François Saugier (Amazon) "Javari.fr emploie tous les outils d'Amazon pour optimiser l'expérience client"

Amazon désire faire de son nouveau site marchand de chaussures Javari.fr un parangon du service client en ligne. Explications du directeur du pôle Mode et Sport d'Amazon.fr, responsable du site.

Pourquoi le service client semble-t-il plus développé dans vente en ligne de chaussures que sur d'autres segments de l'e-commerce ?

Sans doute car sur ce segment, le problème principal est l'essayage. Pour ce qui concerne Javari.fr, nous voulons devenir le leader de l'expérience client sur le marché de la vente en ligne de chaussures. Notre intention est donc de transformer le salon du client en cabine d'essayage. Pour cela, nous proposons un nouveau type d'expérience. D'abord une plus grande largeur d'offre : au lancement de Javari.fr en septembre nous proposions 110 marques, nous serons à 150 marques pour le printemps-été. Mais aussi des prix bas garantis, un retour gratuit pendant 365 jours et la livraison gratuite le lendemain de la commande partout en métropole. Cette rapidité de livraison se rapproche désormais beaucoup de l'achat en boutique.

 

Cette promesse de "prix bas garantis" ne sert-elle pas surtout à éviter que le visiteur n'aille sur les sites concurrents, plus qu'à lui proposer de demander le remboursement de la différence ?

L'idée est d'encourager le visiteur à ne pas hésiter à acheter. Notre politique de prix bas garantis est quasiment sans aucune exclusion. Nous utilisons tous les outils d'Amazon pour aligner en permanence nos prix sur les prix les plus bas des e-commerçants concurrents. La différence est remboursée, y compris lorsque nous baissons nous-mêmes le prix. Par exemple, un client achète lors de la première démarque des soldes. S'il y a une deuxième démarque sur son article, nous lui faisons bénéficier de la différence de prix sur simple demande. Il peut acheter dès la première démarque sans se dire qu'il le regrettera si le prix baisse à nouveau et sans risquer non plus de repartir les mains vides.

 

Javari existe déjà au Royaume-Uni, au Japon et sous le nom Endless.com aux Etats-Unis. Comment l'avez-vous adapté au marché français ?

D'abord, l'offre est entièrement locale, quel que soit le pays. Ensuite, la navigation s'adapte aux comportements d'achat de chaque pays. Par exemple, l'arborescence par couleur est plus développée au Japon, ainsi que la navigation par hauteur de talon aux Etats-Unis.

 

"Nous travaillons à davantage personnaliser les services offerts par le site"

Depuis le lancement, quels changements ou améliorations avez-vous apportés à Javari.fr ?

Fin 2010, nous avons lancé un programme d'affiliation rémunérant à 15 % les sites partenaires affiliés. D'autre part, nous avons ajouté des éléments de navigation donnant accès aux collections des saisons précédentes. De plus, nous tenons grand compte des retours des clients. Par exemple, lorsqu'un client nous indique que tel modèle taille plutôt grand ou petit, nous l'intégrons en commentaire de la fiche produit, s'il ne l'a pas déjà fait lui-même.

 

Nous travaillons également sur le site lui-même afin de simplifier l'accès aux chaussures. Il est déjà possible de sauvegarder ses marques préférées dans des filtres de recherche, mais nous allons continuer à personnaliser les services. Nous développons aussi beaucoup la navigation par boutique de marque.

 

Quels sont vos projets pour Javari.fr, pour les mois à venir ?

Nous allons chercher à simplifier encore les retours. Aujourd'hui, pendant les 365 jours qui suivent l'achat, le retour est gratuit et prépayé : le client imprime l'étiquette fournie sur le site et n'a plus ensuite qu'à déposer son colis au guichet de la Poste. Mais nous travaillons à améliorer encore ce système.

 

Par ailleurs, nous allons continuer à élargir l'offre, notamment avec des marques peu ou pas distribuées sur le marché français. C'est l'intérêt d'être une structure internationale, nous pouvons proposer en France les offres britannique et japonaise par exemple.

 

Comment se positionne Javari par rapport à Spartoo, Sarenza, Zalando, Shoestyle ?

Nous considérons qu'Amazon est le leader mondial de la vente en ligne de chaussures, au travers de Javari, Endless, Zappos et des catégories chaussures sur les sites pays d'Amazon. Plus largement, la mode est un univers où nous désirons beaucoup nous développer. Nous avons ainsi lancé une rubrique vêtements sur Amazon au dernier trimestre 2010 et une rubrique sport un peu plus tôt dans l'année. Et en octobre, nous avons racheté le site espagnol de ventes privées BuyVIP.

 

"Zappos fonctionne de façon indépendante d'Amazon"

Nous considérons que nous avons une carte à jouer sur le secteur. Le service client - par exemple les retours gratuits - est un élément primordial et véritablement différenciant. Nous savons aussi travailler avec nos fournisseurs pour expédier les commandes très rapidement, ce qui est extrêmement important aussi. Autant d'éléments essentiels dans la mode en ligne, qui confortent nos ambitions.

 

Pourquoi avoir lancé Javari plutôt que Zappos, en France ?

Zappos fonctionne de façon indépendante d'Amazon. Bien sûr, nous entretenons des contacts très réguliers, qui nous permettent de mieux comprendre l'univers de la vente en ligne de chaussures. Mais Zappos dispose de son propre plan d'expansion à l'international.

 

Comment décidez-vous, lorsque vous lancez une nouvelle catégorie de produits, de l'ouvrir sur Amazon ou de créer un site dédié ?

Il n'y a pas de recette. Nous avons plusieurs approches différentes. Par exemple, nous racheté Shopbop.com en 2006, une e-boutique de mode féminine de designers. Mais nous opérons aussi Amazon.fr/vetements, rubrique qui existe sur tous les sites pays d'Amazon.

 

D'ailleurs, même par pays, il n'y a pas qu'un site Amazon. Il est entièrement personnalisé pour chaque client, il en existe donc beaucoup ! En outre, établir des ponts par exemple entre les vêtements et la musique est tout à fait normal, dans l'univers de la mode. Et c'est parfaitement faisable sur Amazon. Ces différentes approches se complètent donc très bien.


 

François Saugier, diplômé de HEC en 1991, débute sa carrière comme éditeur chez Hachette puis aux Editions du Seuil, où il lance un nouveau secteur de guides pratiques. Après avoir participé à la création du premier éditeur de livres numériques, 00h00.com, il rejoint Amazon.fr en 2000 en tant que responsable Livre, puis lance la marketplace d'Amazon.fr en 2003. Il devient directeur des produits Electronique Grand Public et Informatique en 2006, puis crée le pôle Mode et Sport en 2010 regroupant chaussures, accessoires de mode, prêt-à-porter, montres, bijoux, sport et loisirs, ainsi que le site Javari.fr.

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