ChatGPT et CRM, que choisir

Tout le monde chante les louanges de ChatGPT et ses possibilités infinies. Il irait même jusqu'à remplacer les CRM ou devenir un outil indispensable pour ceux-ci. Qu'en est-il ?

On lit actuellement beaucoup d’articles expliquant comment ChatGPT peut optimiser l’utilisation de la relation client et s’intégrer avec votre CRM. Certains grands noms des CRM proposent d’ailleurs déjà des intégrations, nous allons voir si ces utilisations ont vraiment pertinentes, si cet engouement est justifié ou exagéré.

ChatGPT

C’est un modèle de langage permettant de converser avec un langage naturel et de donner des réponses à des questions.

Le bot a pour objectif d’aider à trouver des réponses rapidement en cherchant dans une grande masse de données trouvées sur internet.

La possibilité de traitement est énorme et s’effectue très rapidement.

CRM

Un CRM ne trouve pas ses données sur internet mais dans la base de données de l’entreprise et cela fait toute une différence.

L’objectif du CRM est de faciliter la relation client et la vente :

Procurer une meilleure expérience client grâce au suivi individuel des contacts,
Assurer les suivis en fonction des besoins du client,
Centraliser les données client quel que soit l’interlocuteur,
Garder l’historique des interactions,
Optimiser la vente,
Aider la prospection,
Prioriser le ciblage des clients et prospects,
Fournir des données centralisées et des statistiques.

Un bon CRM est simple, il facilite le travail des vendeurs et non le contraire.

Les avantages et inconvénients de ChatGPT

Avantages :

Obtenir du contenu écrit de manière conversationnelle immédiatement exploitable,
Trouver rapidement et facilement des réponses, on les obtient plus rapidement qu’avec les moteurs de recherche car le bot passe à travers beaucoup plus de données beaucoup plus rapidement qu’aucun individu ne peut le faire,
Le langage est conversationnel et exploitable sans modification pour discuter avec un client. Le texte est généralement simple, facile à comprendre, la structure logique et meilleure que ce que l’on peut voir en général,
Une réponse du chat est souvent bien plus concise, mieux structurée et plus facile à comprendre les articles de spécialistes trouvés sur les moteurs de recherche.

Inconvénients :

La limite actuelle des informations recherchée s’arrête 2021, après l’IA est désorienté et le reconnait,
Les erreurs sont fréquentes, ce n’est tout simplement pas fiable, il faut absolument vérifier dans des site sérieux, et pour cela on utilise les moteurs de recherche,
L’IA recrée des cas fictifs, on cite l’exemple d’un avocat américain surpris à utiliser le bot pendant un procès et qui a sorti des cas de jurisprudence qui se sont révélés être fictifs et créé par le chat,
Les réponses sont sans créativité et on va retrouver les idées du moment, le parfum du jour car le bot ne fait que rechercher parmi la masse d’information actuelle et fait une synthèse. Pour mieux comprendre, selon les questions qu’on lui pose, ChatGPT est woke, tout en avertissant que la théorie est controversée, il va endosser les idées majoritaires du moment.

Les utilisations proposées de Chat GPT et leurs limites

Nombre d’articles français et américains par de spécialistes du marketing ou certains fournisseurs de CRM nous proposent des utilisations possibles et magiques, voyons ce qu’il en est.

Création automatique d’articles à mettre sur son blog et ainsi étoffer son contenu et améliorer son SEO. Je connais même des avocats qui le font. Je ne le recommande pas pour de multiples raisons, tout d’abord on peut rapidement voir que cela vient de ChatGPT et il parait que Google travaille à détecter les articles ChatGPT et à les pénaliser. De plus le contenu est général, sans originalité, sans créativité. Surtout, quelle est la plus-value de votre article si on le retrouve intégralement dans le bot ? On ne peut donc s’en servir comme source d’information mais il faut ensuite valider.
Améliorer la landing page et les boutons d’appel à l’action de son site. Je ne vois pas comment on peut laisser décider les points les plus névralgiques de son site à un bot qui tire son expérience de l’ensemble de l’internet sans connaitre spécifiquement nos clients. Cette suggestion est ridicule.
Création d’annonces publicitaires. Ici encore, comment un bot généraliste qui répète les banalités du moment peut-être être meilleur que vous ? Qu’ils puissent générer des idées oui, mais la réalisation et la décision doivent être contrôlées par l’humain.
Génération automatique de courriers électroniques de réponse à ses clients. Cette suggestion est également ridicule, une entreprise sérieuse travaille chaque mot de ses réponses automatisées et les confie pas à un bot qu’elle ne contrôle pas.
Création de scripts d’appel ou de réponse. C’est encore plus idiot, ces scripts doivent être réalisés par des spécialistes de la vente et du service à la clientèle combinée à l’expérience que l’on possède des meilleures réponses, ceci se bâtit sur plusieurs années.
Réponse automatique aux clients pour gagner du temps. Ici encore, comment une organisation sérieuse peut-elle confier le choix des réponses à ses clients à un bot qu’elle ne contrôle pas ?
Analyser ses bases de données clients. Exemples : nombre de clients, nombre de prospects, clients inactifs depuis une certaine date. Ici encore c’est méconnaitre le rôle du CRM dont la fonction est justement de nous fournir ces informations en tout temps, pas besoin d’IA pour cela puisque cela fait partie des paramétrages.

Bref, on voit sans arrêt ce genre d’utilisation préconisées, elles relèvent peut-être de spécialistes de l’IA mais ils n’ont manifestement aucune connaissance du marketing ou écrivent pour tenter de faire le buzz.

Les utilisations actuelles pertinentes

A mon sens l’utilisation la plus pertinente de ChatGPT est par les utilisateurs actuels du CRM pour les aider à faire plus rapidement leurs recherches.

Si vous décidez de vouloir quand même, à vos risques et périls, donner directement au bot le soin de répondre directement à vos clients, voici la démarche à suivre. Et pour la déterminer, la meilleure "personne" à qui poser la question est ChatGPT, n’est-ce pas ? alors voici sa réponse :

Identification des cas d'utilisation : déterminez comment vous souhaitez utiliser ChatGPT dans votre CRM. Par exemple, vous pourriez vouloir utiliser ChatGPT pour fournir un support client automatisé, répondre aux questions fréquemment posées, ou aider à la génération de leads.
Préparation des données : collectez et préparez les données pertinentes à utiliser avec ChatGPT. Cela peut inclure des exemples de conversations de support client, des questions fréquemment posées, des scripts de vente, etc.
Formation du modèle : utilisez les données préparées pour entraîner le modèle ChatGPT. Vous pouvez utiliser l'API OpenAI GPT-3.5 pour cela. La formation du modèle nécessite une certaine expérience technique et des compétences en apprentissage automatique.
Intégration dans le CRM : une fois que vous avez entraîné le modèle ChatGPT, vous devez l'intégrer dans votre CRM. La méthode d'intégration dépendra du CRM que vous utilisez. Certains CRM offrent des fonctionnalités d'intégration d'IA/ML, tandis que d'autres nécessitent un développement personnalisé.

Voilà donc la procédure suggérée, mais, outre le travail, les réponses ne sont pas garanties et moins fiables que les scripts que vous avez déjà identifiées comme étant les meilleures dans votre métier et pour votre organisation.

En conclusion

ChatGP est un excellent outil d’aide à la recherche, mais dont vous devez valider les réponses. C’est un outil complémentaire et non de substitution au CRM et surtout à l’individu. Et... prenez avec un grain de sel ses utilisations magiques dans toutes les organisations.