Réinventer la relation client avec les wallets et le Web3
L'efficacité des opérations marketing pour activer prospects ou clients devient chaque jour plus complexe avec l'évolution des normes en terme "privacy". Pourtant le Wallet et le Web3 peuvent aider.
L’entrée en vigueur du RGPD a impacté de manière très significative les campagnes marketing, et plus globalement tous les processus de la relation client. Pour être efficace, une entreprise doit connaitre son client afin de lui faire des propositions ciblées. Or, cette connaissance repose sur la collecte de données personnelles, engrangées au fil des interactions avec le client. Faute de consentement, même une adresse email peut être considérée comme une donnée personnelle. Dès lors, l’utiliser pour envoyer une newsletter ou un message promotionnel revient à se mettre en infraction avec la loi.
On comprend aisément pourquoi les responsables marketing, commerciaux et de la relation client - dans le ecommerce, le retail mais plus globalement dans tous les secteurs digitaux - s’arrachent les cheveux pour mettre en place des opérations performantes et efficaces. Comment cibler un client avec un message personnalisé si on ne sait qui il est, si on ne connait pas ses habitudes de consommation, ses comportements en ligne, etc. ?
Portefeuille numérique pour conserver et gérer (envoyer, recevoir, contrôler) tout type d'actif ou d'information numérique personnelle, allant bien au-delà des simples cryptomonnaies et NFTs (jetons non fongibles), les Wallets permettent de relever le défi.
Wallets : une solution innovante face aux défis du RGPD
Intimement attachés aux concepts de Web 3 et de Blockchain, les Wallets peuvent être perçus comme une version plus sécurisée du fameux compte utilisateur attaché à tout service Web et une réponse technologique aux enjeux croissants de confidentialité (tel le RGPD).
Une particularité fondamentale fait toute la différence : le Wallet est dit « pseudonyme ». Le terme fait référence à la façon dont les utilisateurs sont identifiés sur la Blockchain. Contrairement aux services Web traditionnels qui s’appuient sur des informations personnelles identifiables, les Wallets utilisent des adresses Blockchain uniques pour identifier les utilisateurs, adresses générées à partir de clés que l’utilisateur possède et contrôle. Bien que toutes les transactions effectuées à partir d’une adresse spécifique soient publiques et traçables sur la blockchain, elles ne sont pas directement liées à l’identité de l’utilisateur, à moins que ce dernier ne choisisse de divulguer cette information. Dès lors, les entreprises peuvent collecter de l’information personnelle au travers des Wallets et de la Blockchain en toute transparence, sans prendre de risque vis-à-vis du RGPD.
Cette approche par le Wallet résout mécaniquement de nombreux problèmes de conformité tout en permettant d’anticiper l’éventuelle disparition des cookies tiers, offrant ainsi aux entreprises de nouvelles opportunités en matière de campagnes personnalisées tout en respectant la vie privée des consommateurs.
D’autant que les Wallets, dans le contexte d’application Web3, sont en général « non-custodiaux » : ils offrent à l’utilisateur un contrôle total sur la gestion de son identité, de ses informations numériques et des interactions qu’il autorise avec les marques.
Wallets, catalyseurs d'innovation pour l'expérience client
En d’autres termes, là où le RGPD a rétréci certains horizons marketing, les Wallets adossés à la Blockchain les élargissent à nouveau. Combinées, ces technologies autorisent en effet un suivi complet du parcours d'achat, brisant les silos sans jamais trahir la vie privée du client. Fondamentale, cette capacité favorise logiquement une augmentation du panier moyen. Mais le potentiel des Wallets va bien au-delà : ils procurent par exemple aux entreprises la possibilité d’analyser en profondeur l'utilisation post-achat des produits, débloquant ainsi de nouvelles opportunités de personnalisation et d'amélioration continue. Anticiper les besoins et les envies en capitalisant sur la connaissance pseudonymique, proposer des offres ciblées, faire cross-selling et de l'up-selling… tout devient beaucoup plus simple, rapide et efficace dès lors que la donnée personnelle n’est plus en jeu !
On peut même déjà entrevoir la résurrection des programmes de fidélité : stockés directement dans les Wallets des clients, des tokens (ou jetons numériques) réinventent l’engagement et les formes de récompense en donnant accès, par exemple, à des offres exclusives. De la même façon, ce portefeuille numérique « débloque » de nouvelles expériences clients, avec, par exemple, la possibilité d’acheter le « jumeau numérique » d’un produit physique : vous achetez une bouteille de vin mais elle reste dans la cave du vigneron pour vieillir confortablement, rien ne vous empêchant un jour de la revendre sans même en avoir pris possession physiquement en cédant simplement son « token ». Idéale pour optimiser la chaine logistique en limitant notamment les livraisons, cette possibilité de jumeau numérique offerte par Wallets a non seulement des avantages économiques mais également écologiques.
Enfin, parmi les nombreux cas d’usages du Wallet, il faut encore ajouter la mise en œuvre du Passeport Produit Numérique ou DPP. À ce stade, le Wallet adossé à la Blockchain est le seul moyen intelligent, efficace et rentable de se conformer à la réglementation européenne.
Wallets, clé de voûte de la transformation digitale des entreprises
Chez Keyban, notre vision est claire : le Wallet est appelé à révolutionner le marketing et la relation client. C'est pourquoi nous avons fait le choix stratégique, dès le départ, d'intégrer notre solution « Wallet as a Service » aux principales plateformes CRM du marché.
L’association CRM et Wallet transfigure la gestion de la relation client : elle renforce l'engagement, elle optimise les ventes, elle enrichit l’expérience utilisateur … Elle transforme aussi chaque vente en une opportunité continue de croissance et de fidélisation, sans crainte d’outrepasser les directives des règlements sur la protection des données personnelles. Et plutôt que de se limiter à des données statiques et silotées, les Wallets transcendent les frontières du CRM traditionnel en donnant accès à des informations dynamiques et contextuelles sur l’utilisation réelle des produits, tout au long de leur cycle de vie. Dès lors, les entreprises bénéficient d’une compréhension beaucoup plus fine des comportements et des besoins des clients, ouvrant la voie à des stratégies marketing plus ciblées et efficaces.
En définitive, les Wallets ne se contentent pas de transformer la relation client - ils la réinventent entièrement. Et ce n'est que le début. Les Wallets propulsent le marketing vers une nouvelle ère, où la blockchain devient le socle d'une révolution centrée sur le client. Fini les interactions unilatérales et les données silotées. Désormais, transparence, sécurité et engagement redéfinissent chaque échange entre entreprises et consommateurs. Cette transformation radicale façonne un écosystème où la valeur est partagée équitablement et la confiance règne en maître. Avec les Wallets, le futur du marketing s'écrit dans un langage nouveau : celui d'un client autonome, respecté et véritablement au cœur de l'expérience. C'est plus qu'une évolution - c'est une révolution qui promet de remodeler durablement le paysage commercial, ouvrant la voie à des relations client plus authentiques, plus efficaces et résolument tournées vers l'avenir.