L'ère de l'efficacité : l'état de la gestion des services informatiques

Dans un monde économique incertain, comment l'IA peut-elle être le levier de l'efficacité et de la satisfaction client ?

Dans un contexte de stagnation économique, d'inflation galopante et de hausse du coût de la vie, l'ère des gros budgets pour de mauvais logiciels s'achève, ouvrant la voie à l'ère de l'efficacité.

Cette évolution s'accompagne d'une toute nouvelle approche de la manière dont les entreprises exercent leurs activités. De plus en plus d'entreprises placent leurs collaborateurs au premier plan, en migrant vers des technologies que les employés des nouvelles générations utilisent réellement, c’est à dire, des logiciels faciles à utiliser qui leur permettent de mieux faire leur travail dans un marché en évolution rapide et axé sur le numérique. Voici comment le secteur de l'ITSM évolue pour répondre à la demande dans une période de turbulences économiques.

L'automatisation au service de l'efficacité

Le secteur connaît actuellement une véritable pénurie de main-d'œuvre et les informaticiens se surpassent pour répondre à la demande. Contraintes de faire plus avec moins, les entreprises envisagent d'utiliser l'automatisation pilotée par l'IA pour réduire le gaspillage et les tâches banales des employés, afin qu'ils puissent se concentrer sur les tâches plus importantes. En conséquence, la productivité progresse et les employés sont plus motivés.

L'automatisation aide les entreprises à résoudre la plupart des tickets dès la première interaction pour des tâches simples comme la réinitialisation des mots de passe et le dépannage. Et l'automatisation n'aide pas seulement à résoudre les tickets dès la première interaction, elle réduit également le temps de résolution et améliore l'expérience globale du client grâce à des réponses instantanées et précises.

À mesure que les entreprises continuent d'utiliser l'IA sur leur lieu de travail, d'autres utilisations de l'automatisation deviendront également possibles. En constituant un ensemble de données sur les problèmes et les solutions les plus courants, l'analyse prédictive deviendra de plus en plus utile pour identifier les tendances des problèmes potentiels afin de prévenir et d'anticiper les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent ou même qu'ils n'apparaissent en premier lieu.

Un service alimenté par l'IA

L'IA générative a dominé la sphère technologique en termes d'attention au cours des derniers mois, et il est facile de comprendre pourquoi. Les organisations de tous les secteurs cherchent à tirer parti de cet outil et explorent les moyens de maximiser leur efficacité en employant l'IA générative. Dans le secteur de l'ITSM, la technologie d'aujourd'hui permet de renforcer les agents virtuels et de transformer les agents humains d'aujourd'hui en « super-héros » de l'assistance.

L'IA devient de plus en plus apte à fournir une assistance conversationnelle par l'intermédiaire d'agents virtuels. Les employés peuvent simplement utiliser le canal de messagerie de leur choix pour demander l'accès au tableau de bord, et un agent virtuel doté d'IA peut alors traiter la demande instantanément, ce qui permet aux employés de ne s'occuper que des demandes qui nécessitent un aspect humain particulier.

Les agents virtuels permettent de résoudre plus rapidement les problèmes des clients et libèrent le temps de leurs homologues humains pour qu'ils puissent travailler sur des demandes plus complexes. L'utilisation de l'IA ne doit cependant pas se limiter aux agents virtuels. Les agents humains peuvent répondre et résoudre rapidement les tickets informatiques en utilisant l'IA pour identifier et associer automatiquement le problème à des incidents similaires. Avec l'aide de l'IA, les agents peuvent garantir des temps de réponse plus rapides.

Des bots qui changent la donne

La majorité d'entre nous utilise chaque jour une application de chat collaborative au travail. Imaginez un robot automatisé sur ce canal qui vous aide à accomplir instantanément ce qui est habituellement une tâche subalterne, demandes, approbations, mises à jour de statut, le tout à partir de la même application.

Lorsqu'un client dépose un ticket pour la première fois, les robots ont réussi à réduire de moitié le temps nécessaire pour donner une première réponse. Une fois cette première réponse enregistrée, ils travaillent aux côtés des équipes informatiques pour apporter des solutions rapides aux demandes récurrentes, réduisant ainsi considérablement les délais de résolution. Cette réduction des délais de résolution permet aux clients de se remettre au travail plus rapidement, ce qui se traduit par une augmentation de la productivité et de la satisfaction des clients.

L'utilisation de l'automatisation et des robots joue également un rôle dans la réduction des frictions lors de la fourniture de solutions - les entreprises peuvent résoudre la majorité des petits problèmes soulevés lors de la toute première interaction. Cela se traduit par d'énormes économies de temps et d'efforts pour les clients, en supprimant les allers-retours inutiles avec un agent pour résoudre des problèmes simples, tout en veillant à ce que l'efficacité de l'agent ne soit pas perturbée par des tâches simples.

Malgré toutes les nouvelles fonctionnalités attrayantes qui accompagnent les applications croissantes de l'IA et de l'automatisation, les entreprises doivent garder à l'esprit l'importance d'utiliser ces technologies en tandem avec leur personnel, et non en remplacement total.

A travers le monde, les résultats mettent en évidence une tendance intéressante : avoir le support informatique le plus rapide n'est pas toujours synonyme de plus grande satisfaction, ce qui suggère que la personnalisation a une influence significative sur la satisfaction des clients dans de nombreuses régions du monde. Une étude récente de McKinsey and Company a montré que les entreprises qui excellent dans la personnalisation génèrent 40 % de revenus supplémentaires par rapport à la moyenne.

Le message est clair : une expérience client réussie en dehors du domaine de la résolution rapide des problèmes exige un certain degré de personnalisation. Cette personnalisation peut également s'appuyer sur la technologie : l'exploitation de l'analyse de l'IA pour mieux comprendre le comportement, les préférences et les points de douleur des clients peut contribuer à leur offrir des expériences personnalisées. En formant les agents à l'utilisation appropriée des solutions d'IA, les entreprises peuvent responsabiliser leurs employés tout en maintenant un équilibre entre des interactions efficaces et des expériences satisfaisantes pour les clients.

Éclairer les stratégies futures

En gardant ces points à l'esprit, les entreprises sont plus que bien équipées pour faire face au ralentissement économique. À mesure que l'IA évolue vers des itérations de plus en plus avancées, le service à la clientèle continuera de s'adapter. Il deviendra de plus en plus important de ne pas se laisser distancer et de s'efforcer de rendre ces nouvelles stratégies technologiques accessibles au personnel. Bien que la rationalisation et l'efficacité puissent être les avantages les plus intéressants de ces solutions, il est important de noter qu'une main-d'œuvre responsabilisée est celle qui produira les meilleurs résultats.