Quelle assistance technique dans un monde rendu distant ?

En un an, le monde du travail a basculé vers le télétravail. Ce qui représente un véritable casse-tête pour l'informatique. Et si la solution pour éviter que cles équipes IT soient débordées se résumait à automatiser la sécurité et la gestion des postes de travail ?

Au début de l'année 2020, les équipes informatiques étaient écrasées par le volume important de demandes d’assistance technique. Il ne semblait pas possible que le nombre de tickets d’incidents ne puisse encore augmenter. Mais le mois de mars a frappé. Soudain, la quasi-totalité des collaborateurs des entreprises s'est retrouvée à distance. Parmi eux, des personnes qui n'avaient jamais travaillé à domicile auparavant, des personnes qui apprenaient de toutes nouvelles façons de faire leur travail tout en gérant de nouveaux défis dans leur vie. Il va sans dire que le nombre de tickets a littéralement explosé.

En plus des problèmes liés aux équipements existants, de nombreux employés avaient besoin de nouvelles machines et/ou de nouveaux appareils pour travailler correctement dans leur environnement distant. Au lieu de disposer de machines fournies par l'entreprise et configurées par des experts, les employés s’équipaient eux-mêmes de terminaux standards et best buy avec de nouveaux systèmes, essayant de tout comprendre par eux-mêmes.

Dire que les équipes informatiques ont été submergées par tant d'environnements et de dispositifs différents à gérer - en particulier à partir de leurs propres environnements distants - serait un euphémisme. Et elles ne pouvaient pas simplement traverser un couloir pour voir ce qui se passait sur la machine d'un utilisateur et ne pouvaient, par conséquent, pas voir ce qui se passait sur la configuration maison d’un collaborateur.

Localiser les problèmes...

La plupart des problèmes que les équipes informatiques ont à régler aujourd'hui concernent les terminaux. Les machines manquent de correctifs et de mises à jour, ou les stratégies de groupe n'ont pas été configurées correctement. L'espace disque est peut-être insuffisant. En apparence, ce ne sont pas les problèmes les plus complexes, mais ils deviennent difficiles à résoudre à distance.

Malheureusement, ces problèmes ne peuvent pas être ignorés. Dans le meilleur des cas, retarder l’application d’un correctif entraverait les performances. Mais, dans le pire des cas, les vulnérabilités non corrigées permettent à un hacker d'accéder facilement au système d’information d’une organisation, et de faire des ravages sur le réseau de l'entreprise. Et dans ces cas, les problèmes peuvent prendre une tournure bien plus tragique.

... et les résoudre automatiquement

Les solutions automatisées de gestion des endpoints ont peut-être connu des débuts difficiles, ce qui a poussé certaines équipes informatiques à se montrer réticentes quant à leur adoption. Toutefois, depuis un an environ, ces solutions ont énormément mûri. Elles sont désormais capables d’identifier en quelques minutes des milliers de problèmes de vulnérabilité et de fiabilité des endpoints à l'échelle totale du réseau.

Les meilleures solutions permettent même de diagnostiquer rapidement les problèmes et d'y remédier instantanément à très grande échelle. Elles peuvent également le faire sans limiter la bande passante ni perturber les processus d'entreprise, ce qui est assez incroyable compte tenu de la pression actuelle sur les VPN.

Compte tenu de l'environnement distant actuel et du volume considérable de tickets d'incidents générés ainsi que de l'augmentation des menaces de sécurité (les pirates informatiques sont bien conscients des difficultés que rencontrent les entreprises pour pallier les vulnérabilités), les équipes informatiques ont besoin d'aide. La gestion automatisée des endpoints apporte une solution. En déchargeant et en réglant les problèmes de base liés aux volumes élevés, les terminaux restent sécurisés, les travailleurs restent productifs et les équipes informatiques restent saines d'esprit. En plus de maîtriser rapidement ces tickets, les membres de l'équipe peuvent se concentrer sur des problèmes plus importants et plus complexes, ce qui est bénéfique pour tous.

Bien que la mise en œuvre d'un nouveau logiciel soit la dernière chose qu'une entreprise souhaite faire en ce moment, il se peut que ce soit une question de salut !