Service client : de quel bot je me chauffe ?

Contacter un service client est loin d'être une partie de plaisir et encore moins lorsque les clients s'entretiennent avec un bot, ce robot censé les aiguiller dans leur réclamation. Décriés, voire même insultés, les bots n'ont pas toujours eu le vent en poupe.

La nouvelle génération de chatbots dopés à l’IA combinée à l’automatisation du service client pourraient bien faire oublier aux consommateurs leurs vieilles rancœurs. D’autant que le marché mondial des chatbots devrait observer une croissance de près de 25%[1] d’ici à 2025. Pour autant, contrairement à ce que l’on pourrait croire, tous les bots ne sont pas identiques, bien au contraire. Tour d’horizon de ces bots qui nous accompagnent au quotidien.

Les bots de support, l’aide 2.0 des clients

Ce sont eux qui font la pluie et le beau temps sur le moral des clients. Les bots utilisés par les services client permettent de mieux guider les consommateurs dans la résolution de leur requête – et font également gagner un temps précieux aux agents de support. Bien heureusement ces bots, peu développés et, disons-le, pas très intelligents, sont en train d’évoluer vers des chatbots plus intelligents boostés à l’IA et au machine learning.

Toutefois, contre toute attente, les clients ne sont pas en contact avec un, mais au moins deux types de bots. Le premier, et le plus connu, est le bot de support. Il est l’outil privilégié par les entreprises pour la gestion du service client. Ses avantages sont multiples et non négligeables : disponible 24/7, il comprend et traite les demandes entrantes, et peut fournir des réponses aux clients de manière instantanée, sur le canal de leur choix. Grâce à l’IA, le bot de support peut prendre en compte le contexte de chaque demande client, et son objectif est de répondre à la demande en un minimum de questions. Si ses compétences ne sont pas suffisantes pour apporter les bonnes réponses au client, le bot de support transfère les questions à un agent.  

Le second est le social bot, à destination des utilisateurs des réseaux sociaux. Pour répondre aux attentes des clients et au besoin de diversification des canaux, les entreprises sont désormais nombreuses à utiliser leurs réseaux sociaux en guise de service client. Sur les réseaux sociaux, les bots ne sont pas uniquement des robots conversationnels : sur Messenger notamment, il est possible pour les entreprises de promouvoir leurs activités d’e-commerce en proposant des messages personnalisés et opportuns aux clients, en fonction de leurs interactions passées sur la Marketplace de Facebook. 

Les bots d’assistance, alliés incontournables de l’agent

Mais les bots n’ont pas seulement vocation à aider les clients ! Le support client a lui-même mis en place des bots destinés aux collaborateurs afin de faciliter la vie quotidienne des agents. Les bots d’assistance servent à automatiser les flux de travail en fournissant les informations nécessaires à l’accompagnement d’un client. Ils aident par exemple les équipes de support à repérer les indices et mots-clés dans les conversations, ils peuvent émettre des suggestions de réponses pour accélérer la résolution des tickets, ou encore trier automatiquement les tickets entrants pour les assigner au bon agent.

Enfin, le bot dit RPA (robotic process automation) intervient en arrière-plan dans le traitement des demandes clients : il sert à automatiser les processus métier, de façon à faire gagner un temps considérable aux équipes. Sur la base de règles prédéfinies, ce bot peut scanner les billets entrants pour les filtrer, les catégoriser, et les attribuer au bon agent. Une manière de répartir de façon optimale les demandes sans surcharger les équipes. Il dispose également d’une fonctionnalité permettant de hiérarchiser les évènements critiques tels qu’un client insatisfait ou des problèmes de paiement nécessitant une attention particulière.

L’avenir appartient au chatbot personnalisé

Pour aller plus loin dans la compréhension des intentions du client, les entreprises misent sur l’IA en développant des chatbots personnalisés. L’objectif de ces bots : mener une conversation sans que le client ait à poser de questions, grâce à une analyse automatisée du motif de sa visite. Dès lors, le spectre de compétences de ces bots s’élargit : ils peuvent être utilisés pour vendre des produits, faire des recommandations aux clients, relever des indices sur l’activité des clients, détecter les paniers abandonnés pour conseiller les clients, programmer des réunions… et même prendre le relai des bots traditionnels, lorsque la conversation exige un approfondissement.  

Les différents types de bots permettent d’accompagner les clients dans leur parcours, mais aussi d’apporter une aide précieuse aux équipes de service client au quotidien. Si les entreprises ont compris que l’intelligence artificielle doit être intégrée dans les processus pour soulager les équipes, elles n’oublient en revanche pas que l’humain doit rester au cœur de la relation client : les chatbots n’ont pas pour vocation de remplacer les équipes du service client, mais bien de jouer le rôle d’assistant, afin de faciliter le parcours client et de participer à une plus grande fidélisation.

[1] Selon une étude de Grand View Research