Neuf e-marchands sur dix disposent d'une page Facebook
Les réseaux sociaux font désormais partie de la stratégie de relation client pour les entreprises de vente en ligne. 89% des sociétés interrogées ont déjà développé une page Facebook et 9% ont l'intention de le faire. La moitié a mis en place ou envisage d'ouvrir une page ou un onglet Facebook dédié(e) au service client. 68% de ces entreprises ont un compte Twitter et le nombre devrait approcher 80% en 2012.
Ce sont les principaux enseignements de l'étude réalisée par CCM Benchmark (éditeur du Journal du Net) pour la Fevad (Fédération e-commerce et vente à distance) et CCA International, à l'occasion de l'ouverture de la 15e édition du salon de la vente à distance et du e-commerce (entretiens téléphoniques ou en face à face avec 31 responsables de la relation client dans des entreprises avec une activité de vente en ligne).
Les réseaux sociaux ne remplacent pas les outils traditionnels d'écoute et d'analyse des clients : analyse des contacts téléphoniques ou "focus group" avec des téléconseillers. Ils sont considérés comme une plateforme indispensable d'observation et de communication pour faire remonter les avis et les réponses partagées. La moitié des spécialistes du e-commerce a créé des dispositifs pour analyser ces remontées ("la voix du client").
Les réseaux sociaux s'inscrivent dans la stratégie de multiplication des points de contact entre les consommateurs et les sites de commerce en ligne. 2/3 ont mis en place le dispositif du "call back" (le consommateur peut se faire rappeler par le site) et 34% ont prévu de développer le "chat" (dialogue en temps réel) en 2011-2012.
Les chiffres montrent, en effet, que plus les clients intensifient les relations avec les marques, plus ils achètent. Quand un site augmente son chiffre d'affaires de 10%, le nombre d'interactions progresse en moyenne de 20%.
