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"Voici
13 raisons de ne pas acheter sur Internet. Lesquelles
correspondent à votre attitude personnelle ...
"
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| Critère |
%
d'accord ou tout à fait d'accord
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| Vous craignez
de ne pas savoir à qui vous adresser en cas de
problème |
91
%
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| Vous êtes réticent
à payer en ligne |
81
%
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| Vous craignez
que votre commande ne soit pas livrée à temps |
74
%
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| Les prix ne sont
pas assez attractifs |
72
%
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| Vous avez besoin
de toucher/voir les produits que vous achetez |
67
%
|
| Les descriptifs
des produits ne sont pas assez précis |
66
%
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| Les sites marchands
ne vous donnent pas envie d'acheter |
56
%
|
| Les pages mettent
trop de temps à s'afficher |
53
%
|
| Vous avez du mal
à trouver les produits que vous cherchez |
50
%
|
| Vous n'en ressentez
simplement pas le besoin |
50
%
|
| Vous souhaitez
être conseillé pour vos achats |
47
%
|
| Vous avez eu une
première expérience malheureuse |
20
%
|
| Vous n'avez pas
accès à Internet à votre domicile |
10
%
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Surprise : la crainte du paiement en ligne, traditionnellement
invoquée pour expliquer la lenteur du développement
du commerce électronique, particulièrement
en France, n'est pas la première raison invoquée.
C'est l'anonymat du marchand et la crainte "de
ne pas savoir à qui s'adresser en cas d'incident"
(paiement erroné, livraison non conforme, produit
défectueux...) qui retient d'abord les consommateurs.
En affichant très simplement leurs identités
et leurs pages contacts, en spécifiant clairement
les modalités de retour éventuel des
achats sur leurs sites, les marchands devraient pouvoir
apaiser cette angoisse, inhérente à
la vente à distance. Un effort d'autant plus
important à fournir si l'on ne possède
ni marque connue, ni réseau de boutiques réelles,
toujours propres à rassurer les clients.
La fameuse
angoisse du paiement en ligne retient tout de même
encore plus de neuf internautes sur dix. Les diverses
campagnes d'explication ont bien du mal à convaincre
les consommateurs de l'inocuité du paiement
sur Internet face à une couverture médiatique
soulevant souvent les risques de piratage, risques
pourtant statistiquement dérisoires.
Les aléas
de la livraison sont la troisième cause de
non-achat. L'acheteur à distance doit en effet
intégrer un temps de latence par toujours très
confortable pour celui qui n'y est pas habitué.
Là aussi l'indication claire, et en amont de
l'achat final, des délais de livraison contribuera
à rassurer et à éduquer les consommateurs.
Quatrième
cause citée : des prix finalement peu compétititfs.
Pour l'internaute non-acheteur, le passage à
l'achat en ligne mériterait sans doute un effort
commercial, d'autant qu'il pré-suppose qu'Internet
est globalement un cicuit de distribution moins coûteux
qu'un réseau de boutiques réelles...
et qu'il se retrouve parfois douché par des
frais de port qu'il n'avait pas toujours intégrés
au moment de sa commande. Bref, l'idée répandue
mais fausse que "sur Internet, c'est moins cher"
douche quelques enthousisames.
Notons enfin
que la proportion de non-acheteurs qui justifient
leur attitude "par une première expérience
malheureuse" n'est pas négligeable : 20
%. Soit un internaute sur cinq déçu
par leur premier achat. Essayer le-Commerce, ce n'est
pas toujours l'adopter. Aux marchands d'inverser la
tendance.
Etude Benchmark Group 
