Enquêtes en ligne
JDNet
|
Le Journal du Net et L'Internaute,
deux sites édités par Benchmark Group,
ont organisé conjointement une enquête
en ligne en mars dernier sur l'attitude des "cyberacheteurs"
et des internautes qui n'achètent pas (encore)
sur le Web. Vous avez été respectivement
814 acheteurs et 322 non-acheteurs à répondre
à cette enquête. En voici, comme promis,
les principaux résultats.
3. Ce que les cyberacheteurs
pensent des marchands
Et si les cyberconsommateurs
étaient heureux ? Loin des arnaques en ligne,
des livraisons fantômes et des problèmes
de paiement, notre enquête en ligne indique un
niveau de satisfaction très élevé
des acheteurs sur Internet vis-à-vis des marchands.
|
"Globalement,
comment jugez-vous
les sites marchands sur... "
|
| Critère |
%
satisfaisant,
très satisfaisant
|
| Les prix pratiqués |
95
%
|
| L'animation commerciale |
80
%
|
| Disponibilité
des produits |
77
%
|
| Respect des délais
de livraison |
71
%
|
| Qualité
du SAV |
67
%
|
| Avantage aux client
sréguliers |
33
%
|
Est-ce la professionnalisation grandissante du secteur
(on est loin de l'a-peu-près des débuts)
? Est-ce, coté consommateurs, la force des
habitudes et l'assimilation des nouveaux usages ?
Les cyberacheteurs n'ont en tous pas grand chose à
reprocher à la politique commerciale des cybermarchands
: très bons sur les prix, bons sur l'animation
commerciale (les promotions) et la disponibilité
des produits, et même assez bons sur les délais
de livraison (un écueil courant il y a encore
un an) et sur le service après-vente. Il n'y
a guère que sur la fidélisation des
clients que les consommateurs trouvent franchement
à redire. Il est vrai qu'une telle cote d'amour
mériterait en retour quelques gestes.
|
"Globalement,
comment jugez-vous
les sites marchands sur... "
|
| Critère |
%
satisfaisant,
très satisfaisant
|
| La qualité
de la navigation |
92
%
|
| La facilité
à trouver ce que l'on cherche |
83
%
|
| La capacité
à susciter l'envie |
72
%
|
| Le contenu éditorial |
70
%
|
| La qualité
des informations produits |
70
%
|
Même
les sites marchands, que l'on a connus un moment infréquentables,
trouvent globalement grâce aux yeux des internautes
: tous les poins retenus sont positifs. Navigation
et recherche d'abord, mais le merchandising, la "capacité
à susciter l'envie", est lui aussi bien
noté alors que le commerce électronique
souffre de prime abord d'une réelle difficulté
à provoquer l'achat d'impulsion. Il n'y a guère
que sur la qualité des informations produits
que les acheteurs trouveraient à redire : de
ce point de vue, les sites n'en font jamais assez
tant la demande est forte coté internautes.
|
"Quels
sont vos trois marchands préférés"
(réponses libres)
|
| 1 |
Amazon |
37,8
%
|
| 2 |
Fnac |
30.2
%
|
| 3 |
Cdiscount |
29,8
%
|
| 4 |
Alapage |
15,4
%
|
| 5 |
SNCF |
11,7
%
|
Au petit
jeu des boutiques préférées,
ce sont toujours les mêmes que l'on retrouve
(lire notre
enquête de avril dernier) : l'effet
marque, le prestige des boutiques de produits culturels,
le contenu que l'on y trouve placent systématiquement
en tête le tandem Amazon/Fnac avec cette fois
pourtant un avantage plus marqué pour le site
américain. Dans cette catégorie, Alapage
souffre d'un indiscutable déficit. Cdiscount,
pourtant souvent décrié pour son service-clients
et ses délais de livraison a apparemment ses
aficionados grâce à sa politique de prix
agressive. Derrière le classement se dilue
sensiblement. La SNCF, premier marchand du Web en
chiffre d'affaires, malgré une politique de
contenu ambitieuse ne se place "que" cinquième
avec moins de 12 % de réponses spontanées.
|
Etude Benchmark Group 
