Interactivité & sécurité : les enjeux de la communication en entreprise en 2023
En 2023, les innovations pour améliorer les communications d'entreprise vont se concentrer autour de quatre grands thèmes : l'IA, la sécurité, l'interactivité des réunions et la téléphonie.
L’IA soutiendra les collaborateurs dans leur travail
Les applications de l’intelligence artificielle dans le monde du travail se multiplient, et cette tendance va se poursuivre en 2023.
L’IA va aider à rendre les réunions plus interactives, en libérant les collaborateurs de certaines tâches répétitives telles que la prise de notes. Les résumés de réunions générés automatiquement peuvent aussi être consultés par les personnes qui n’étaient pas présentes. Cette fonctionnalité réduit ainsi la fatigue liée aux réunions successives et répond aux problématiques des entreprises situées sur plusieurs fuseaux horaires. L’IA a également la capacité de réduire les distractions comme le bruit de fond, pour permettre aux participants d’être plus engagés dans leurs échanges.
Dans les centres de contact, l'intelligence artificielle soutient également les agents. Gartner prévoit que l'IA conversationnelle réduira les coûts de main-d'œuvre des agents des centres de contact de 80 milliards de dollars, et qu'une interaction avec un agent sur dix sera automatisée d'ici 2026. En répondant aux clients ou en fournissant aux agents des informations sur le contexte des demandes, l’IA donne ainsi place à “l’agent augmenté”, pour permettre aux employés de se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
L'application d'une politique Zéro Trust permettra de mieux sécuriser les communications
La sécurité reste au cœur des enjeux des entreprises et l'application du modèle “Zéro Trust” sera essentielle pour sécuriser les communications en 2023. Cette approche signifie qu’aucun utilisateur ou terminal n'est autorisé à accéder aux ressources de l’entreprise tant que son identité n’est pas vérifiée.
Le chiffrement de bout-en-bout (E2EE) est l’un des moyens d’appliquer ce modèle. Le chiffrement empêche tout tiers non autorisé, y compris le fournisseur cloud, d'accéder aux données de communication. Avec la technologie E2EE, seuls les administrateurs informatiques d'une organisation ont accès aux clés de cryptage, et le fournisseur se contente de distribuer les clés cryptées aux terminaux.
L'utilisation des communications unifiées réduit les risques et simplifie le contrôle des accès dans le cadre du “Zéro Trust”, grâce à une authentification unique (SSO). Le nombre d’outils utilisés étant réduit, les menaces liées aux fuites de données et au “shadow IT” sont ainsi limitées. Les entreprises restent aussi mieux protégées face aux nouveaux risques, grâce à des mises à jour déployées en même temps pour l’ensemble des utilisateurs.
La collaboration à distance sera encore plus simple
Cette année, les entreprises continueront de trouver des moyens de faciliter la collaboration avec l’aide de nouvelles technologies. Cette tendance répond à une attente des employés : selon notre dernier baromètre réalisé avec Ipsos, 73% des travailleurs hybrides pensent qu'ils ont besoin d'outils de communication flexibles pour interagir avec leurs collègues.
L’un des enjeux majeurs sera de garantir une expérience cohérente pour les réunions hybrides, notamment pour assurer une équité de participation entre les collaborateurs travaillant sur place et ceux à distance. Les solutions de communications unifiées ont un rôle essentiel à jouer pour offrir des innovations répondant à ces enjeux. Des fonctionnalités telles que le tableau blanc virtuel et les notes collaboratives contribueront à éliminer les frictions et à améliorer la collaboration hybride pour tous.
La voix reste un canal de communication majeur
La communication vocale restera essentielle dans les nouveaux modes de travail. Notre baromètre montre que 45% des travailleurs hybrides apprécient de communiquer par téléphone, ce qui en fait le second canal le plus plébiscité derrière l’email.
La téléphonie offre plusieurs avantages majeurs : elle offre davantage de liberté que les réunions vidéos, et évite les potentiels malentendus et interprétations qui peuvent arriver par écrit. La voix permet une relation de proximité et des échanges spontanés, aussi bien pour les communications internes qu’externes.
Pour les entreprises, la téléphonie sera non seulement plus omniprésente sur le lieu de travail, mais elle sera aussi plus contextuelle en s’intégrant avec les autres modes d’échange et applications. Les innovations dans le domaine des assistants vocaux et des analyses basées sur la voix offrent également de nouvelles possibilités que les entreprises exploiteront dans les années à venir.