Le flash audit, nouveau créneau de la satisfaction client

Si les dernières années ont vu l'expansion des communautés digitales et avec elles les avis en ligne fleurir, ce n'est que récemment que les professionnels de tous horizons ont eu l'idée de recueillir ces données.

Cela fait un long moment que les internautes sont habitués à juger les sites visités, les services clients ou même des sites d’informations avec un référentiel bien connu de tous, qu’il s’agisse d’étoiles ou un système numérique de notation plus basique. Alors qu’en est-il de tous les commerces et enseignes "off line" qui voient parfois des avis incendiaires les concernant sur des plateformes réputées pour leur "sens du partage" sans pouvoir intervenir ? Lorsque le ver est dans la pomme, il est parfois trop tard.

Réagir en temps réel

Les avis clients sont une bonne chose, mais restent basés sur une impression générale et il est en général très difficile de saisir la pertinence d’un propos. De plus ces avis sont destinés à une communauté d’internautes dans un objectif de prévention. 

C’est pourquoi des sociétés se sont développées autour de la gestion satisfaction client en proposant un outil révolutionnaire qui permet de consulter en temps réel  la satisfaction d’une clientèle sur des points précis.

Un outil d’audit personnalisable

S’il est important pour des enseignes de pouvoir mesurer la satisfaction client, il est encore plus essentiel de pouvoir adapter leurs besoins à leur produit. Un restaurant n’aura pas les mêmes attentes par exemple qu’une société de prestation de services. La mise en œuvre proposée par cet outil est simple. Les dirigeants listent sous forme de questions fermées les points sur lesquels ils veulent recueillir un avis via une plateforme dédiée.

Un concept novateur

Si Internet est toujours le vecteur préféré de notre société moderne pour communiquer, son support favori depuis quelques années reste le téléphone, ou plus précisément le smartphone. Celui-ci permet de télécharger des applications utilitaires (ou non). C’est à partir de ce constat que nombre d’outils satisfaction client ont vu le jour. Plus facile qu’une application et moins lourd qu’un outil propriétaire intégré à un OS. Aujourd’hui le système de "flash audit" permet simplement de flasher un QR code et d’accéder à un questionnaire prédéfini. En quelques secondes, l’utilisateur peut noter des points importants pour le gérant. Celui-ci peut alors ajuster le tir en live pour améliorer son produit.

Désormais les entrepreneurs de tous bords ont à leur disposition un outil puissant pour gérer la qualité de leurs services ou de leurs prestations. Reste à savoir s’ils oseront passer le pas. Car si la simplicité de ces flash audit ne peut être remise en question, il n’en est pas forcément de même pour un système d’entreprise dont les rouages sont graissés depuis longtemps. Entre innovation et conformisme, il faudra faire un choix certes mais il faudra surtout penser aux concurrents.

Annonces Google