Digital workplace : et si on repensait l'expérience numérique des collaborateurs ?

Selon Vanson Bourne, les dysfonctionnements informatiques feraient perdre plus de deux semaines de travail par an à chaque salarié dans les entreprises. Pour être au rendez-vous de la relance dans une ère post-Covid, il est grand temps de repenser l'expérience digitale des collaborateurs.

Un an d’une crise sanitaire sans précédent a achevé d’accélérer une transformation sociétale profonde. Le rapport des français au travail autant qu’aux solutions digitales qu’ils exploitent au quotidien, a changé ! Plus grande maturité technologique, appropriation des périphériques IT, télétravail, tout concourt à davantage d’autonomie et de facilité d’utilisation alors que les enjeux de sécurité et l’impact des problèmes informatiques n’ont jamais été aussi forts. Ces deux tendances compliquent considérablement l’équation que les responsables informatiques doivent résoudre. Ces derniers sont piégés entre sécurisation maximale du système d’information, expérience numérique optimale des utilisateurs et fiabilité permanente de l’IT. Lorsque le curseur penche vers l’expérience, les usages sont libérés mais les données offrent une plus large surface d’exposition au risque. S’il penche pour l’impératif sécuritaire, l’expérience dégradée amène souvent à l’émergence d’un shadow IT encore plus délétère.

L’enjeu est alors d’obtenir une visibilité en temps réel de l’utilisation réelle des ressources informatiques sur les postes de travail à l’échelle de l’entreprise. Cela permettra à la fois de vérifier la bonne application de la stratégie de sécurité globale (version des logiciels de sécurité sur les postes de travail, modifications et téléchargements logiciels non autorisés...) mais aussi d’anticiper les dysfonctionnements et de les résoudre avant même qu’ils n’impactent les collaborateurs, afin de faire de l’informatique un vecteur - et non un frein - de la productivité et du bien-être collectifs.

Une attente clairement exprimée

On l’a compris, le rapport de l’employé à son entreprise dépend plus que jamais de l’environnement technologique mis à sa disposition. Au-delà de l’observation pure, ce constat a été confirmé par une récente étude réalisée par Pulse qui explore les enjeux IT autour de l’expérience numérique des collaborateurs durant la pandémie mondiale : dans un contexte de télétravail renforcé, 70% des dirigeants technologiques ont en effet expérimenté une hausse régulière de leur volume de tickets et des appels usagers au support, la majorité indiquant une augmentation des appels jusqu’à 50%. Les principaux dysfonctionnements évoqués : la connexion VPN (77%), les appels vidéo de mauvaise qualité (65%) et la connexion Wi-Fi (51%). Comment alors interpréter ces chiffres autrement que par le besoin légitime des collaborateurs de compter sur une expérience de travail numérique optimale basée sur la disponibilité et la qualité des solutions informatiques mises à leur disposition par leur employeur ? Les professionnels de l’IT ont clairement mesuré l’enjeu, puisqu’ils sont 96% à dire que l’expérience numérique des collaborateurs est un critère essentiel au bon fonctionnement de leur service. L’expérience de travail dans l’entreprise et l’expérience informatique sont désormais deux notions totalement indissociables du bien-être et de la qualité au travail.

Digital workplace & expérience numérique des collaborateurs : leviers de la relance ?

En cette période où le poste de travail s’impose comme la principale interface entre le collaborateur et l’entreprise, la notion de digital workplace revêt une importance particulière tant comme facteur de motivation que moteur de la relance économique. S’assurer de la disponibilité, de la sécurité et de la fiabilité de l’espace de travail est en effet un gage de l’efficacité du collaborateur, de son bien-être dans l’accomplissement de sa mission et in fine, de la productivité de l’entreprise. A l’instar de l’expérience client considérée comme une priorité numéro un ainsi qu’un facteur clé de la croissance économique, repenser et investir dans l’expérience du collaborateur et son environnement de travail numérique pour le mettre au cœur des processus de travail aura un impact tout aussi fort sur la qualité de service et l’attractivité de l’entreprise. Valeur client et valeur numérique employé, deux enjeux fortement interdépendants qui permettront de créer les bonnes conditions économiques pour bâtir l’avenir.