
Il y a un an, personne n'aurait pu anticiper l'année que nous venons de vivre. Une des spécificités de l'Homme est sa capacité à s'adapter et mettre sa créativité et son énergie au service de cette adaptabilité. Une crise est par définition transitoire. Or, celle-ci dure… avec chaque nouvelle réponse, arrive une nouvelle question, avec chaque espoir, un autre nuage. Dans ce contexte, il est indispensable d'identifier les outils qui pourront soulager ce quotidien chamboulé.
Les robots conversationnels : constants, infatigables, in-irritables
Les avantages fondamentaux des robots conversationnels n’ont pas changé avec cette crise. Mais ils sont devenus encore plus importants, et certaines particularités se sont révélées. Opérationnels 24/24, 7/7, infatigables, in-irritables, constants dans leurs réponses tant sur le fonds que sur la forme, ils continuent à jouer un rôle à la fois dans la satisfaction des utilisateurs et dans l’optimisation des processus qu’ils assistent, que ce soit dans le cadre de parcours client ou de support interne à des collaborateurs. Accessibles via texte, téléphone ou voix, sur tous les appareils (PC, mobile, tablette) et via de multiples canaux (sites web, intranet, messageries instantanées, applications diverses), dans différentes langues et différentes modalités d’expression (langage courants, abréviations, acronymes, avec ou sans fautes de frappes ou d’orthographe…), ils s’adaptent à tous les utilisateurs.
Mais dans un contexte où les choses changent très vite et beaucoup, leur souplesse d’utilisation d’une part, leur capacité à absorber des charges imprévues d’autre part et leur capacité à prendre en charge rapidement de nouvelles problématiques, a mis en exergue de nouveaux atouts. Chaque bot est susceptible d’aider et de faciliter le travail des humains de façon spécifique en fonction de son positionnement dans la chaîne d’accès à l’information, du secteur de l’entreprise, du rôle qui lui a été dévolu… mais justement parce qu’il est déjà là et particulièrement souple d’utilisation, son rôle et son utilité peuvent être renforcés quasiment en temps réel. Un changement dans les offres, les horaires, les canaux de distribution… le bot peut l’indiquer proactivement dans sa phrase d’accueil.
Préserver les équipes de tâches répétitives, chronophages voire déprimantes
Le bot répond par définition à des questions fréquemment posées, mais on peut aussi décider de mettre en avant certains sujets, soit en laissant faire l'algorithme (sujets les plus demandés), soit en ajoutant manuellement un top 2, 3, 4… et devancer les attentes des utilisateurs, les assister dans la formulation de leur problématique et leur faire gagner du temps. L’observation des conversations et des statistiques en un clin d’œil va même permettre d’identifier de nouveaux sujets. Quelles sont les questions en échec ? Et de créer ainsi les connaissances correspondant à des problématiques qui n’avaient pas forcément été anticipées. Cette agilité au fil de l’eau est une caractéristique majeure des bots.
En fonction du secteur, les demandes ont pu s’effondrer. Dans d’autres, elles ont au contrainte explosées. De plus en plus en mode SaaS, les robots conversationnels savent gérer les variations de flux importantes et les pics d’activité bien plus souplement que des équipes humaines. Cet effet “tampon” est d’autant plus important pour maintenir les capacités et l’énergie des équipes de professionnels qui continueront à gérer les cas complexes. Et justement pour garder le focus de ces équipes sur les situations à valeur ajoutée, les robots conversationnels se connectent de plus en plus à des applications qui permettent à l’utilisateur, de façon transparente, d’accomplir les tâches associées à sa question directement à partir de la conversation initiale. Pouvoir s’inscrire (à un RDV, à un événement, dans un lieu…), annuler ou modifier une participation, changer des modalités de commandes… dans une période où le contexte a multiplié les raisons possibles de ces changements. Les équipes sont d’autant préservées de ces tâches répétitives, chronophages et plutôt déprimantes.
Pour toutes ces raisons, les robots conversationnels sont en bonne position pour devenir à la fois les meilleurs alliés des utilisateurs (clients ou collaborateurs) mais aussi des équipes internes. Le contexte évolue. Eux aussi ! Dans leur contenu mais aussi dans leurs fonctionnalités et dans leur capacité à adresser des cas d’usages toujours plus nombreux et sophistiqués. Et c’est en cela que notamment dans un contexte de crise, ils peuvent devenir de très bons compagnons.