La vidéo peut-elle remplacer le téléphone dans les entreprises ?

La technologie vidéo réussira-t-elle un jour à atteindre le même degré d’omniprésence que la téléphonie traditionnelle dans les entreprises ? Quelles sont les opportunités pour les entreprises et les obstacles à lever pour qu'elles puissent en tirer pleinement parti.

En prononçant sa phrase historique « Monsieur Watson, venez ici, je veux vous voir » dans l’émetteur à liquide du tout premier appareil téléphonique, Alexander Graham Bell était loin d’imaginer le côté visionnaire de sa requête ! Et pourtant, plus de 135 ans plus tard, les communications visuelles font "Bell" et bien partie de notre vie quotidienne.
La vidéo a longtemps été présentée comme la nouvelle technologie vocale. Certes, son potentiel est indéniable, mais la simplicité des modes de communications — la téléphonie ou les messageries instantanées par exemple — ne risque-t-elle pas d’étouffer ses promesses dans l’œuf ? Toutefois, en admettant que la vidéo s’imposera un jour comme le mode de communications préféré des entreprises, il est important de s’intéresser de plus près aux problèmes que celles-ci rencontrent pour la mettre en œuvre et aux opportunités qu’elles pourront saisir après l’avoir correctement installée.
Aujourd’hui, de nombreux utilisateurs continuent à considérer la vidéo comme un outil certes utile, mais pas vraiment indispensable à leur activité professionnelle. Pourtant, si l’on part du principe que la vidéo est une version visuellement enrichie de la téléphonie, il n’y a aucune raison que la visioconférence et la vidéo-collaboration restent des applications « sympas » qui ne rejoindront jamais la panoplie des outils professionnels courants. Il suffit pour s’en convaincre de s’intéresser à des paramètres comme le retour sur investissements ou les avantages que ces applications offrent aux entreprises.
Selon une étude que l’Aberdeen Group a récemment consacrée au développement des solutions de travail à distance, la vidéo-collaboration a permis de réduire de 16 % les délais de lancement de nouveaux produits sur le marché. C’est une amélioration significative sur le plan de la R&D, mais également une indication des avantages concurrentiels et des gains de temps dont les entreprises peuvent bénéficier dans le cadre de leurs activités courantes.
Depuis une dizaine d’années, les fournisseurs de solutions vidéo utilisent la diminution des frais de déplacement comme un argument marketing, et cet atout reste valable aujourd’hui. Toutefois, si l’on suit la théorie de William Glasser — selon laquelle on se souvient de 20 % de ce que l’on entend, de 30 % de ce que l’on voit et de 50 % de ce qu’on entend et voit —, il apparaît clairement que la vidéo peut aussi aider les entreprises à favoriser le travail en équipe et à augmenter la productivité.
Cependant, avant de pouvoir tirer pleinement parti de ces différents avantages, les entreprises doivent faire en sorte que la vidéo offre aux utilisateurs le même niveau d’omniprésence et de fiabilité que la téléphonie. Pour l’informaticien américain James J. « Jim » Horning, « rien n’est jamais aussi simple que nous l’espérons ». Pourtant, quoi de plus simple que décrocher un téléphone ? Pour être adoptée parmi les outils de communications d’entreprise les plus courants, la vidéo doit par conséquent fonctionner sans la moindre difficulté.
La « consumérisation » des technologies de l’information au sein des entreprises témoigne dans une large mesure de ce besoin de simplicité et explique le succès des produits informatiques personnels utilisés dans un contexte professionnel. En effet, les employés veulent profiter de la simplicité d’emploi des iPad, iPhone et autres terminaux Android pour être rapidement opérationnels et efficaces. Ils recherchent une grande facilité d’emploi sans être bridés au niveau des fonctionnalités.
Les entreprises qui souhaitent bénéficier des avantages de la vidéo doivent tenir compte de ces attentes. La vidéo doit permettre aux utilisateurs d’accéder aux mêmes fonctionnalités que la téléphonie — accès au plan de numérotation global, établissement de conférences ad hoc ou transfert d’appel —, avec une qualité et une facilité d’utilisation comparables, indépendamment du lieu ou du système utilisé. Ces conditions doivent être réunies — avec la garantie d’un fonctionnement « sans souci » à chaque utilisation — pour que les employés envisagent d’adopter la vidéo et permettent ainsi à leur entreprise de profiter pleinement des avantages de cette technologie.
Le secret de cette simplicité d’utilisation est de masquer la complexité ! L’interopérabilité et l’application de standards ouverts tels que le protocole SIP (Session Initiation Protocol) jouent un rôle essentiel dans la mise en œuvre d’une stratégie solide et parée pour l’avenir. À mesure que convergeront les technologies VoIP (téléphonie sur Internet) et vidéo, le protocole SIP permettra aux entreprises de bénéficier des avantages de l’intégration standard et de l’interopérabilité avec des systèmes et des périphériques hétérogènes. Ce protocole permet en outre d’augmenter le degré de personnalisation des communications vidéo et facilite son intégration à d’autres outils de communications.
La valeur intrinsèque des solutions vidéo augmentera encore lorsque les employés commenceront à utiliser les fonctions vidéo des terminaux proposés par différents fabricants, iPad en tête. Grâce au protocole SIP, ils pourront utiliser ces tout nouveaux terminaux vidéo pour collaborer, tout en étant compatibles avec l’infrastructure vidéo de leur entreprise. Qu’elles fonctionnent dans une salle de visioconférence ou sur des ordinateurs personnels, les différentes méthodes d’accès seront parfaitement interopérables.
À mesure que la technologie vidéo gagnera les PC de bureau, le passage à un modèle plus performant pour exécuter et administrer le trafic sur le même réseau convergent s’imposera comme une évidence. En abandonnant les réseaux intégrant une couche vidéo dédiée, les entreprises se doteront d’une simplicité accrue qui améliorera la gestion du réseau et de la bande passante. En outre, cette évolution permettra d’incorporer plus facilement la vidéo dans des applications métier, au côté d’autres fonctionnalités telles que la messagerie instantanée, la téléprésence, la téléphonie ou les conférences téléphoniques et sur Internet.
Une fois la vidéo accessible à tous, il conviendra de s’intéresser de près à la gestion de cette nouvelle technologie. Si de nombreuses entreprises ne rencontreront aucune difficulté pour la prendre en charge en interne, d’autres devront faire appel à des services administrés, voire opter pour un modèle mixte conjuguant savoir-faire interne et expertise tierce partie afin de créer un cocktail de compétences équilibré. Pour les entreprises, indépendamment de l’approche suivie, l’objectif à atteindre ne change pas : faire en sorte que le système vidéo fonctionne aussi bien que le téléphone.
Sur un plan plus « intellectuel », les entreprises doivent tenir compte de certains facteurs culturels pour gérer le passage à la vidéo. Par exemple, il est important de ne pas surestimer la résistance au changement des individus, ni de négliger les traces que des expériences négatives ont pu laisser sur les employés. Les ateliers de formation et la formation continue auront un rôle important à jouer pour lutter contre les a priori et contribuer à l’adoption de la vidéo.
De leur côté, les chefs de projets passionnés, ardents défenseurs de la vidéo, peuvent eux aussi intervenir auprès de la direction et de l’encadrement intermédiaire pour promouvoir l’adoption de cette technologie, tandis que la définition d’objectifs locaux portant sur l’utilisation de la vidéo et sur la réduction des frais de déplacement peut avoir un effet positif sur le fonctionnement des équipes.
Si l’adoption de la vidéo doit réellement se généraliser au sein des entreprises, et si celles-ci sont véritablement prêtes à en récolter les fruits, la simplicité d’emploi, la fiabilité et l’accessibilité à tout moment et en tous lieux doivent demeurer les maîtres-mots de son déploiement, étape après étape.
C’est à ces conditions que la vidéo pourra s’imposer comme la nouvelle technologie vocale et que, devenue aussi simple qu’un coup de téléphone, elle pourra régner en maître au sein des entreprises.