En
juin 2003, Le Journal du Net a réalisé une enquête
en ligne sur les usages et les attentes des internautes
en matière de luxe sur Internet. 523 internautes
se définissant comme des clients réguliers
ou occasionnels de marques de luxe ont répondu
à ce sondage, dont 70% de femmes. Une majorité
de répondants habite
en Ile de France (53%), utilise Internet depuis plus de
quatre ans (54%) et a moins de 35 ans (58%). Voici les
principaux résultats de cette étude.
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Si
le site d'une marque de luxe vous proposait
de vous inscrire à un club clients, seriez-vous
intéressé ?
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Oui
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76
%
|
|
Non
|
24
%
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Les
marques de luxe savent mieux que personne choyer leurs
clients fidèles. Mais sur Internet, comment se
manifeste la relation client et la fidélisation
? Une façon de réintroduire la notion
de client privilégié sur Internet est
de recourir à des clubs clients.
Interrogés
sur leur attitude face à ce concept, les internautes
se montrent enthousiastes. Ils sont 76% à se
déclarer prêts à s'inscrire à
un tel club en ligne.
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Pour
quelles raisons pourriez-vous vous inscrire
à un espace privatif sur un site de marque
de luxe ?*
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Beaucoup
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Un
peu
|
Pas
du tout
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Bénéficier
de tarifs préférentiels
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82%
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16%
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2%
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Tester
des nouveautés en avant-première
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80%
|
17%
|
3%
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Entrer
dans un programme de fidélisation donnant
droit à des avantages
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65%
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28%
|
8%
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Bénéficier
de séries limitées
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52%
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36%
|
12%
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Echanger
des conseils, informations avec d'autres clients
de la marque
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21%
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36%
|
43%
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*Uniquement
les internautes prêts à s'inscrire à
un club clients
Les principales raisons
invoquées sont la possibilité de bénéficier
de tarifs préférentiels (le prix, on y
revient) et d'avantages, et de tester des nouveautés
en avant-première. Sur Internet, la consommation
des produits de luxe conserve son caractère social
et culturel, on ne voit pas pourquoi il en serait autrement.
L'interactivité avec une communauté de
clients n'est pas mise en avant par les internautes
(citée par 21% d'entre eux), dont les attentes
sont avant tout matérialistes.
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Le
jugement des internautes sur les réponses
en ligne
des sites de marques de luxe*
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Très
satisfaisant
|
Satisfaisant
|
Correct
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Pas
satisfaisant
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Qualité
et précision de la réponse
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20%
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29%
|
32%
|
19%
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Rapidité
de la réponse
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20%
|
25%
|
33%
|
21%
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*Enquête
réalisée en février 2003 auprès
de 799 internautes.
Les clubs clients sont donc
un bon outil de fidélisation pour les marques
de luxe sur Internet. Mais une politique efficace de
relation client en ligne passe tout d'abord par une
gestion rigoureuse des demandes d'information des internautes.
Une enquête Benchmark, réalisée
en février 2003 auprès de 799 internautes
français, a montré qu'un tiers des internautes
interrogés ont déjà fait une demande
d'informations en ligne auprès d'une marque de
luxe. Un chiffre qui montre que, même sur Internet,
les clients ont besoin de conseil quand il s'agit d'acheter
des produits de luxe. N'oublions pas que les réfractaires
à l'achat en ligne de produits de luxe étaient
36% à citer l'absence de conseil comme frein
à l'achat.
Le bilan concernant la qualité
et la rapidité des réponses laisse apparaître
des lacunes, puisque moins de la moitié des sondés
jugent satisfaisantes ou très satisfaisantes
les réponses des sites. Or, l'impact d'une mauvaise
relation client sur l'image de marque peut être
désastreux. Même si la mention d'un espace
contact ferme la marche des attentes des consommateurs
en matière de contenus et de services, négliger
le service client en ligne pourrait être fatal
aux sites de luxe. Surout dans la mesure où les
internautes ont connaissance des sites via des articles
de presse et le bouche à oreille.
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