Chatbot : une innovation déterminante automatisée visant à harmoniser les interactions clients

L’image d’un humain dialoguant avec un ordinateur, dans sa langue maternelle, s’est longtemps apparenté à de la science-fiction. Avec l’arrivée des chatbots, la technologie a néanmoins permis à ce rêve de devenir réalité, en transformant à nouveau le monde de l’entreprise.

En effet, l’augmentation des applications de messagerie, l’explosion de l’écosystème des applications, les progrès réalisés dans le domaine de l’intelligence artificielle (IA) et des technologies cognitives, les interfaces conversationnelles destinées aux utilisateurs et l’augmentation du niveau d’automatisation concourent à l’essor des chatbots. Utilisés par les entreprises en tant qu’outil de service client, cette technologie s’est répandue dans plusieurs secteurs d’activités, tels que la banque et l’assurance. 
Une récente étude montre que 38 % des entreprises françaises utilisent déjà un chatbot – comme par exemple Crédit Agricole Assurances – et qu’elles seront 79 % à y avoir recours pour améliorer leur service client d’ici 2020. Dans un tel contexte, les organisations doivent commencer à se préparer à cette ère des bots qui s’annonce. Il faudra adopter une approche prospective et concevoir des bots répondant aux besoins de leurs clients en termes de personnalisation, contexte, signification, résolution au premier contact, gestion, interaction et design d’interface.

1. Spécialisation et personnalisation

Un chatbot qui ne parvient pas à fournir des informations utiles ou qui n’est pas capable de répondre aux questions génèrera un niveau de frustration considérable. Les bots doivent donc se spécialiser de plus en plus sur certains sujets ou tâches, et être capables de personnaliser chaque interaction.
Un chatbot-expert pourra ainsi être conçu pour fournir des informations médicales, tandis que d'autres, tels qu’Amy de X.ai, Siri d’Apple ou Cortana de Microsoft, sont parfaits pour passer un coup de fil ou prendre des rendez-vous. Cette spécialisation rend les chatbots plus pratiques et plus fiables. Il reviendra ensuite aux utilisateurs de comprendre ce que chaque chatbot permet de réaliser, de connaître sa spécialité et surtout ses limites.
L’un des points de conception les plus importants réside dans l’historique de la continuité et de la connexion personnelle. Si un utilisateur venait à s’écarter d’une ligne de dialogue principale (en passant par exemple de Siri à Facebook Messenger), un chabot aurait besoin de connaître l’historique et le contexte des précédentes discussions ou encore les lieux d’intervention qui garantiront une continuité de l’expérience et de déterminer le niveau de personnalisation apporté à l’interaction. Par exemple, le système est-il capable de se souvenir des profils utilisateurs et des interactions précédentes, et de prendre en compte l’intervention d'autres utilisateurs au sein du système, le contexte actuel et la dimension environnementale ? Les créateurs de chatbots devront concevoir ces derniers afin qu’ils soient capables d’accéder à ces informations via de multiples systèmes et de les interpréter. Ainsi, lorsqu’un utilisateur demande à un chatbot de réserver une chambre dans un chalet à la montagne pour le week-end, la machine devra être en mesure d’informer l’utilisateur de l’imminence d’une tempête de neige, au vu des prévisions météo, puis de lui suggérer d’autres dates de séjour. 

2. Vitesse de réponse

Les navigateurs actuels sont particulièrement précieux : ils sont en effet capables de répondre à des questions à une vitesse pratiquement comparable à la vitesse de réflexion de l’utilisateur, voire plus rapidement encore, comme s’ils pouvaient lire dans notre cerveau. Une interaction satisfaisante avec un chatbot ne se juge pas uniquement à son aptitude à répondre correctement à une question, mais à la vitesse à laquelle il fournit une réponse. La capacité à trouver la solution au problème d’un client dès le premier contact deviendra un critère de performance fondamental. Les chatbots à même de proposer immédiatement des solutions simples, sans demander à l’utilisateur de paraphraser ou d’expliciter en détail son problème, seront les plus utiles et les plus plébiscités. 

3. Les « superbots » : des assistants personnels

Le concept de superbot est encore mal connu en France, mais il est amené à s’imposer comme l’un des aspects essentiels de l’avenir des bots. En devenant de plus en plus spécialisés et populaires, les bots vont se multiplier. Pour nombre d’entreprises, la gestion des bots pourrait bien devenir demain aussi complexe et écrasante que celle des applications aujourd’hui. Le superbot offrirait alors une réponse à cette problématique. Un superbot, autrement dit un « bot de bots », fonctionnera comme un assistant personnel, en s’assurant que certaines missions sont menées à bien pour le compte de l’utilisateur. Il pourra ainsi faire appel à d’autres bots pour réaliser certaines tâches, comme planifier des rendez-vous, composer des numéros de pour des conférences téléphoniques ou diriger un client vers la page adéquate pour formuler une demande. Le superbot saura à quel bot faire appel pour réaliser une tâche donnée et lui ordonnera de fournir une réponse à l’utilisateur, gagnant ainsi en rapidité et en efficacité. 

4. Quand les chatbots s’humanisent

Les recherches technologiques actuelles se concentrent principalement sur l’amélioration des caractéristiques et sur l’enrichissement des fonctionnalités qui permettent aux chatbots d’imiter les réponses humaines et d’engager une conversation plus intelligente et plus naturelle avec les utilisateurs. En dépit de la qualité de ces travaux, le succès durable des chatbots dépendra aussi de leur aptitude à apporter des réponses précises aux questions des clients et de leur degré de réactivité. Un homme sait détecter lorsqu’il interagit avec une machine et toute tentative visant à rendre cette machine plus humaine plutôt que plus intelligente est susceptible d’entraîner chez lui des réponses émotionnelles négatives. Dans les années 1970, un roboticien japonais a qualifié ce phénomène de « vallée de l’étrange ».
De nombreuses entreprises se sont aujourd'hui plébiscitent les chatbots. Mais il reste encore beaucoup à accomplir. L’avenir des bots dépendra de leur niveau d’utilité, voire de leur caractère irremplaçable pour l’homme.  L’automatisation a ses limites ; il existe en effet certaines actions qu’un robot ne peut pas accomplir. À ce stade, un modèle mixte d’automatisation permettant d’enrichir la vie quotidienne des gens, leurs conversations et de répondre à leurs exigences d’informations, peut apporter des résultats exceptionnels. En apportant sens, contexte et intelligence aux conversations, et en proposant des informations pertinentes en temps réel ou après une interruption, les chatbots fourniront un service et des résultats de qualité supérieure. Cela impose de trouver un juste équilibre entre la vitesse, la spécialisation et la personnalisation des chatbots et la capacité à répondre aux attentes et aux sensibilités de chaque être humain. Après tout, l’objectif principal n’est-il pas d’accompagner les hommes et de leur simplifier la vie ?