Créer une nouvelle culture de la gestion des services IT

Pour assurer un futur performant à l’ITSM, pour renforcer et dynamiser ses opérations, il faut changer d'approche. Celle-ci doit reposer sur la création d'une nouvelle culture.

La gestion des services IT (ITSM) a toujours été une composante essentielle à la performance des équipes informatiques et à celle de l’entreprise en général. Cependant, les technologies et les bonnes pratiques sont encore trop souvent considérées comme étant, à elles seules, suffisantes. Or, l’excellence en termes d’ITSM exige bien plus que de bons outils et des normes et processus métier optimisés.

Pour assurer un futur performant à l’ITSM, pour renforcer et dynamiser ses opérations, il faut changer d'approche. Celle-ci doit reposer sur la création d'une nouvelle culture de l’ITSM. 

Ce sont les résultats qui comptent

Penser résultats : ce point de vue stratégique sera adopté par de plus en plus de services ITSM à l’avenir, et apportera une multitude d'avantages au fil du temps. Fournir des services et améliorer les performances internes des processus associés n’est plus suffisant. Il faut désormais comprendre et mesurer les résultats et les avantages apportés aux collaborateurs et aux clients, pour chaque service et chaque investissement en ressources.

Cette approche permet de prendre de meilleures décisions, de créer de nouvelles priorités et de cibler l'investissement sur les éléments à plus fort impact. En visant ainsi les résultats, le service ITSM s’aligne aussi plus naturellement avec les activités commerciales et les attentes des dirigeants de l’entreprise, qui surveillent sans doute les mêmes mesures. C’est pourquoi nous devons enquêter pour identifier et comprendre quels sont les résultats attendus pour chacun des services fournis par l'ITSM.

L’esprit de l’ITSM doit rayonner dans toute l’entreprise

Le service ITSM doit établir des relations proactives avec l'entreprise et ses dirigeants, avec un seul objectif en tête : aider chaque collaborateur à mieux travailler, chaque jour. Cette discussion aurait dû avoir lieu depuis longtemps, et sera à ce titre la bienvenue. En aidant chaque salarié à donner le meilleur de lui-même chaque jour, le service ITSM pourra ensuite transmettre cette valeur à travers les liens de l'entreprise, jusqu'au client. 

Les services de l'ITSM et les systèmes IT sont de puissants moteurs pour les tâches quotidiennes réalisées dans l'ensemble de l'entreprise. Jusqu’alors, l'équipe ITSM était programmée pour réagir aux besoins exprimés, en tenant compte de limites pragmatiques telles que les ressources, le volume d'incidents à traiter et un manque global de temps et de capacités. Avec de nouvelles relations, ce style réactif peut évoluer en un autre, plus proactif et avec davantage d'esprit d'entreprise. Les relations inspirées par l'ITSM doivent être lancées par le service ITSM, elles doivent lui appartenir et c’est à lui d’en suivre l'orientation. Ainsi, elles auront un impact très large et immédiat sur les performances de l'entreprise.

La diversité en toutes choses est la clé de la réussite

Ces efforts pour créer une nouvelle culture pour l'ITSM (et le service informatique) seraient tout simplement incomplets sans une réelle volonté de diversité. Cela implique bien évidemment un plus grand nombre de femmes dans tous les rôles de l'ITSM (on estime actuellement qu'il y a entre 10% et 15% de femmes dans l'IT), mais pas seulement. La vraie diversité, c’est aussi inclure des compétences plus variées (et indispensables) à l’ITSM, notamment en relation client, innovation, gestion d'entreprise, automatisation et intelligence artificielle, créativité, planification financière ou encore communication.

Ces priorités doivent être prises en compte lors des entretiens pour l'embauche de nouveaux collaborateurs ITSM, en sus des habituels besoins techniques. Une force de travail plus diversifiée est en effet synonyme de discussions nouvelles, et permet de prendre de meilleures décisions, de mettre en place une équipe plus équilibrée et adaptable, d'obtenir de nouveaux points de vue, et de créer ainsi un service ITSM plus performant.

L’ITSM doit être un moteur de l’innovation

La nouvelle culture de l'ITSM ne saurait être complète sans la passion pour l'innovation, ainsi qu’un plan pour apprendre à cultiver, puis faire progresser les idées qui rendent l’innovation possible. Nous ne sommes clairement pas dans un modèle classique d’entreprise, qui souvent ne considère pas l’ITSM comme une source d’innovation indispensable. Cela aussi doit changer. Et, comme l'ITSM a de fortes relations et une grande influence sur l'ensemble de l'entreprise, c'est le point de départ naturel pour encourager l'innovation depuis l'intérieur.

Cette innovation peut commencer avec un objectif simple : améliorer l'expérience utilisateur pour chacun de nos nombreux systèmes IT, en particulier le catalogue de services et le self-service. En améliorant l'expérience utilisateur, les collaborateurs et les clients sont plus satisfaits et plus productifs, ce qui améliore la vitesse et l'agilité de l'ensemble de l'entreprise. Toutes les grandes innovations commencent par une idée. Il faut donc créer l'opportunité de partager ces idées, puis de faire progresser les plus prometteuses.

Nous devons bien entendu poursuivre nos efforts en matière de meilleures pratiques et d'exploitation des normes comme ITIL, COBIT, ISO, Agile, etc. dans l'ITSM. Mais il faut aussi reconnaître la valeur de la culture, et consacrer autant de temps à nos équipes. Cet investissement dans des personnes talentueuses et dans une nouvelle culture de l'ITSM peut, dans les dix années à venir, jouer un rôle plus important dans la transformation du service IT que les progrès des technologies, des outils et des meilleures pratiques. La bonne nouvelle, c'est que la création d’une nouvelle culture de l’ITSM ne dépend que de nous, et que nous pouvons y travailler dès aujourd'hui.

Créer une nouvelle culture de la gestion des services IT
Créer une nouvelle culture de la gestion des services IT

La gestion des services IT (ITSM) a toujours été une composante essentielle à la performance des équipes informatiques et à celle de l’entreprise en général. Cependant, les technologies et les bonnes pratiques sont encore trop souvent considérées...