Ce que les entreprises peuvent attendre de la gestion des services IT

La vérité, c'est que l'ITSM est un moteur indispensable à l'entreprise : sa réussite dépend beaucoup de la performance de sa gestion des services IT.

Avec des dynamiques de marché toujours plus fortes, les besoins des entreprises évoluent en permanence. Certains d’entre eux, cependant, ne changent pas : ils concernent la gestion des services IT, ou ITSM. Tout n’est pas figé, bien entendu, mais de nombreuses exigences de base en matière d’ITSM sont exactement les mêmes aujourd'hui qu'il y a 20 ans. Et la plupart d’entre elles continueront d’être au cœur des préoccupations des entreprises dans les 20 années à venir.

La vérité, c'est que l'ITSM est un moteur indispensable à l'entreprise : sa réussite dépend beaucoup de la performance de sa gestion des services IT. Et comprendre les attentes des entreprises en matière d’ITSM permet au service IT de mieux y répondre. Examinons à cet effet les 4 principaux besoins exprimés.

1. Des services IT de qualité créent de la valeur dans l’entreprise

Lorsque des services de qualité sont proposés aux collaborateurs de l’entreprise, ils sont en mesure d’être plus performants dans leur travail, et de créer de la valeur ajoutée pour leurs collègues et leurs clients. Cette chaîne de valeur dans l’entreprise peut s’étendre aux partenaires et clients de nombreuses façons, certaines tangibles, d’autres pas forcément immédiatement évidentes.

Prenons un exemple très simple. Si un collaborateur a un problème sur son ordinateur portable, qu'il utilise pour des tâches courantes comme l'e-mail ou ses applications métier, cela peut avoir un impact énorme sur la productivité, en particulier dans le service client. Si le problème est résolu rapidement (en quelques minutes), la capacité de ce collaborateur à remplir ses tâches quotidiennes est protégée et les répercussions sur les clients évitées. A l’inverse, si le problème tarde à être résolu, le collaborateur va devoir accuser un retard de plusieurs heures, voire plusieurs jours, avec tous les risques que cela comporte pour l’entreprise. Cet exemple tout simple de gestion des incidents nous rappelle combien le lien entre services de qualité et chaîne de valeur est important.

2. L’ITSM astreint à une discipline des processus

Depuis l’arrivée de l'ITSM au sein des services IT il y a plus de vingt ans, l'une de ses principales contributions à l'entreprise a été la nécessité de créer une structure et une discipline pour les principaux processus. Ces processus se retrouvent à la base de la gestion des incidents et des problèmes, des modèles de services comme les catalogues et les demandes de services, et jusqu'aux processus plus stratégiques, comme les portefeuilles de services, la gestion des configurations et la gestion du changement.

Bien que ces processus soient généralement associés au service IT, il ne faut pas sous-estimer l’impact sur l'ensemble de l'entreprise d'une bonne stratégie d'ITSM et de sa mise en œuvre. Par exemple, les exigences d'audit et de conformité auxquelles l'entreprise est soumise reposent en grande partie sur une gestion saine de processus conçus et implémentés par les responsables de l'ITSM au sein du service IT.

Le problème concerne réellement toute l'entreprise. Nous constatons souvent que des processus sains, notamment une gestion du changement soutenue par une base de données de gestion des configurations (CMDB) précise, ont un impact direct sur la réussite des entreprises en matière d’audit, de gouvernance et de projets de mise en conformité.

3. L’ITSM sert de modèle d'automatisation pour le service IT et l’ensemble de l’entreprise

La progression rapide de l'automatisation et de l'intelligence artificielle (IA) au sein du service IT peut radicalement changer notre façon de travailler au quotidien dans les années à venir, comme peu d'autres technologies ou stratégies ont pu le faire auparavant. Si l'automatisation est puissante et précieuse pour l’ensemble du service IT, on constate que ces nouvelles technologies conviennent tout particulièrement aux pratiques de l'ITSM.

Des synergies puissantes se dégagent, car l'ITSM est un catalyseur naturel pour la conception et l'exécution de processus métier dans le service IT et dans toute l'entreprise. L'automatisation vient renforcer les autres aspects de l’ITSM évoqués ici parce qu'elle permet de fournir des services plus rapidement, de façon plus cohérente, 24 heures sur 24, et de manière plus personnelle et plus ciblée.

C'est là toute la puissance de l'automatisation. Et ce changement de stratégie vient modifier la façon dont le service IT est perçu et insuffle de l'énergie dans l'entreprise. L'influence de l'automatisation et de l'IA va même plus loin : elle permet de transformer l'ITSM et le service IT pour les rendre plus proactifs et plus stratégiques. C'est ce à quoi les équipes ITSM aspirent depuis des dizaines années, et c'est désormais à portée de main.

4. L’ITSM crée des connexions dans l'entreprise

Le service ITSM crée des connexions au sein du service IT et avec l'entreprise. Comme le champ d'action des processus métier s'étend, nous pouvons légitimement décrire le service ITSM comme le "moyeu de la roue" pour le service IT et pour l'entreprise. De nombreuses connexions naissent des communications, des processus métier et du flux quotidien d'informations et de services qui touchent pratiquement toutes les parties prenantes de l'entreprise.

Par exemple, la relation vitale entre les biens de l'entreprise, les services fournis chaque jour et les personnes qui les consomment s'exprime dans les modèles de plus en plus dynamiques de l'ITSM. Nous savons qu'il est impossible de gérer le service IT comme un ensemble d'équipes déconnectées, ciblant chacune leurs propres priorités et livrables. Le nouveau modèle de l'IT apporte un nouveau but à chaque élément de l'ITSM et, par conséquent, de l'IT. Il en découle un nouveau niveau de conscience des objectifs stratégiques, notamment l'innovation, l'expérience utilisateur, l'engagement des clients et, de plus en plus, la vélocité des performances de tous les systèmes IT. Cela concerne donc presque tous les aspects de l'entreprise.

Notre constat est le suivant : l'ITSM, parce qu’elle est interfonctionnelle par nature et qu'elle est propriétaire des principaux processus métier, est l'endroit idéal pour initier ce changement. C’est ainsi que le service ITSM deviendra un leader reconnu de la transformation de l'IT.

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