Comparatif : Microsoft se démarque dans l'automatisation des centres de contact
La crise de la Covid-19 a poussé les centres de contact vers plus d'automatisation. Dans une logique de self care, les assistants virtuels textuels ou vocaux se sont multipliés pour répondre aux questions récurrentes sans valeur ajoutée ou assurer le support de premier niveau. Ils désengorgent les files d'attente et améliorent l'expérience client en répondant rapidement à des demandes simples comme la confirmation d'un horaire d'avion. Une fois leurs limites atteintes, ils passent la main aux opérateurs humains. Là encore, l'IA peut aider à fluidifier la relation. C'est le concept d'agent augmenté. Objectif : épauler les conseillers en leur suggérant des actions à conduire (arguments, offres...) pour convaincre ou anticiper les attentes, mais également préremplir un formulaire ou alimenter automatiquement les données du CRM. Une assistance d'autant plus précieuse en situation de télétravail. "A son domicile, le conseiller ne peut pas lever la tête pour demander l'avis d'un collègue du plateau ou d'un superviseur", fait observer Malik Belhadjallah, responsable du pôle contact center & digital experience chez Almavia CX, avant d'ajouter : "L'IA permet par ailleurs de dégager le climat général d'une conversation en relevant la présence de mots à connotation positive ou négative. Des enseignements susceptibles améliorer la qualité de service."
Les GAFA se sont récemment positionnés sur ce marché en proposant tout ou partie de ces briques en mode SaaS. Leurs solutions s'interfacent aux plateformes des spécialistes des centres de contact comme Avaya, Genesys ou Vocalcom mais aussi aux CRM et ERP du marché. Le partenariat signé par Amazon Web Services (AWS) avec Salesforce fin 2019 s'inscrit dans cette logique. De son côté, Microsoft peut capitaliser sur des synergies entre Dynamics 365, son ERP/CRM maison, et Azure.
| Salesforce Service Cloud Voice | Amazon Connect | Google Contact Center AI | Microsoft Dynamics 365 for AI Customer Service | |
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| Date de lancement | vendredi 1 novembre 2019 | mercredi 1 mars 2017 | vendredi 1 novembre 2019 | lundi 1 avril 2019 |
| Positionnement | Leader du CRM, Saleforce intègre nativement les données clients à sa plateforme. Partenariat fort avec AWS. | Pionnier du centre de contact as a service, AWS fait appel à son large portefeuille de services cloud. | Google Cloud recourt à son catalogue de services cognitifs et à Dialogflow, sa suite de développement d'IA conversationnelle. | Microsoft capitalise sur des synergies avec les autres solutions de son écosystème (CRM, Teams…) et intègre le volet IoT. |
| Partenariats | AWS, Vocalcom, Genesys, Vonage... | Salesforce, Avaya, Talkdesk, Voiceworx... | Salesforce, Avaya, Mitel, Cisco, Five9, Genesys... | Five9, Genesys, NICE InContact, Solgari, Tenfold, Vonage... |
| Références | Adidas, American Express, Alstom, La Mutuelle Générale... | Intuit, Morrisons, Origin, Dow Jones, Subway, Fujitsu... | Verizon, Marks & Spencer, easyJet... | Toyota, DAI, Venca, Openwork, Gauteng... |
| Tarification | 4 modes de tarification, de la formule Essentials (25 euros par utilisateur et par mois) à la formule Unlimited (300 euros par utilisateur et par mois). | Tarification en fonction des services consommés. La gestion des appels revient à 0,018 dollar par minute, le module de chat à 0,004 dollar par message, etc. | Non communiqué | Deux formules : Professional (42,20 euros par utilisateur et par mois) et Enterprise (80,10 euros par utilisateur et par mois). Tarifs supplémentaires pour les produits associés comme Power Virtual Agents. |
S'il observe une appétence du marché pour ce type de solutions, Malik Belhadjallah rappelle que les offres commercialisées par les géants du cloud sont récentes et manquent encore de maturité dans le support du français. "Dans ce domaine, les GAFA ne sont pas précurseurs. Des acteurs hexagonaux du CRM se sont positionnés très tôt dans l'IA", argue-t-il. La start-up Allo Media a ainsi développé des technologies de reconnaissance automatique de la parole et d'analyse conversationnelle venant enrichir son application de gestion de la relation client. Un produit qui s'intègre notamment à Salesforce ou Google Analytics. Récemment revendue par Capgemini, le français Odigo (anciennement Prosodie) propose lui-aussi une plateforme de centre de contact 100% cloud intégrant un système de qualification automatisée à base de technologies de traitement du langage naturel et de bots omnicanaux.
Amazon Connect, le pionnier
AWS a lancé dès mars 2017 son offre de centre de contact as a service. Une expérience omnicanal intégrant chatbots et serveurs vocaux interactifs. Comme toujours avec le numéro un du cloud public, la solution s'appuie sur ses différents services, dont Amazon S3 pour le stockage des données, Amazon Lex, sa brique d'intelligence conversationnelle, ou encore Amazon Key Management Service pour le chiffrement des communications.
Baptisée Amazon Connect, la plateforme est livrée avec le service Contact Center Intelligence (AWS CCI) dont la disponibilité mondiale a été annoncée en janvier dernier. AWS CCI s'adosse aux modules de transcription d'appels (Amazon Transcribe), de traduction (Amazon Translate) et de compréhension du langage (Amazon Comprehend) du groupe de Seattle. Actuellement en version préliminaire, Amazon Connect Voice ID authentifie, lui, l'appelant en analysant son empreinte vocale.
En juillet dernier, AWS a annoncé la disponibilité générale de Contact Lens. Cette fonctionnalité d'Amazon Connect vise à aider les superviseurs des centres de contact à mieux identifier, via l'analyse de sentiments, les tendances qui se dessinent au fil des conversations. AWS s'est en outre rapproché de partenaires technologiques (Salesforce, Avaya, Talkdesk...) et de cabinets de conseils et d'intégrateurs comme les indiens HCL et Wipro ou le français Micropole.
Google Contact Center AI, une solution complète
Google propose une solution SaaS complète pour outiller les centres de contact. Contact Center AI propose à la fois un assistant virtuel et un module d'agent augmenté pour fournir aux conseillers des instructions en temps réel. Google fait appel, bien sûr, à Dialogflow, sa suite de développement d'IA conversationnelle, mais aussi à des API de speech-to-text, de text-to-speech et de traitement du langage naturel. Cette dernière brique permet d'identifier les motivations à l'origine d'un appel ou d'évaluer la tonalité générale des conversations.
En septembre dernier, Google a annoncé, dans un billet, le lancement d'une nouvelle version de Dialogflow. Baptisée Dialogflow CX, elle s'adresse aux grands centres de contact prenant en charge des interactions complexes et omnicanales. Autre nouveauté, Agent Assist for Chat, aide, comme son nom l'indique, les conseillers dans le traitement des messages instantanés en décelant l'intention du client et en proposant une assistance étape par étape. Pour intégrer Contact Center AI aux plateformes existantes, Google a noué des partenariats avec Salesforce, Cisco, Avaya, Mitel, 8x8, Five9, Genesys ou Twilio.
Microsoft mise sur son écosystème
Avec Dynamics 365 Customer Service, Microsoft couvre, comme Google Cloud, les deux principaux pans de l'automatisation d'un centre de contact : les agents virtuels via la brique Microsoft Power Virtual Agents d'une part, l'analyse de sentiments des clients en vue de pousser des suggestions contextuelles au conseiller d'autre part. Et si ce dernier ne parvient toujours pas à résoudre le problème, la plateforme s'interface à Teams pour qu'il puisse faire appel à des experts distants.
Customer Service propose également un routage automatisé des appels vers les agents en fonction des compétences sollicitées et de leur disponibilité. Quant au module Customer Voice, il capture les commentaires laissés par les clients sur les différents canaux (e-mail, SMS, web, mobile) en vue de mesurer leur satisfaction. Les données peuvent être exploitées par d'autres applications de l'écosystème Microsoft dont Dynamics 365 Customer Insights et l'environnement de robotic process automation Power Platform.
Le point fort de Dynamics 365 Customer Service ? Son intégration à l'internet des objets. Sur son écran, l'opérateur pourra visualiser les appareils connectés qui méritent son attention, notamment leur état de santé. Enfin, Customer Service étant équipé d'une IA de maintenance prédictive, il peut aller jusqu'à prévenir les dysfonctionnements d'un équipement IoT avant même que son propriétaire n'alerte le help desk.
Salesforce, les atouts du leader du CRM
Numéro un du CRM, Salesforce ne pouvait rester à l'écart du marché de l'automatisation des centres de contact. L'éditeur de San Francisco, qui couvre déjà les autres canaux de la relation client, comme le web, l'e-mail, le chat, les réseaux sociaux ou encore les messageries instantanées, s'étend désormais à la téléphonie depuis le lancement de Service Cloud Voice en juillet 2020. La solution s'adosse à Amazon Connect pour assurer la transcription des conversations vocales. L'IA de Salesforce se charge ensuite de les analyser pour pousser aux conseillers des recommandations. Einstein relie en parallèle les conversations téléphoniques aux autres données clients qui s'affichent sur l'écran de l'opérateur.
L'éditeur propose aussi Einstein Call Coaching, un module de traitement du langage naturel qui identifie dans les conversations les mots clés (objections, évocation d'un concurrent...) susceptible d'aider les conseillers à préparer leurs contre-arguments. Salesforce Service Cloud Voice s'intègre à des plateformes tierces comme celles de Vocalcom, Genesys ou Vonage.