Fabrice Roux (Coheris) "Sur le terrain du CRM, le pouvoir de décision n'est plus à la DSI"

La gestion de la relation client s'ouvre aux réseaux sociaux et au microblogging. La lame de fond du CRM en mode SaaS se profile.

JDN Solutions. Confirmez-vous la montée en puissance du CRM en mode SaaS et Cloud Computing ? Quelle est votre stratégie dans ce domaine ?

Fabrice Roux. La demande en solutions de CRM en mode SaaS et Cloud a considérablement augmenté, mais il faut dire qu'elle partait de très bas. Pour ce qui est de notre offre SaaS et Cloud, elle ne représente aujourd'hui que 5% de nos revenus, mais on se prépare à une lame de fond à venir en allouant des ressources importantes en développement dans ce domaine.

A l'inverse d'autres acteurs du secteur, nous n'avons pas voulu proposer une solution CRM en SaaS/Cloud adressant seulement une brique fonctionnelle très particulière, mais au contraire une offre globale couvrant tous les aspects de la relation client.

Nous avons commencé à adapter notre modèle économique en ce sens en élargissant notre politique de vente indirecte et en accélérant la mise en œuvre sur 3 à 4 mois maximum. Passer à un mois de temps d'implémentation est bien sûr possible. Mais, c'est plutôt du côté du client que les points de blocage apparaissent car il y a toujours des étapes de validation et des temps de réunion incompressibles pour réunir tout les acteurs décisionnaires du projet de CRM autour de la table.

"80% des utilisateurs de réseaux sociaux ne s'opposent pas à l'exploitation de leurs données"

En quoi les réseaux sociaux et le microblogging sont une opportunité pour le CRM ?

Avec les réseaux sociaux et le microblogging, les gens passent du temps à mettre en ligne et partager leurs impressions par rapport à une marque, un produit. Et ils se lâchent. Il est donc devenu important pour les entreprises de savoir ce qui se dit sur elles, en bien ou en mal.

Le partenariat que nous avons conclu avec la start-up Jeemeo va dans ce sens, en apportant une solution  pour récupérer les adresses e-mails des contributeurs et générer auprès d'eux des actions marketing ou commerciales. Cela passe également par une exploitation sémantique des contenus grâce à notre technologie d'analyse héritée du rachat de Spad dans le datamining. L'essor du social CRM est rendu possible car 80% de ces utilisateurs ne s'opposent pas à l'exploitation de leurs données par des tiers.

Les projets de CRM sont-ils sur la voie de la reprise ? 2010 sera-t-elle une bonne année pour vous ?

Alors que les DSI ont toujours le pouvoir de dire non aux projets CRM, leur feu vert ne suffit plus forcément. Le pouvoir de décision est désormais dans les mains des directions fonctionnelles. Elles ne sont plus prêtes à se voir imposer une solution qu'elle ne maîtrise pas, et veulent reprendre de l'autonomie par rapport à la DSI.

La demande en solutions de CRM reste disparate en fonction des secteurs. Banques et assurances ont compris tout l'intérêt qu'elles pouvaient avoir à s'équiper en outils de gestion de la relation clients. Le temps est en tout cas au rééquipement, avec des clients qui viennent avec des projets plus réfléchis.

Nous n'avons pas encore clôturé l'année mais tout va donc se jouer sur ce quatrième trimestre, après un premier semestre correct. Ce que l'on constate c'est un meilleur volume d'affaires en ce moment comparé à l'année dernière.  Ce qui nous permet d'être relativement confiant. Pour autant, le marché est loin d'avoir complètement redémarré, et pour que les clients signent, il faut souvent leur tenir le stylo.

Fabrice Roux est P-DG de Coheris depuis 2007.