Optimisme pragmatique : la crise sanitaire accélère la transformation digitale des ETI
Rarement citées dans les discussions sur la nouvelle économie, les entreprises de taille intermédiaire ont compris que la transformation digitale est devenue un enjeu incontournable pour continuer à croître dans le monde de demain.
Les entreprises de taille intermédiaire (ETI) constituent une catégorie à part, formalisée en France depuis 2008 et représentant 25% des emplois. Très souvent familiales (75%), elles sont au cœur de l’économie locale avec leurs réseaux de sous-traitants et prestataires. 68% sont situées hors des grandes métropoles et sont le premier vivier de création d'emplois dans nos régions. La transformation digitale questionne leur modèle opérationnel historique, mais les ETI ont, une fois de plus, fait preuve d’agilité en 2021, leur taille devient leur meilleur atout pour adapter la trajectoire.
Sortie de crise et digitalisation accélérée pour les ETI
Malgré une crise sanitaire inédite, les perspectives des ETI pour 2021 sont encourageantes. Après une baisse du chiffre d’affaires de 2020 estimée à 6,1%, voire supérieure à 10% pour une ETI sur 4 après le deuxième confinement, plus de 38% des ETI envisagent le rebond en 2021 avec la reprise des recrutements et des investissements. Près de la moitié des ETI prévoient d’investir plus de 5 millions d’euros en 2021 et 23% plus de 10 millions d’euros(1), notamment pour accélérer la transformation digitale déjà enclenchée. 71% des ETI déclarent vouloir accélérer les investissements dans le digital pour rester compétitives dans un environnement national et international toujours plus concurrentiel(2).
Les enjeux des ETI sont multiples : moderniser leur image, digitaliser leur offre, optimiser leur modèle opérationnel ou pivoter leur modèle économique. Elles s’appuient sur les technologies incontournables : le cloud, avant tout, qui a permis de passer en télétravail dès les premiers jours de la crise, mais aussi les sites e-commerce, outils de marketing digital et de relation client omnicanal, réseaux sociaux internes d’entreprise, cybersécurité, dématérialisation des processus, portails de services unifiés, etc.
Le financement comme frein majeur à la transformation digitale des ETI
Cependant, les banques ne soutiennent pas les projets de transformation digitale des ETI qui doivent les autofinancer et en attendent trois principaux bénéfices : gain en efficacité opérationnelle (76%), maintien de leur compétitivité face à de nouveaux entrants ou de nouveaux usages (72%) et bénéfices sur leurs activités opérationnelles (71%)(3).
L’efficacité est mesurée par des indicateurs de productivité, d’occupation machines, d’augmentation de paniers moyens, du nombre de nouveaux clients ou par l’amélioration des marges. Sous la pression d’un ROI rapide, les ETI priorisent les projets répondant aux besoins immédiats du télétravail ou de ventes en négligeant les enjeux à moyen et long terme liés aux données ou à l’automatisation.
Quand la transformation des SI devient un avantage compétitif
La technologie permet de rationaliser et exécuter des activités pour améliorer l'efficacité opérationnelle. Les ETI doivent apprendre à s’en servir pour résoudre les problèmes de l’entreprise, sans multiplier les outils spécialisés aux dépens de la productivité globale de l’entreprise. Il est urgent d’intégrer la DSI dans leur roadmap stratégique et transformer leurs services IT pour gagner en productivité et performance à long terme.
Comment ? En implémentant des solutions ITSM basées sur le framework de référence ITIL : analyser des activités et processus, identifier des blocages, créer un catalogue de services – et ensuite industrialiser la gestion des services à l’échelle d’autres métiers de l’entreprise.
La mise en place d’un support intégré et d’un SI global est réussi si les fondamentaux sont bien en place : désilotage, organisation plus efficace du travail des collaborateurs, meilleure définition des rôles et des responsabilités, automatisation des tâches à faible valeur ajoutée, etc. Au-delà de l’excellence opérationnelle avec un ROI clair dans un temps maîtrisé, l'automatisation permet aux employés de se consacrer aux tâches mobilisant leurs compétences non-automatisables : le raisonnement, le jugement, l’interaction, le sens de la relation avec le client, l’intelligence émotionnelle, l’empathie. Redonner du sens au travail fait gagner sur le long terme.
En adoptant de bons modes opératoires, les entreprises apprennent à affronter les risques du monde post-COVID, mais surtout à saisir de nouvelles opportunités de croissance. Plus que jamais, la direction générale et le DSI jouent un rôle déterminant dans les choix technologiques, premier avantage compétitif de leur entreprise dans le monde de demain.
1 – Source : METI, enquête flash n°19, réalisée en janvier 2021
2 – Source: EY, 4ème Baromètre digital des ETI 2020, enquête réalisée en septembre 2020
3 – Source : étude OpinionWay/KPMG, 2018