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| Vente de séjours : la disponibilité des offres en question |
| Suite au jugement de VSM, du groupe Lastminute, la jurisprudence évolue sur la question de la disponibilité des produits touristiques en ligne. Etat des lieux de l'accès aux stocks de packages en temps réel.
(20/06/2006) |
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Du doux rêve à une impérieuse nécessité... Les agences de voyage en ligne ont dû accélérer leurs projets de connexion aux stocks des producteurs en temps réel. La principale raison ? Un jugement du 21 mars 2006 prononcé dans une affaire opposant l'UFC - Que Choisir à la société VSM, du groupe Lastminute. La clause qui précisait que les "commandes sont honorées dans la limite des places disponibles" a été déclarée illicite par le Tribunal de Grande Instance de Bobigny (lire l'article du 18/05/06). En conséquence, cette clause n'a plus le droit de figurer dans les contrats. D'où la necessité, pour les agences, d'être informées en temps réel de l'évolution des stocks de leurs partenaires.
Un problème ancien pour VSM, juge Pierre Alzon, directeur général de Lastminute :
"en raison des délais d'attente, ce jugement intervient sur un débat ancien. La plupart des clauses avaient déjà été modifiées". Toutefois, le TGI a déclaré qu'il appartenait au voyagiste de changer son programme informatique, afin de connaître en instantané le nombre de places restant disponibles. Mais où en sommes-nous réellement aujourd'hui de cette volonté de connecter en temps réel stocks des tour-opérateurs et outils de réservation des distributeurs en ligne ?
La clause en question a été déclarée illicite car elle créait un déséquilibre au détriment du consommateur qui s'engageait de façon irrévocable dès sa commande et qui devait néanmoins attendre 24 à 48 heures avant de recevoir une confirmation du voyagiste en ligne. Une autre clause précisait que le montant était immédiatement débité pour les réservations de voyages sur mesure, de locations de vacances, de chambres d'hôtels, mais qu'en revanche, il était possible que l'offre ne soit pas disponible. "Or, dans le droit commun, l'acceptation de l'offre du vendeur vaut vente. L'acheteur n'a pas à se voir confirmer sa réservation puisque le contrat est formé dès l'acceptation de l'offre", explique Sandra Woehling, juriste chez UFC-Que Choisir. Le TGI s'est donc fondé sur l'article L 211-9 du Code du Tourisme qui impose au voyagiste en ligne de ne proposer que des places qui existent vraiment.
Cette jurisprudence nécessite donc de revenir sur cette épineuse question des moyens de mettre à jour les stocks de produits touristiques en ligne. Ce travail ne date pas d'hier : les acteurs du tourisme s'étaient penchés sur la question depuis le début des années 2000. "Avec l'apparition du XML, nous avons senti le besoin de normaliser les flux afin d'envoyer et de recevoir des données structurées", explique Noyan Acar, chargé de projet au Ceto. Ce travail a été réalisé auprès des 18 tour-opérateurs membres de l'association. Il consistait à déterminer les données qu'il fallait faire circuler pour bien décrire un produit touristique et la manière de structurer ces données. Début 2003, l'association a pu finaliser une première norme baptisée XML Ceto. Cette norme a permis la création de portails multi-TO rassemblant en un seul point l'ensemble des offres des différents tour-opérateurs (lire l'article du 27/10/05).
| Un travail de normalisation effectué par le Ceto |
Puis, au cours de l'année 2003, une deuxième norme est venue compléter le XML Ceto : la norme XFT (pour eXchange For Travel) offrait un langage pour les procédures de réservation entre producteurs et agences de voyages. "Après la recherche d'un produit, il faut interroger la base de données du producteur pour rechercher le bon prix, la bonne date et la disponibilité de l'offre", détaille Noyan Acar. Si les résultats de cette recherche conviennent au voyageur, l'agent de voyage ou le client internaute n'a plus qu'à entrer ses coordonnées, suite à quoi le tour-opérateur donne une confirmation ferme. "Nous travaillons aujourd'hui sur l'ajout d'un volet supplémentaire qui permettra de conditionner l'affichage ou non des offres en fonction de leur disponibilité", ajoute le chef de projet du Ceto.
Au cur de cet ensemble de normes, la volonté consiste donc à diminuer au minimum le risque de rencontrer des problèmes de disponibilités. Cependant, à l'heure actuelle, ce cadre n'est pas encore adopté par l'ensemble des tour-opérateurs, pour lesquels cette norme franco-française n'est pas forcément un impératif. "Mais nous assistons à un effet boule de neige. Les tour-opérateurs ont financé ces deux années de travail pour qu'avec un seul développement, il soit possible de communiquer avec l'ensemble des distributeurs, que ce soit des agences de voyage traditionnelles via des outils BtoB, des SSII, des agences en ligne. Nous pensons que dans un an à un an et demi, ces normes seront largement diffusées", affirme Noyan Acar.
| L'uniformisation n'est pas encore effective |
Mais, si ces normes commencent à s'uniformiser, la mise en place de dispositifs entre tour-opérateurs et agences de voyages risque de nécessiter encore un peu de temps, car chaque acteur a son propre système d'information. Par ailleurs, la norme XFT étant très souple, elle demande également beaucoup d'adaptation. "Nous avons 50 fournisseurs différents, cela représente donc des investissements lourds", explique Yves Chaponic, directeur de Monagence.com. Pour l'agence en ligne qui souhaite développer son propre système de recherche dans le stock des tour-opérateurs, l'objectif est de s'équiper d'ici l'été 2007.
En matière de recherche en temps réel dans les stocks des tour-opérateurs, les agences en ligne se trouvent donc encore peu équipées et ce travail nécessite toujours des interventions humaines importantes. "Les producteurs ont pour la plupart une équipe dédiée, et chez nous, nous avons une équipe de trois personnes pour s'occuper de la mise à jour des packages et de la synchronisation, explique Yves Chaponic. Nous disposons de stocks et lorsqu'un fournisseur n'a plus de disponibilité, il nous envoie un "stop sell", afin que nous arrêtions les ventes. Nous faisons alors disparaître les produits du site". Mais une difficulté persiste, notamment lorsqu'il reste peu de places : celles-ci peuvent disparaître très rapidement.
| Des processus qui imposent encore une intervention humaine |
"Même si Internet a apporté d'énormes progrès, surtout si l'on compare avec les brochures éditées en décembre pour l'été, les promesses de disponibilité sont très dures à tenir, notamment en raison des pics saisonniers très forts au moment des vacances scolaires, par exemple", déclare Fabrice Dariot, directeur général de Bourse des Voyages. Pour l'agence en ligne, la façon de contourner cette difficulté réside dans la mise en place d'un mode opératoire avec les tour-opérateurs : BDV a défini une norme de travail dans laquelle le fournisseur prévient l'arrêt à l'avance, par un "stop sell" qui permet à l'agence, ouverte en permanence, de gérer un "freinage" des ventes avant la fin des disponibilités. "Nous avons un décalage de quatre heures entre le stop sell et la disparition sur le site", confie Fabirce Dariot.
Pour sa part, Pierre Alzon, directeur général de Lastminute France, ne souhaite pas trop entrer dans le détail du fonctionnement de son système. "Nous travaillons aujourd'hui en direct avec les tour-opérateurs pour assurer une bonne fluidité des flux. La moitié de l'activité est traitée en temps réel, et nous visons les 80 % d'ici la fin de l'année". L'accès en temps réel devient donc peu à peu incontournable pour les e-voyagistes.
| Une automatisation comparable à celle de l'aérien ? |
Une nécessité qui n'a pas échappé aux acteurs techniques du monde touristique. Plusieurs plates-formes ont en effet été développées par des sociétés de services. Elles offrent aux distributeurs en ligne la possibilité de réaliser le processus de réservation en un seul point, sur différents systèmes des producteurs, et d'obtenir une validation ferme et immédiate. Cela donne à la distribution en ligne de packages une automatisation comparable à ce qui se fait dans l'aérien. En 2003, Media Welcome a développé l'outil Nerus pour Havas, devenu Thomas Cook. En juin 2005, Travelsoft a également développé sa plate-forme Orchestra, et l'a lancée début 2006, avec Promoséjours, un premier client pilote. Enfin, Amadeus s'est lancé sur les traces de ces outils, via Amadeus Travel Leisure (lire l'article du 08/11/05).
"Mais, au cur de cette question, il n'y a pas qu'un problème de technologie. La disponibilité dépend aussi de la politique d'engagement du tour-opérateur, déclare Jean-Pascal Siméon, directeur général de Switch. Comme certains autres tour-opérateurs, nous avons une politique d'engagement ferme, mais une écrasante majorité de producteurs fonctionnent sur le principe de l'allotement". D'autre part, dans certains cas de figure comme notamment dans les circuits ou les voyages complexes, la confirmation en temps réel ne paraît pas réalisable. Dans les voyages sur mesure, il faut par exemple réserver auprès de compagnies ou d'hébergements locaux, et pour cela il n'y a pas de stocks réels.
"Cela impose alors une demande en 'request', c'est-à-dire une demande ferme auprès d'un producteur et l'attente d'une confirmation a posteriori, explique François Balland, directeur général de Media Welcome. Or sur le Web, cela est plus complexe à gérer que lors d'un face à face dans les agences physiques où l'agent peut expliquer aux clients cette nécessité de confirmation". A la différence de l'aérien, le passage à du 100 % temps réel sur la vente de packages en ligne risque donc de nécessiter encore un peu de temps.
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