La loi Chatel impose la gratuité des hotlines aux sites d'e-commerce

Cette fin d'année est propice aux amendements visant le secteur Internet. Celui sur la création d'une taxe de 2 % sur la publicité online vidéo (lire l'article Cafouillage parlementaire : la pub sur la vidéo en ligne ne devrait pas être taxée du 13/12/07) n'a pas encore fini de faire parler de lui, qu'une affaire similaire touche les acteurs du commerce en ligne.

L'affaire concerne cette fois la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, dite loi Chatel, actuellement au Sénat après son passage à l'Assemblée. Comme pour la taxe sur la VoD, les principaux intéressés ont eu la désagréable surprise de découvrir des amendements les concernant sur Internet. Au total, ce sont 4 amendements, adoptés vendredi après midi, dont deux sont en particulier dénoncés par la Fédération des Entreprises de Vente à Distance (Fevad) et qui constituent selon la Fevad "un poids considérable à l'échelle du secteur et une menace pour l'équilibre financier de certaines PME".

"Si la loi passait en l'état, ces mesures représenteraient un coût économique de plusieurs millions d'euros", affirme Marc Lolivier, le délégué général de la Fevad, qui se dit "furieux" et "choqué". Furieux, car ces mesures n'ont jamais été évoquées par le ministre et sont apparues au Sénat sans concertation avec le secteur. Choqué, car malgré les courriers adressés au ministère, dont un cosigné notamment par PriceMinister, Alapage et Pixmania, la Fevad n'a obtenu aucune réponse. "Il faut que le législateur ait une vision éclairée des choses, et il ne peut l'avoir sans nous avoir écoutés", affirme-t-il.

L'une des deux mesures les plus redoutées par les professionnels du commerce électronique est l'interdiction des hotlines. Comme les opérateurs de services de télécommunications avant eux, les acteurs de la vente à distance (dont près de 70 % du marché est aujourd'hui réalisé sur Internet) invoquent le coût de ces services. "Je ne connais pas un acteur de la Vad qui gagne de l'argent sur sa hotline, au contraire, analyse Marc Lolivier. Cette décision entraînera soit une hausse des prix afin de les financer d'une autre manière, soit la quasi fermeture des services de SAV. La plupart des sites proposeront un répondeur téléphonique et deux ou trois personnes derrière qui traiteront les appels", prédit-il.

L'autre mesure que la Fevad voudrait voir disparaître est celle concernant le remboursement des frais de livraison en cas de rétractation de l'acheteur. "Une mesure qui nous coûtera cher, surtout pour les livraisons rapides, forcément plus chères et qui sont pourtant de plus en plus demandées par les internautes".

"Il serait temps de prendre au sérieux le commerce en ligne", s'exclame Marc Lolivier, qui prévoit l'organisation d'un conseil d'administration extraordinaire en début de semaine prochaine. La fédération espère se faire entendre d'ici la ratification de ces mesures par la commission paritaire qui devrait se réunir le 18 décembre, ou au moins obtenir des explications de la part de Luc Chatel.

Première conséquence évoquée si ces amendements venaient à passer, la Fevad pourrait annuler sa participation à un groupe de travail sur le e-commerce organisé par le Conseil national de la consommation. "Je ne vois pas l'intérêt de participer à une concertation si les décisions ont déjà été prises et les mesures votées", déplore Marc Lolivier.