La France compte aujourd'hui plus de 12 millions d'accès Internet,
dont 60 % d'abonnés haut débit, selon les derniers chiffres
publiés par l'Autorité de régulation des communications électroniques
et des postes (lire l'article
du 16/09/05). En parallèle, l'e-commerce continue son essor
rapide dans l'Hexagone avec une croissance des revenus de près
de plus de 40 % en 2004, selon l'édition 2005 du bilan
de l'e-commerce de Benchmark Group (éditeur du Journal du
Net). En clair, Internet a véritablement bouleversé les
habitudes de consommations des Français. Dans le budget des
ménages, les nouvelles technologies occupent une part croissante.
Et à nouvelles consommations, nouveaux litiges, bien sûr.
"On observe une forte augmentation du nombre de litiges liés
à l'Internet", notait déjà en 2004 Alain Bazot, président de
l'UFC-Que Choisir (lire l'interview
JDN du 04/08/04). L'association de défense des consommateurs
a d'ailleurs fait de ce secteur l'une de ses priorités. Même
constat au sein de l'Institut national de la consommation (INC) : "Les plaintes de consommateurs liées à Internet se sont envolées
en moins de cinq ans, avec un plus haut en 2004", indique Benjamin
Douriez, rédacteur à 60 Millions de consommateurs, le mensuel
de service public de l'INC.
La preuve ? Sur les 15.000 lettres et courriels
de mécontentement des lecteurs reçus l'an passé par la rédaction
du magazine, le thème "information-communication" est en forte
progression. Ce secteur, qui regroupe les problèmes liés à la
téléphonie fixe, aux mobiles, à la télévision payante, à l'Internet
et à l'informatique, représente presque un quart du courrier
reçu, contre 20 % en 2003 et à peine 10 % cinq ans
auparavant. A l'intérieur de cette thématique, 2004 aura vu
un rééquilibrage entre les litiges liés à la téléphonie mobile
et ceux liés à l'Internet, ces derniers représentant désormais
plus de la moitié des plaintes reçues par l'INC sur ce secteur.
Dans le détail, les pratiques commerciales et les services client
des fournisseurs d'accès Internet sont largement pointés du
doigt. "Ce sont des problèmes en cascade : les consommateurs
rencontrent des difficultés de connexion, appellent alors le
service d'assistance téléphonique de leur FAI qui le plus souvent
est aux abonnés absent, explique Benjamin Douriez. Ce qui est
flagrant dans les plaintes que nous avons reçues, ce sont les
carences des services clients des fournisseurs d'accès Internet.
En marge, ces problèmes de connexion non résolus entraînent
des demandes de résiliation, qui ne sont dans beaucoup de cas
pas prises en compte. Les consommateurs continuent d'être prélevés
mensuellement de l'abonnement Internet, ou, s'ils font opposition,
se retrouvent avec des sociétés de recouvrement sur leur dos."
Un clou déjà enfoncé par l'UFC-Que Choisir en mai dernier. Dans
son analyse des pratiques commerciales des FAI, réalisée sur
la base de plus de 5.000 litiges traités par ses 170 antennes
locales et d'une enquête de satisfaction conduite auprès d'un
échantillon de 11.000 lecteurs du magazine Que Choisir, l'association
notait que le nombre de litiges concernant les FAI avait augmenté
de 56 % entre le premier et le second trimestre 2004 (lire
l'article
du 24/05/05). A l'origine de ces litiges, des problèmes
de connexion (24 %), de facturation (22 %), de résiliation
(20 %), d'abonnement forcé (10 %), d'utilisation des
modems (11 %) et les hotlines (5 %).
Mais les FAI ne sont pas les seuls à cristalliser la colère
des consommateurs dans le domaine des nouvelles technologies.
Les cybermarchands ne sont pas non plus épargnés. Recensés dans
la catégorie "commerce", les litiges liés aux achats sur le
Web ont également fortement progressé. Cette catégorie arrive
en deuxième position avec un peu plus de 10 % des plaintes
reçues par 60 Millions de consommateurs en 2004. "Dans les courriers,
les sites de vente en ligne sont de plus en plus cités, indique
Benjamin Douriez. Mais sur le fond, les litiges sont d'une triste
banalité. On n'a pas attendu la vente sur Internet pour rencontrer
des professionnels incapables de livrer dans les délais promis."
La livraison ou la réalité de la disponibilité des stocks sont
en effet les deux principaux griefs des consommateurs envers
les cybermarchands
Deux classiques de la vente à distance.
Au final, la croissance des plaintes liées aux nouvelles technologies
ne fait que refléter la place désormais incontournable du Web
dans les habitudes de consommation des Français. |
