Pernod Ricard connecte 18 800 collaborateurs à son réseau social d'entreprise
Après avoir misé ces dernières années sur une stratégie d'acquisitions à tous crins, le géant des spiritueux français Pernod Ricard est entré depuis 2010 dans une phase de croissance organique. Une phase dans laquelle les moyens à mettre en œuvre pour fluidifier la collaboration et surtout doper la capacité d'innovation sont devenus des impératifs.
Pour parvenir à atteindre ses nouveaux objectifs, le groupe s'est penché sur "les moteurs de l'innovation" mis en place par d'autres entreprises. "Nous avons été intrigués par le classement Forbes de 2011 qui plaçait Salesforce.com en tête des entreprises mondiales les plus innovantes. Après nous être rapprochés de cet éditeur, nous avons apprécié leur outil Chatter pour développer nos marques et mettre en réseau nos 18 800 collaborateurs dans le monde", explique Olivier Cavil, directeur de la communication de Pernod Ricard.
Avant d'opter définitivement pour cet outil, le groupe a toutefois mené un appel d'offres fin 2011 grâce auquel plusieurs solutions ont été étudiées. Au premier rang desquelles la solution en mode cloud Salesforce Chatter bien sûr, mais également Jive, Yammer ou Microsoft SharePoint. "Nous utilisions déjà SharePoint mais dans une version qui, au moment du benchmark, ne répondait pas à nos nouveaux besoins, et manquait autant de fluidité que d'efficacité", explique Jean Chavinier, DSI du groupe Pernod Ricard.
En mars 2012, Pernod Ricard valide alors le choix d'intégrer Chatter, avec l'aval de la direction générale et en particulier du PDG Alexandre Ricard, très impliqué dans le projet. Au final, le groupe a été séduit par Chatter et "sa facilité d'utilisation, ses capacités en mobilité et intégration", poursuit Jean Chavinier. Une capacité d'intégration native bien sûr avec l'outil CRM phare de l'éditeur Salesforce, déjà utilisé par Pernod Ricard au Brésil.
En revanche, l'étape d'intégration de la solution SaaS aux autres logiciels de CRM présents chez Pernod Ricard, tout comme avec SharePoint, s'est montrée un peu plus fastidieuse. Sachant qu'un projet de SSO (identification unique des utilisateurs) lié au RSE a également été mené de front. Pour l'accompagner dans toute la mise en œuvre, le groupe français a d'ailleurs fait appel à un spécialiste du services et du conseil IT, en l'occurrence Capgemini.
Un taux d'adoption de 60% et un taux de satisfaction de 87% pour Chatter
Au global, 6 mois ont été nécessaires pour parvenir à intégrer totalement Chatter aux autres briques du système d'information, mais également - surtout - mener à bien les étapes essentielles de communication, conduite du changement et formation à l'outil - pour à la fois favoriser sa prise en mains et en montrer tous les bénéfices. Accessible directement au sein du portail intranet, Chatter a été ouvert à 2 000, puis 3 000 collaborateurs dans un premier temps, avant une ouverture globale aux 18 800 collaborateurs du groupe le 29 octobre dernier.
Pernod Ricard a opté pour un mode de fonctionnement basé sur 4 types de communautés. "La première connecte tous les collaborateurs entre eux. C'est aussi la plus active. La deuxième les regroupe par intérêts transversaux, et la troisième par métiers. La dernière communauté permet aux collaborateurs de se réunir autour de projets", résume Olivier Cavil.
"L'objectif de Pernod Ricard est de rendre le CRM social et de permettre en particulier à tous les commerciaux d'être connectés ensemble sur une même plate-forme et partager leurs bonnes pratiques en matière de mise en place de promotions, dégradation de prix ou encore de merchandising", précise le directeur de la communication du groupe. Pour autant, pas question de laisser place à une armée mexicaine : avant d'être appliquées, les bonnes pratiques recueillies par les équipes commerciales sont ensuite validées par chacune des directions commerciales locales. L'objectif étant de gagner en réactivité mais aussi en efficacité, certaines adaptations aux marchés locaux devant être prises en compte.
A l'heure actuelle, Chatter bénéficie d'un taux d'utilisation de 60% selon Pernod Ricard : 6 collaborateurs sur 10 s'y connectent au moins une fois en 14 jours, sachant que la dernière enquête menée auprès des collaborateurs montre un taux de satisfaction de 87%. Depuis son lancement fin octobre, 15 000 posts ont été publiés. Pourtant, plutôt que de s'intéresser aux leviers à mettre en place pour accroître le nombre de posts, Pernod Ricard est surtout sensible à l'évolution du nombre de commentaires relatifs aux posts, seul véritable témoin, selon le groupe, de l'intérêt des collaborateurs.
"Ce projet de RSE constitue un chantier significatif pour le groupe, avec des ressources très importantes mobilisées pour le mener à bien. Pour 2013, nous comptons sur les prochaines releases de Salesforce pour accroître les fonctionnalités de l'outil et capter encore davantage l'intérêt des utilisateurs", conclut Jean Chavinier.